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行業(yè)動態(tài)
CCOM標準概述
? ? ? 《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡稱：CCOM標準）是由中華人民共和國工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實施的呼叫中心行業(yè)標準，標準編號 ：SJ/T 11739-2019。
? ? ? 呼叫中心進入中國市場已經(jīng)有20年的歷史，隨著國家政策的扶持、通訊技術(shù)的更新迭代，呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展，正朝著成熟化、精細化、智能化的維度發(fā)展。隨著呼叫中心在中國市場的蓬勃發(fā)展，行業(yè)容量不斷擴張，企業(yè)需求橫縱發(fā)展，出現(xiàn)了企業(yè)運營管理水平參差不齊等問題；同時，新時代、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式的出現(xiàn)，對行業(yè)提出了更高的要求。
? ? ? 應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，2014年4月9日工業(yè)和信息化部辦公廳，印發(fā)了51號文件關(guān)于第一批行業(yè)標準制修訂計劃的通知?；诖耍芍袊娮由虝艚兄行呐c客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會牽頭，聯(lián)合中國銀行中銀金融商務(wù)有限公司、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司、國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心、小米科技有限責任公司等十幾家知名企業(yè)、歷時5年之久撰寫完成。
? ? ? 2019年11月11日工業(yè)和信息化部正式批復《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》，并于2019 年12月2日在工業(yè)和信息化部官網(wǎng)第48號文件中發(fā)布標準公告。
? ? ? 復制鏈接查看原公告，附件1第138號為本標準：
? ? ? https://www.miit.gov.cn/jgsj/kjs/jscx/bzgf/art/2020/art_cb7f2b54e5ac4b078f66ded67a244d6e.html
? ? ? CCOM標準按照國家標準 GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第 1 部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草，由工業(yè)和信息化部信息化和軟件服務(wù)業(yè)司提出，由中國電子技術(shù)標準化研究院歸口，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會宣貫與評測。
? ? ? CCOM標準針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面的運營管理規(guī)定了相關(guān)要求，這五大模塊組成了標準體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個體系的輸入和驅(qū)動，運營過程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個體系重要的支撐，實現(xiàn)呼叫中心在服務(wù)品質(zhì)管理方面的輸出。整個CCOM系統(tǒng)是一個閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評測(Review)形成DCDIER的方法論，應(yīng)用在標準體系的各個模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標準對提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運營管理體系、改善行業(yè)市場環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進全行業(yè)進步的重要途徑和工具。?
? ? ? CCOM標準作為呼叫中心行業(yè)標準，本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運營管理體系和策略，并形成指導性文件。在具體的實施過程中，幫助企業(yè)保持運營目標與呼叫中心運營管理目標保持一致；通過改進和完善運營管理目標，提高客戶滿意度；提升呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)，打造企業(yè)精兵強將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動行業(yè)的標準化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。
? ? ? 標準屬性查詢途徑：
? ? ? 平臺名稱：全國標準信息公共服務(wù)平臺
? ? ? 鏈接：? ? ? ? https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064?
CCOM標準評價
評價原則：
? ? ? 公開性：對呼叫中心運營管理評價要做到標準公開、過程公開、結(jié)果公開；
? ? ? 系統(tǒng)性：評價時應(yīng)對呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理等因素進行全面、系統(tǒng)科學的評價；
? ? ? 公平性：評價時應(yīng)秉持客觀、公正的原則。對不同評價對象的相同環(huán)節(jié)和要素釆用相同的評價標準；
? ? ? 賦能性：在不影響呼叫中心正常工作開展的情況下，立足發(fā)現(xiàn)問題，并給出解決問題的思路和建議。
評價內(nèi)容：
? ? ? 呼叫中心運營管理評價圍繞下述方面展開：
? ? ? 戰(zhàn)略規(guī)劃：呼叫中心應(yīng)明確其戰(zhàn)略制定主體和職責，圍繞呼叫中心運營管理目標制定呼叫中心戰(zhàn)略，確保呼叫中心戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、信息技術(shù)戰(zhàn)略的一致性，以促進呼叫中心運營管理價值實現(xiàn)。
? ? ? 運營過程：呼叫中心應(yīng)對管理的全過程進行設(shè)計同時全程參與管理，以確保呼叫中心運營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標得以順利實現(xiàn)。運營過程包括：過程設(shè)計、過程管理、質(zhì)量控制過程、預測排班過程、績效管理過程、應(yīng)急管理過程。
? ? ??人員管理：呼叫中心應(yīng)建立一個有利于實現(xiàn)高效、安全的工作環(huán)境，對所有服務(wù)崗位的員工制定明確的培訓與發(fā)展計劃，建立明確的員工考核與激勵制度，并且與戰(zhàn)略目標和績效目標相一致。
? ? ??服務(wù)品質(zhì)管理：呼叫中心應(yīng)進行滿意度抽樣調(diào)查及客戶滿意度管理，為確保業(yè)務(wù)運營流暢、過程執(zhí)行到位、運營質(zhì)量穩(wěn)定，需要設(shè)計相關(guān)的績效考核指標，呼叫中心需要對所有過程中涉及效率的數(shù)據(jù)和指標進行管理。
? ? ? 系統(tǒng)管理：呼叫中心應(yīng)建立硬件、軟件運營管理機制，應(yīng)保障客戶交易全過程安全性，確?？蛻衾娌皇軗p害。
評價目的：
? ? ??呼叫中心運營管理評價的目的在于建立規(guī)范的呼叫中心運營管理流程，提高呼叫中心服務(wù)及運營效率，建立持續(xù)改進的呼叫中心運營管理機制，使企業(yè)能夠快速應(yīng)對市場需求，提高客戶滿意度。
評價方式：
? ? ??呼叫中心運營管理評價分為資料評價和現(xiàn)場評價，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織開展評價。
評價流程：
CCOM標準評價體系
1 范圍
? ? ? 本標準適用于呼叫中心的運營管理，以及對管理質(zhì)量水平的評估。
2 規(guī)范性引用文件
? ? ? GB/T 2887 計算機場地通用規(guī)范
? ? ? GB/T 9361 計算機場地安全要求
? ? ? GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求
? ? ? GB/T 35273 信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范
? ? ? GB/T 3096? 聲環(huán)境質(zhì)量標準
3 術(shù)語和定義
? ? ? 3.1 呼叫中心
? ? ? 3.2 運營管理
? ? ? 3.3 運營過程
? ? ? 3.4 服務(wù)商
4 運營管理基本要求
? ? ? 應(yīng)本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運營管理體系和策略，并形成指導性文件，在實施過程中不斷改進和完善。
5 戰(zhàn)略規(guī)劃
? ? ??5.1 概述
? ? ??5.2 組織定位
? ? ??5.3 戰(zhàn)略與規(guī)劃
6 運營過程
? ? ??6.1 概 述
? ? ??6.2 過程設(shè)計
? ? ??6.3 過程管理
? ? ??6.4 質(zhì)量控制過程
? ? ??6.5 預測排班過程
? ? ??6.6 績效管理過程
? ? ??6.7 應(yīng)急管理過程
7人員管理
? ? ??7.1人員招聘
? ? ??7.2人員培訓與發(fā)展
? ? ??7.3員工考核與激勵
? ? ??7.4員工滿意度
? ? ??7.5工作環(huán)境
8 服務(wù)品質(zhì)管理
? ? ??8.1 客戶滿意度管理
? ? ??8.2 績效
? ? ??8.3 效率
? ? ??8.4 運營管理內(nèi)審
? ? ??8.5 服務(wù)商績效
9 系統(tǒng)管理
? ? ? 9.1硬件實施與管理
? ? ? 9.2軟件管理
? ? ??9.3客戶信息安全管理
