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? ? ? 快手用戶體驗部輿情處置負(fù)責(zé)人葉靜，在“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上進(jìn)行了《當(dāng)代下，不可被替代的人工客服服務(wù)》的主題分享，葉總在分享中談到：

? ? ? 截止2023年6月，全網(wǎng)用戶規(guī)模突破12億大關(guān)，流量增長進(jìn)入平穩(wěn)期。快手依托短視頻+直播技術(shù)能力和普惠的流量分發(fā)機(jī)制，讓更多普通人借助數(shù)字技術(shù)自我表達(dá)和被關(guān)注，為數(shù)億用戶建立了一個普惠且充滿信任的數(shù)字社區(qū)。

? ? ? 繁榮的內(nèi)容生態(tài)與創(chuàng)作者生態(tài)的生態(tài)背后，快手構(gòu)建起一個高互動強(qiáng)參與的數(shù)字社區(qū)。短視頻內(nèi)容正強(qiáng)力拼接起用戶碎片時光，成為用戶數(shù)字生活的“重要場所”。

? ? ? 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，智能客服正在發(fā)揮著越來越大的作用，但是目前人工服務(wù)不會被完全替代，快手也在持續(xù)探索智能客服與人工客服的相處之道，不斷提升智能客服與人工客服的默契，為用戶提供更高效、更高質(zhì)量的用戶體驗。通過智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)作，基于不同的消費(fèi)群體歸納他們的消費(fèi)需求，從而探索進(jìn)線需求，針對化的提供對口的服務(wù)。

? ? ? 最后，通過兩個暖心的服務(wù)案例，葉總分享了快手的人工服務(wù)宗旨，讓人工服務(wù)做好用戶的代理律師。同時在科技的賦能下，人工服務(wù)更好的彰顯了企業(yè)服務(wù)的溫度?？焓?用科技提升每個人獨特的幸福感。