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行業(yè)動態(tài)
分享嘉賓：林 玲
分享主題：《跨界零售的差異化服務(wù)實踐》?
嘉賓介紹
? ? ? 北京第二外國語學院英語文學士，香港城市大學工商管理碩士。
? ? ? 在海內(nèi)外從事多年的服務(wù)體驗與服務(wù)商業(yè)化經(jīng)營，先后在德國郵政、美團點評、滴滴出行等擔任客戶體驗與服務(wù)方向的負責人，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗。
? ? ? 曾任職京東零售某年收入超千億事業(yè)群的服務(wù)體驗負責人，期間積極實踐和豐富體驗提升前臺方案，在建設(shè)事業(yè)群業(yè)務(wù)體驗機制的基礎(chǔ)上進一步創(chuàng)建“低價×高服務(wù)”驅(qū)動的體驗改善體系。對電商用戶特征進行差異化的服務(wù)設(shè)計，實施分層會員權(quán)益的保障升級，為該事業(yè)群的主體品類夯實關(guān)鍵用戶群體的體驗競爭力。隨后林玲女士萃取其品類化的體驗運營策略，推廣至京東零售整體品類，進一步助力京東電商的用戶核心體驗心智。
? ? ? 現(xiàn)任京東開放客服部總經(jīng)理，組建和帶領(lǐng)近萬人的體系化服務(wù)團隊，覆蓋泛零售的導購-售中-售后全鏈路客戶服務(wù)，醫(yī)療健康、3C、家電家居、消費電子、汽車、中大型企業(yè)采購、制造業(yè)等垂類領(lǐng)域客戶服務(wù)，以及高凈值用戶服務(wù)運營、付費會員服務(wù)運營等用戶運營。在成都、宿遷、北京等地打造專業(yè)的視頻與直播等服務(wù)內(nèi)容運營團隊，帶領(lǐng)京東客服走向商業(yè)化改革的深水區(qū)。
論壇背景
? ? ? 隨著經(jīng)濟水平的提高和科技的進步，企業(yè)在產(chǎn)品方面有著較為明顯的同質(zhì)化趨勢。而在激烈的市場競爭中，企業(yè)的競爭力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才資源等方面，更是體現(xiàn)在面向客戶的服務(wù)之中，企業(yè)的核心競爭力越來越體現(xiàn)在服務(wù)層面。
? ? ? 為了積極推動企業(yè)強化打造優(yōu)質(zhì)“客戶服務(wù)”的意識觀念，為各行業(yè)更好地洞察消費者需求，改進或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點，中國電子商會聯(lián)合福布斯中國共同推出“2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評選”活動。
? ? ? 評選深度聚焦中國企業(yè)客戶服務(wù)和消費者權(quán)益保護，剖析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客服水平、品牌感知數(shù)據(jù)或信息，為各行業(yè)更好地洞察消費者需求，改進或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點，為中國企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度持續(xù)賦能，本次盛典將發(fā)布2022 福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評選結(jié)果。
? ? ? 2022 福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評選，是首份對全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)企業(yè)進行排名的權(quán)威評選，該評選評選通過對企業(yè)的服務(wù)能力、客服運營能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標的評估，在 20 個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)共選出 100 家企業(yè)，為各行業(yè)的客服工作提供參考，樹立起衡量企業(yè)客服水平的標桿。
? ? ? 優(yōu)質(zhì)的“客戶服務(wù)”是未來企業(yè)核心的競爭力所在，希望通過評選，從客戶服務(wù)行業(yè)的視角幫助與推動企業(yè)積極進取，同時也將致力于助力中國客戶服務(wù)行業(yè)走向國際前列，引領(lǐng)保定客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
論壇概況
? ? ? 論壇主題：2023年首屆福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100發(fā)布盛典
? ? ? 論壇時間：2023年9月25-27日
? ? ? 論壇規(guī)模：線下500人 線上10000人
? ? ? 論壇地點：保定
? ? ? 主辦單位：福布斯中國、中國電子商會
? ? ? 聯(lián)合主辦：保定市人民政府
? ? ? 承辦單位：深圳市消費寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、北京客戶洞察企業(yè)管理中心、北京易訓天下咨詢服務(wù)有限公司
論壇主要安排
9月25日
? ? ? 13:30-16:30? ?行業(yè)論壇：人工智能(AI)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用
? ? ? 15:35-16:15? ?圓桌論壇：《數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力AI技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用與發(fā)展》
? ? ? 16:30-18:20? ?園區(qū)考察：中國電子商會北方數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9月26日
? ? ? 9:00-17:20? ?數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇：嘉賓主題分享
? ? ? 9:00-12:00? ?《2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top100評選》頒獎典禮
關(guān)于電子商會
? ? ? 中國電子商會（英文名稱China electronics chamber of Commerce，簡稱CECC）于1988年成立，在民政部登記注冊。中國電子商會是全國電子信息行業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營、科研、服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的企業(yè)、單位和團體自愿組成的行業(yè)性社會組織，具有獨立法人資格。黨建領(lǐng)導機關(guān)為中央和國家機關(guān)工作委員會，行業(yè)指導單位為工業(yè)和信息化部。中國電子商會（CECC）是世界電子論壇組織（WEF）重要成員，與多國電子商會、協(xié)會和政府相關(guān)機構(gòu)保持著密切合作和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
關(guān)于福布斯中國
? ? ? 福布斯于1917年在紐約創(chuàng)立，以“創(chuàng)業(yè)精神，創(chuàng)富工具”為口號，以其企業(yè)家精神和創(chuàng)新意識成為行業(yè)翹楚。福布斯制作的榜單被稱為“經(jīng)濟的晴雨表”和“財富的風向標”。自 2003 年起，福布斯來到中國，秉承為中國企業(yè)決策精英倡導創(chuàng)業(yè)精神的理念，制作了包含“福布斯中國富豪榜”在內(nèi)的一系列榜單、調(diào)研、活動及其他平臺。福布斯中國致力于為高端客戶打造具有進取心的互動社區(qū)，提供前瞻、共享的環(huán)境，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的信息生態(tài)鏈。
關(guān)于消費保
? ? ? 深圳市消費寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（簡稱：消費保）成立于2015年9月，為中國電子商會旗下消費服務(wù)保障平臺，是一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以消費服務(wù)分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購、售后到回收一站式消費保障服務(wù)，通過消費服務(wù)管家、企業(yè)客服SaaS系統(tǒng)、消費輿情監(jiān)測三大系統(tǒng)，服務(wù)于政府、企業(yè)、消費者的平臺型國家高新技術(shù)企業(yè)。累計服務(wù)用戶超1600萬，對接企業(yè)超20000家，為消費者在線解決消費糾紛涉及金額累計逾85億元，平臺累計處理投訴超120萬條。入選深圳南山區(qū)10家重點支持戰(zhàn)略新興企業(yè)、南山國資重點投資及融資擔保項目。
關(guān)于《消費電子》
? ? ? 《消費電子》雜志是中華人民共和國工業(yè)和信息化部主管，中國電子商會主辦的一本集人物訪談、產(chǎn)品評測、行業(yè)風向、導購為一體的大型消費電子全產(chǎn)業(yè)鏈資訊刊物。目前已成為消費電子領(lǐng)域最具權(quán)威性、專業(yè)性和實用性的知名媒體，是消費者購買電子產(chǎn)品的消費指南，更是政府部門人員和行業(yè)企業(yè)高層了解消費電子行業(yè)動態(tài)的首選參考刊物。國內(nèi)統(tǒng)一刊號：CN11-5879/TM，國際標準刊號ISSN1674-7712。
關(guān)于CNCCA
? ? ? 中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA），由全國從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運營商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動中國呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會各界人士自愿組成。? ?
? ? ? 由中國電子商會管理。是呼叫中心行業(yè)最早經(jīng)中國民政部批準成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會。是一個非盈利性的行業(yè)組織。協(xié)會每年通過組織研討、培訓、展示、參觀、訪問等各種形式的活動，為廣大會員提供一個積極的交流平臺，并幫助會員不斷了解和更新相關(guān)的管理實踐和技術(shù)手段，以提高企業(yè)的運營和服務(wù)質(zhì)量。同時通過組織進行業(yè)內(nèi)權(quán)威的年度評獎，促進會員間的良性競爭，樹立行業(yè)形象。
關(guān)于客戶洞察
? ? ? 北京客戶洞察企業(yè)管理中心（簡稱：客戶洞察機構(gòu)）是一家深度參與行業(yè)創(chuàng)新、資源整合、價值傳播的內(nèi)容服務(wù)商?？蛻舳床鞕C構(gòu)以橫向媒體為導向，以縱向價值為延伸，致力于構(gòu)建縱向到底、橫向到邊的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈?？蛻舳床鞕C構(gòu)堅持以洞察本質(zhì)、重構(gòu)價值為使命，通過媒體傳遞，實現(xiàn)信息共享、方法共用、價值共創(chuàng)和服務(wù)共贏。客戶洞察機構(gòu)是促進客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，助力實體經(jīng)濟與服務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，為企業(yè)提供智囊的服務(wù)平臺。平臺聚焦全球優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)，提供基于內(nèi)容的多元化服務(wù)，如媒體報道、政策研究、趨勢預測、政企合作、園區(qū)考察、會議會展、國內(nèi)外同業(yè)交流等服務(wù)。
? ? ? 客戶洞察自運營以來，一直堅守“服務(wù)創(chuàng)造價值”的行業(yè)宗旨，為每一位從業(yè)者做好智庫服務(wù)，在未來，我們“不忘初心，牢記使命”，為行業(yè)的升級轉(zhuǎn)型提供智謀。
