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? ? ? 訊眾股份是今年新客服節(jié)“最佳數(shù)智技術(shù)供應(yīng)商獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)企業(yè)，訊眾的5G通信中臺(tái)，以用戶場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，賦能客戶私域運(yùn)營(yíng)的最后一公里?？蛻舳床炀庉嫴刻匮嵄姽煞莓a(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)副總裁周益斌先生，為我們揭秘5G通信中臺(tái)的應(yīng)用場(chǎng)景，及其如何提升客服價(jià)值與客戶體驗(yàn)。

周益斌

? ? ? 周總擔(dān)任訊眾股份產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)副總裁，多年的IT及通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后在呼叫中心、智能客服、5G消息、政府?dāng)?shù)字化等領(lǐng)域深耕，近年來(lái)，致力于打造云通信3.0數(shù)字底座，賦能政府及企業(yè)的私域客戶運(yùn)營(yíng)。

01、5G通信中臺(tái)主要應(yīng)用在哪些場(chǎng)景

? ? ? 目前，訊眾股份5G通信中臺(tái)，主要打造成一個(gè)通訊的數(shù)字底座，相當(dāng)于在原有的通訊PAAS層上，增加了通訊的回落和交互能力。打造這樣的通訊底座后，可以構(gòu)建運(yùn)營(yíng)商與客戶這種端到端的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，這里我們叫“一號(hào)通辦”，基于一個(gè)碼號(hào)不僅有通訊觸達(dá)能力，還能夠進(jìn)行交互的能力，目前已經(jīng)在很多領(lǐng)域開(kāi)始落地應(yīng)用。

? ? ? 比如，我們最近推出的旅游訂票相關(guān)的服務(wù)熱線、推出了店鋪號(hào)、還推出了社區(qū)號(hào)等等。社區(qū)號(hào)就是我們給社區(qū)配備一個(gè)碼號(hào)，社區(qū)內(nèi)所有的需求，包括：物業(yè)繳費(fèi)、社區(qū)報(bào)修、各種社區(qū)電商等訂單，只需一個(gè)碼號(hào)就能提供社區(qū)內(nèi)線上、線下所有的服務(wù)能力，不需要下載APP、不需要加載小程序，一個(gè)碼號(hào)解決了整個(gè)社區(qū)客戶運(yùn)營(yíng)的綜合服務(wù)能力。

02、舉一個(gè)5G通信中臺(tái)在民生方面的創(chuàng)新應(yīng)用

【互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院】

? ? ? 訊眾股份最近在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的解決方案，在傳統(tǒng)醫(yī)院的基礎(chǔ)上，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與家庭醫(yī)生，這樣能解決當(dāng)下醫(yī)院人流量大，需要復(fù)診的患者特別是外地患者不方便就醫(yī)的實(shí)際問(wèn)題。比如說(shuō)，一個(gè)慢性病患者，他已經(jīng)去過(guò)醫(yī)院看過(guò)病，主治醫(yī)生已經(jīng)確認(rèn)過(guò)患者的詳細(xì)情況和治療方向，接下來(lái)的治療、服藥建議等，都可以通過(guò)遠(yuǎn)程的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還支持視頻診療的能力，醫(yī)生隨時(shí)可以打開(kāi)高清視頻，跟病人之間進(jìn)行實(shí)時(shí)的診療。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院定期會(huì)向慢性病患者去咨詢當(dāng)前的狀況，根據(jù)實(shí)際情況推送針對(duì)性的藥方，患者可以直接通過(guò)智能消息卡片，一鍵點(diǎn)擊進(jìn)行下單，最后物流根據(jù)填寫地址統(tǒng)一配送。這樣就構(gòu)建了醫(yī)生跟患者之間遠(yuǎn)程的服務(wù)通道?；颊邆儾恍枰b任何APP、也不需要關(guān)注小程序，只需一個(gè)碼號(hào)就能和醫(yī)院的主治醫(yī)生建立連接。病人可以給醫(yī)生打電話，醫(yī)生端是由智能導(dǎo)航智能客服來(lái)接聽(tīng)，通過(guò)回落卡片咨詢患者的現(xiàn)狀，這種端到端的服務(wù)，就是病人可以隨時(shí)找醫(yī)生，醫(yī)生同樣可以隨時(shí)找病人的服務(wù)場(chǎng)景，減少患者和醫(yī)生診療的時(shí)間成本。

? ? ? 我們?cè)诼圆〉倪h(yuǎn)程診療的基礎(chǔ)上，會(huì)拓展到家家戶戶，后續(xù)會(huì)有“家庭醫(yī)生”的服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建患者和家庭醫(yī)生之間的服務(wù)通道?？梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程的視頻去診療、也可以通過(guò)卡片式的交互，植入AI語(yǔ)音、消息交互、視頻交互能力。通過(guò)用戶的數(shù)據(jù)畫(huà)像可以做到個(gè)性化的服務(wù)，這是我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)場(chǎng)景。

03、5G通信中臺(tái)如何提升客服價(jià)值與客戶體驗(yàn)的價(jià)值

? ? ? 客服中心的發(fā)展從多渠道的呼叫中心到智能客服再到新客服，經(jīng)歷了一個(gè)怎樣的變化？在第一階段，我們把它更多的叫做提供了呼叫中心的產(chǎn)品服務(wù)，這是信息化時(shí)代的產(chǎn)物。目前是到了數(shù)字化時(shí)代，當(dāng)下數(shù)字化時(shí)代所要求的連接能力，要求新客服的創(chuàng)新方向要深扎到業(yè)務(wù)里面去，呼叫中心或智能客服不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更多的是要跟現(xiàn)有的業(yè)務(wù)去連接在一起，形成“端到端”的深度服務(wù)能力。這種服務(wù)能力要求我們的產(chǎn)品升級(jí)到平臺(tái)，不僅是產(chǎn)品它更是個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)是具有插件式的能力（即通訊底座），更多的能力是要進(jìn)行碎片化融合。比如說(shuō)，不管是呼入機(jī)器人、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、外呼與呼入的視頻客服，以往都是獨(dú)立產(chǎn)品或者是整合一起的智能客服平臺(tái)，如今，在新客服這個(gè)方向，其實(shí)更多的把這些能力都打碎，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中隨時(shí)可以發(fā)起視頻，在發(fā)起視頻的過(guò)程當(dāng)中，智檢隨時(shí)可以介入，所以更多的這種能力是融合打通，最終交付形成的是服務(wù)能力，不是這個(gè)產(chǎn)品能力怎么樣，而是說(shuō)融合到業(yè)務(wù)場(chǎng)景上所產(chǎn)生的服務(wù)能力，這個(gè)我認(rèn)為是新客服的發(fā)展方向。

? ? ? 當(dāng)前訊眾的5G通信中臺(tái)，就是這樣的數(shù)字底座，它構(gòu)建的是端到端的服務(wù)能力，并且把外呼機(jī)器人的能力、呼入機(jī)器人的能力、智能質(zhì)檢的能力、智能導(dǎo)航的能力、數(shù)字人、客戶畫(huà)像、客戶心聲等各種能力融合在一起，基于用戶場(chǎng)景可定制化，面向服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建的服務(wù)能力平臺(tái)的輸出，所以是一種場(chǎng)景化的服務(wù)能力，會(huì)更加注重客戶的用戶體驗(yàn)，會(huì)把用戶體驗(yàn)做得更好。所以站在數(shù)字底座的角度，它與原有的產(chǎn)品體系相比客戶體驗(yàn)感更好，可隨時(shí)隨地享受到客服服務(wù)，并且融入到客戶當(dāng)下的場(chǎng)景里面去?；谶@樣的一個(gè)能力，從價(jià)值角度而言，客服中心到底是利潤(rùn)中心還是成本中心，實(shí)際上通過(guò)以上融合之后，是不區(qū)分售前、售中、售后的。比如一個(gè)售后服務(wù)場(chǎng)景，客戶在接受呼吸機(jī)的維修過(guò)程中，會(huì)把觸點(diǎn)營(yíng)銷、智能推薦等融合進(jìn)去，根據(jù)客戶呼吸機(jī)實(shí)際問(wèn)題，在進(jìn)行指導(dǎo)維修或者調(diào)參數(shù)同時(shí)，實(shí)際上可以推薦該機(jī)型的最新型號(hào)，是不是要購(gòu)買新設(shè)備，把舊設(shè)備給淘汰掉，通過(guò)把設(shè)備賣出去，實(shí)際上就是我們的降本增效。所以未來(lái)的售前、售中、售后崗位劃分不會(huì)那么明顯，會(huì)形成真正的智能聯(lián)絡(luò)中心或者智能客服中心。

04、什么是通訊數(shù)字底座

? ? ? 通訊數(shù)字底座，是基于數(shù)字化時(shí)代的一個(gè)產(chǎn)物，因?yàn)樵跀?shù)字化時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展方向，我們叫生態(tài)化。在信息化時(shí)代，這些產(chǎn)品的構(gòu)建更加強(qiáng)調(diào)是一家企業(yè)完成所有能力的構(gòu)建，往往技術(shù)公司有很多的研發(fā)人員，可能一年創(chuàng)造了很多銷售額，但實(shí)際是虧損的，因?yàn)榧夹g(shù)各種投入很大。到了數(shù)字化時(shí)代，我們先構(gòu)建數(shù)字底座，輸出生態(tài)能力，我們?cè)谟嵄娮杂械暮诵耐ㄓ嵞芰A(chǔ)上，包括我們的云通訊的能力、智能交互的能力、音頻交互的能力、AI交互的能力，同時(shí)，我們也具有融合其它部分的能力，包括類似ChatGPT這種大模型的能力、數(shù)字人的能力、身份一鍵認(rèn)證的能力等。其次，我們集成了市面上的生態(tài)合作伙伴，讓他們的能力能一鍵插入，因?yàn)槲磥?lái)客戶所輸出的更多應(yīng)該是賣服務(wù)，輸出價(jià)值，那訊眾整合完的解決方案，所產(chǎn)生的服務(wù)價(jià)值更高。所以，我們構(gòu)建了這樣的通信能力，這樣未來(lái)大家在生態(tài)模式下，既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更是合作伙伴。比如，你有的能力我可以拔掉自己的，再插上你的能力，你沒(méi)有的能力，我通過(guò)自有的能力給你補(bǔ)齊或者通過(guò)生態(tài)鏈的能力一起補(bǔ)齊，大家共同形成了這樣的解決方案和交付服務(wù)的能力。這樣，客戶最終享受到的產(chǎn)品整體獲得的那個(gè)服務(wù)。

05、如何看待ChatGPT在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，訊眾股份在ChatGPT應(yīng)用方面有怎樣的規(guī)劃

? ? ? 基于ChatGPT或者國(guó)內(nèi)版的百度文心一言、還有達(dá)摩院、中科院及高校的，在今年年底之前，入局的大概會(huì)有十幾二十家，包括現(xiàn)在云從科技、科大訊飛、云天勵(lì)飛等都在入局，所以未來(lái)在大模型角度它其實(shí)核心解決的是NLP的能力、語(yǔ)義理解的能力。其實(shí)在客服領(lǐng)域最先應(yīng)用的可能就是知識(shí)庫(kù)，原有的我們基于小模型知識(shí)庫(kù)的方式是問(wèn)答庫(kù)，我們號(hào)稱AI人工智能，實(shí)際上就是一個(gè)FAQ庫(kù)，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了我們基于AI語(yǔ)音交互的、基于文本交互機(jī)器人的一個(gè)角色，這個(gè)深層次的這種大模型所帶來(lái)的其實(shí)是這種知識(shí)庫(kù)的一個(gè)巨大變革，它能回答的很準(zhǔn)確，就相當(dāng)于理解的很準(zhǔn)確，那理解準(zhǔn)確以后，后面能再產(chǎn)生很大的一個(gè)價(jià)值鏈。因?yàn)橹笆抢斫獠粶?zhǔn)確，那后面就沒(méi)法繼續(xù)了，所以客服機(jī)器人一直停留在只是做一些簡(jiǎn)單的交互，不能進(jìn)行深度復(fù)雜的交互。
? ? ? 目前，訊眾的5G通信中臺(tái)已經(jīng)與文心一言對(duì)接，我們?cè)跇?gòu)建政府的政策知識(shí)庫(kù)、咨詢知識(shí)庫(kù)時(shí)加上了大模型能力，幫助政府12345去做知識(shí)庫(kù)的升級(jí)。以前的FAQ庫(kù)，僅僅是12345人員接到電話后，用知識(shí)庫(kù)查一下，查出是一個(gè)文件或者一大段文字，人工根據(jù)提供的內(nèi)容去回答這個(gè)問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)只是作為一個(gè)參考，有時(shí)回答的可能不夠準(zhǔn)確，客服會(huì)把這個(gè)電話又轉(zhuǎn)接到直接的所屬單位去。那訊眾正在做的，是在構(gòu)建政策知識(shí)庫(kù)時(shí)，相應(yīng)政策可以直接輸出、直接解答，我們叫“政策找人”。
? ? ? 比如，一老一小這個(gè)政策是針對(duì)老人小孩的服務(wù)，我們通過(guò)通訊中臺(tái)能力，可以直接把這個(gè)政策通過(guò)數(shù)字人的模式推送到用戶的手機(jī)端，用戶點(diǎn)開(kāi)以后，直接可以通過(guò)數(shù)字人播報(bào)政策，而且還可以實(shí)時(shí)的咨詢。這樣，來(lái)電客戶是否符合政策要求、能領(lǐng)多少補(bǔ)助，通過(guò)手機(jī)端就能準(zhǔn)確的告訴用戶可以領(lǐng)多少，然后通過(guò)我們的交互能力直接就可以領(lǐng)取，形成一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)。再比如說(shuō)，客戶在哪里領(lǐng)，有一個(gè)入口填寫申請(qǐng)單，跟政務(wù)服務(wù)大廳的系統(tǒng)打通，直接把申請(qǐng)單提交到政務(wù)大廳，如果能遠(yuǎn)程發(fā)放的話，整個(gè)服務(wù)就形成，如果不能發(fā)放的話，再要到服務(wù)大廳去做最后一步領(lǐng)取工作就可以完成，這樣會(huì)大大減少在政務(wù)大廳的排隊(duì)時(shí)間。

06、5G通信中臺(tái)未來(lái)3-5年的發(fā)展趨勢(shì)

? ? ? 5G通信中臺(tái)，我們又叫通訊數(shù)字底座，這個(gè)底座為什么是智能化的，它實(shí)際上是通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)人工智能技術(shù)的一種融合，融合以后它產(chǎn)生的構(gòu)建是一種端到端的服務(wù)能力，幫客戶構(gòu)建一個(gè)私域通道，有了私域通道，未來(lái)我們會(huì)產(chǎn)生各種產(chǎn)品形態(tài)。目前，我們已經(jīng)產(chǎn)生了如外賣號(hào)、店鋪號(hào)、社區(qū)號(hào)、家庭醫(yī)生的服務(wù)號(hào)，然后通過(guò)構(gòu)建私域的通道降本增效，降掉的是中間的流量費(fèi)，構(gòu)建的是端到端的服務(wù)。數(shù)字化時(shí)代，萬(wàn)物互聯(lián)，企業(yè)對(duì)C端是一個(gè)端到端的服務(wù)，而不是有一個(gè)中間商的流量平臺(tái)存在。然后大家更關(guān)注的不是如何獲取流量、如何去營(yíng)銷，更關(guān)注的是做好自己的產(chǎn)品，如何去提升自己產(chǎn)品端的價(jià)值，流量端做好自己的品牌推廣，根據(jù)自己產(chǎn)品利益的價(jià)值，直接能夠觸達(dá)到用戶，這樣的話會(huì)形成更加良性的一個(gè)循環(huán)。

07、“一號(hào)通辦”有什么價(jià)值

? ? ? 大家一直在說(shuō)私域運(yùn)營(yíng)，目前好多做BPO的企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)型做客戶的代運(yùn)營(yíng)，因?yàn)槌雠_(tái)國(guó)家民法典后，不允許強(qiáng)硬營(yíng)銷與強(qiáng)推銷，那大家面臨的困惑，就是怎么進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)。目前的方式我認(rèn)為都是信息化時(shí)代的，現(xiàn)在數(shù)字化時(shí)代我們叫端到端的連接，通信元宇宙，萬(wàn)物互聯(lián)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，那實(shí)際上端到端服務(wù)的工具是短缺的。
? ? ? 目前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們的數(shù)字運(yùn)營(yíng)更多的是通過(guò)小程序、通過(guò)微信這種比較強(qiáng)的方式去構(gòu)建，那實(shí)際在私域運(yùn)營(yíng)上，大量的精力其實(shí)不是花在運(yùn)營(yíng)上，而是花在如何構(gòu)建私域上，比如電商從公有域流量，我們打電話去加客戶的微信，現(xiàn)在加微信的通過(guò)率越來(lái)越低，加完以后也可能被刪掉，用戶不可能因?yàn)橘?gòu)買一次商品就隨意加微信，所以我們?cè)谒接虻臉?gòu)建上，由于相關(guān)工具的缺失，導(dǎo)致成本非常高。
? ? ? 最大的私域在哪里？實(shí)際上每個(gè)人的電話和短信是通的，只不過(guò)是用戶接不接的問(wèn)題，這本身就是私域，那我們的出發(fā)點(diǎn)就是如何在運(yùn)營(yíng)商通過(guò)短信和語(yǔ)音的基礎(chǔ)上去構(gòu)建私域?，F(xiàn)在的短信和語(yǔ)音顯然沒(méi)有交互能力，那我們?cè)谒A(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)，跟運(yùn)營(yíng)商合作，在它的底座基礎(chǔ)上進(jìn)行增值服務(wù)，我們把短信變成有按鈕可以點(diǎn)擊、把短信變成交互形式；我們讓語(yǔ)音電話能夠進(jìn)行語(yǔ)音交互、視頻交互，來(lái)構(gòu)建交互的服務(wù)能力，再加上業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景零代碼的這種服務(wù)邏輯的構(gòu)建能力，形成了數(shù)字化的、場(chǎng)景化服務(wù)的用戶服務(wù)新模式。
? ? ? 這樣，只需要知道用戶手機(jī)號(hào)，就能把所有的服務(wù)嫁接到這個(gè)碼號(hào)上，通過(guò)這個(gè)碼號(hào)構(gòu)建私域。我們把短信變成卡片式交互，在短信上點(diǎn)開(kāi)后，可以進(jìn)行各種卡片交互，把APP程序里的碎片化界面植入到卡片里面去，用戶不僅可以通過(guò)按鈕進(jìn)行強(qiáng)交互，也可以進(jìn)行輸入，也可以把數(shù)字人、視頻客服、ChatGPT這種大數(shù)據(jù)大模型的能力也集成到卡片上，通過(guò)卡片構(gòu)建了強(qiáng)于APP和小程序的交互能力。
? ? ? 以這樣的方式形成私域的端到端流量，用戶的碼號(hào)就是私域，后面對(duì)接到用戶的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上，用戶通過(guò)這個(gè)入口就已經(jīng)構(gòu)建了私域，大家更多的精力可以放在后面的用戶運(yùn)營(yíng)上。