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? ? ? 《呼叫中心全渠道服務(wù)協(xié)同機(jī)制的建立與運(yùn)營(yíng)管理》實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用培訓(xùn)課于6月8-9日在洛陽(yáng)中移在線成功舉辦。本次課程王老師從背景挑戰(zhàn)、解決方案、優(yōu)秀案例、服務(wù)交付四個(gè)方面講授掌握全服務(wù)渠道環(huán)境下，服務(wù)協(xié)同機(jī)制的建設(shè)方法與實(shí)戰(zhàn)化落地。

? ? ? 隨著客戶服務(wù)渠道多元化發(fā)展，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作壓力越來(lái)越大；面對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)，如何挖掘有效信息，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

? ? ? 針對(duì)以上問(wèn)題，王老師從強(qiáng)化服務(wù)、挖掘數(shù)據(jù)兩個(gè)方面展開(kāi)培訓(xùn)，循序漸進(jìn)地引出統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)在工作中的應(yīng)用場(chǎng)景，并結(jié)合大量?jī)?yōu)秀案例為在場(chǎng)學(xué)員歸納重點(diǎn)，幫助大家進(jìn)行自身知識(shí)轉(zhuǎn)化，受到了學(xué)員們的一致好評(píng)。

? ? ? 課程中，王老師結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出挖掘數(shù)據(jù)與應(yīng)用（由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值）的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

? ? ? 運(yùn)營(yíng)可視化，通過(guò)可視化手段，統(tǒng)一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況。根據(jù)不同部門(mén)和地方公司以及客服運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和用戶管理的需求，差異化定制運(yùn)營(yíng)視窗。

? ? ? 管理可控化，構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效管控。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

? ? ? 數(shù)據(jù)可用化，借助數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)，全面了解客戶行為，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)從大量客戶數(shù)據(jù)中（尤其是投訴）提煉價(jià)值信息，并傳遞至公司業(yè)務(wù)部門(mén)，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)優(yōu)化等提供價(jià)值信息。

? ? ? 本次課程為企業(yè)內(nèi)部整合多渠道客戶數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和客戶標(biāo)簽庫(kù)，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，提煉價(jià)值數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)，提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

? ? ? 隨著課程推進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)的各學(xué)員根據(jù)自身行業(yè)領(lǐng)域，積極分享自己的看法和思考，王老師結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)為大家提供針對(duì)性的指導(dǎo)意見(jiàn)。通過(guò)交流互動(dòng)，學(xué)員們不斷探討整合全渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈上各環(huán)節(jié)統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、信息共享、共同發(fā)展碰撞出的新火花。

? ? ? 最后，學(xué)員們?cè)诼尻?yáng)中移在線相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一同走進(jìn)企業(yè)內(nèi)部參觀學(xué)習(xí)。通過(guò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)耐心地為大家講解園區(qū)的建設(shè)情況、洛陽(yáng)中移在線的發(fā)展歷程、管理模式、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)等，讓大家近距離接觸和感受洛陽(yáng)中移在線的企業(yè)文化和管理方式上的創(chuàng)新舉措。

? ? ? 隨著本次課程的完美落幕，參培學(xué)員紛紛表示：授課內(nèi)容豐富、學(xué)習(xí)收獲頗豐，并且還有走進(jìn)企業(yè)參訪，是實(shí)地探訪與交流學(xué)習(xí)的一種寶貴體驗(yàn)，希望后續(xù)能夠有更多機(jī)會(huì)可以參與其中。