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? ? ? 葛朝暉，華夏基金管理有限公司 客服中心總經(jīng)理，現(xiàn)任華夏基金客服總經(jīng)理，具有證券/基金、互聯(lián)網(wǎng)、軟件開(kāi)發(fā)等多個(gè)行業(yè)的豐富從業(yè)經(jīng)歷，自2007年加入華夏基金，現(xiàn)任客戶服務(wù)部總經(jīng)理。在此期間，積極推動(dòng)部門建立三級(jí)KPI指標(biāo)體系，不斷提升服務(wù)效率，連續(xù)7次獲得中國(guó)客服委最佳客服評(píng)獎(jiǎng)；組織實(shí)施客服知識(shí)庫(kù)改造，獲得“中國(guó)最受尊敬的知識(shí)型組織大獎(jiǎng)”（MAKE大獎(jiǎng)），并在業(yè)內(nèi)首家上線在線和微信智能客服系統(tǒng)。

年會(huì)簡(jiǎn)介

? ? ? 當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正引領(lǐng)服務(wù)模式及消費(fèi)需求的全方位變革，客服中心的功能和形態(tài)發(fā)生著劇烈的變化，服務(wù)場(chǎng)景被重構(gòu)，服務(wù)價(jià)值被重塑。值此轉(zhuǎn)型發(fā)展的新機(jī)遇，如何搭乘數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車已成為每個(gè)管理者思考的問(wèn)題。

? ? ? 為推動(dòng)城市產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)建設(shè)，打造數(shù)智融合的產(chǎn)業(yè)集群，助力城市智慧升級(jí)，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、大同市人民政府、山西省工業(yè)和信息化廳主辦，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司、大同市大數(shù)據(jù)智慧服務(wù)產(chǎn)教協(xié)會(huì)承辦的2022第十八屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì) （以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）將于2022年8月20日在大同舉辦。

? ? ? 本屆年會(huì)以“數(shù)智化時(shí)代客服中心價(jià)值重塑之道”為主題，聚焦行業(yè)前沿話題，圍繞數(shù)智化服務(wù)時(shí)代新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇、新價(jià)值，結(jié)合新技術(shù)、新應(yīng)用、新模式，分享呼叫中心業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新與變革歷程，各企業(yè)在數(shù)智化服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用上的探索和經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)最新的技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，數(shù)智服務(wù)時(shí)代“客服新價(jià)值”的實(shí)踐成果；表彰年度呼叫中心行業(yè)優(yōu)秀的單位與個(gè)人。屆時(shí)，擬邀請(qǐng)有關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)、地方政府領(lǐng)導(dǎo)、院士專家、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、標(biāo)桿企業(yè)高管和服務(wù)部門負(fù)責(zé)人代表出席年會(huì)。

會(huì)議安排

? ? ? 時(shí)間：2022年8月20日

? ? ? 地點(diǎn)：中國(guó) · 大同

? ? ? 主題：數(shù)智化時(shí)代客服中心價(jià)值重塑之道

組織架構(gòu)

? ? ? 主辦單位：中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)

? ? ? 聯(lián)合主辦：大同市人民政府、山西省工業(yè)和信息化廳

? ? ? 承辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司

? ? ? 聯(lián)合承辦：大同市大數(shù)據(jù)智慧服務(wù)產(chǎn)教協(xié)會(huì)

年會(huì)主要安排

? ? ? 呼叫中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)優(yōu)秀企業(yè)考察

? ? ? 2022年8 月 19 日 13:00-17:00

? ? ? 呼叫中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)領(lǐng)導(dǎo)致辭

? ? ? 2022 年8 月 20 日 09:05-09:20

? ? ? 呼叫中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)揭牌儀式

? ? ? 2022 年 8 月 20 日 09:20-09:30

? ? ? 呼叫中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)主題分享

? ? ? 2022 年8 月 20 日 09:30-15:50

? ? ? 呼叫中心行業(yè)文藝晚會(huì)+頒獎(jiǎng)典禮

? ? ? 2022 年8 月 20 日 18:30-21:00

? ? ? 大同市云岡石窟歷史文化考察

? ? ? 2022年8 月 21 日 07:00-12:00

關(guān)于十佳呼叫中心獎(jiǎng)

? ? ? “十佳呼叫中心獎(jiǎng)”是由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)起的呼叫中心行業(yè)年度評(píng)選活動(dòng)。自發(fā)起之日起即以樹(shù)立標(biāo)桿榜樣，促進(jìn)行業(yè)共榮的理念，逐步發(fā)展成為中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

? ? ? 評(píng)選由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，依據(jù)CCOM國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系，采取申報(bào)、審批、暗訪、測(cè)評(píng)等全面的嚴(yán)選流程。

? ? ? 一年一度的“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮是呼叫中心行業(yè)最高規(guī)格的禮遇！是行業(yè)從業(yè)人員工作成果與風(fēng)貌展現(xiàn)的最佳平臺(tái)。

關(guān)于CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

? ? ? CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全稱：《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》，是由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)起，中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草。

? ? ? 2014年，中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部辦公廳印發(fā)第一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知，中國(guó)電子商會(huì)作為呼叫中心行業(yè)的歸口單位，積極響應(yīng)國(guó)家部委號(hào)召，聯(lián)絡(luò)國(guó)內(nèi)眾多優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)啟行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)撰寫工作，于2019年中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部正式批復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)作為目前呼叫中心行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系和策略，形成指導(dǎo)性文件，在實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)和完善；運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)同時(shí)注重高質(zhì)量的客戶滿意度水平和培養(yǎng)優(yōu)秀人才。是針對(duì)呼叫中心的主要管理過(guò)程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出的具有權(quán)威性的運(yùn)營(yíng)管理基本參考依據(jù)。