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?? ? 2021年12月15日，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司完成了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡(jiǎn)稱(chēng)CCOM）標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工作辦公室主任何琦雲(yún)、 CCOM評(píng)審組組長(zhǎng)鄧愛(ài)軍、評(píng)審專(zhuān)家劉強(qiáng)、北京聯(lián)通消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)政府熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理林望、高級(jí)業(yè)務(wù)主管羅晨環(huán)等出席了評(píng)審會(huì)議。

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? ? ? 2015年4月份工業(yè)和信息化部發(fā)文，要求中國(guó)電子商會(huì)牽頭撰寫(xiě)呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年12月2日，工業(yè)和信息化部通過(guò)2019年第48號(hào)的公告文件，正式頒布了中國(guó)呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019。標(biāo)準(zhǔn)的頒布對(duì)我國(guó)呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。這也意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司，依據(jù)2008年5月24日工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》，在融合了原北京網(wǎng)通和原北京聯(lián)通基礎(chǔ)上組建的北京地區(qū)實(shí)力雄厚、品牌強(qiáng)勁的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商。固定電話(huà)客戶(hù)、移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)、寬帶客戶(hù)超過(guò)一千萬(wàn)。其網(wǎng)絡(luò)能力、服務(wù)水平、產(chǎn)品性能逐步提升，曾圓滿(mǎn)完成2008年北京奧運(yùn)會(huì)通信保障與通信服務(wù)。

? ? ? 在長(zhǎng)期發(fā)展中，公司不斷積累著運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，形成了為市場(chǎng)所認(rèn)可的多種形式的服務(wù)體系?？蛻?hù)可以通過(guò)客服電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等多種方式咨詢(xún)業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)并享受完善的售后服務(wù)。

? ? ? 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已形成一套自己獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)管理體系，為了更好適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，追趕業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，決定引入CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化完善運(yùn)營(yíng)管理體系，此次參與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)的是北京市12345市政熱線(xiàn)服務(wù)中心項(xiàng)目。

? ? ? 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)上，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司匯報(bào)北京市12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)中心發(fā)展年度經(jīng)營(yíng)情況及未來(lái)發(fā)展作了介紹。各版塊相關(guān)負(fù)責(zé)人分別對(duì)CCOM標(biāo)準(zhǔn)5大模塊考核要點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)符合項(xiàng)性匯報(bào)。評(píng)審專(zhuān)家鄧愛(ài)軍依據(jù)CCOM標(biāo)準(zhǔn)考核要點(diǎn)要求進(jìn)行逐項(xiàng)審查，并進(jìn)入職場(chǎng)訪(fǎng)談及現(xiàn)場(chǎng)審查。

? ? ? 本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)議針對(duì)北京市12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心主要管理過(guò)程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)的審核，對(duì)標(biāo)CCOM標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理體系，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理體系中薄弱環(huán)節(jié)，形成評(píng)審報(bào)告。?

? ? ? 通過(guò)本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)議，北京聯(lián)通正式成立CCOM標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)后期在北京市12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心各運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫落實(shí)，同時(shí)在呼叫中心各運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行CCOM標(biāo)準(zhǔn)推廣、宣貫，從戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行全面優(yōu)化，為推進(jìn)呼叫中心行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。