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行業(yè)動態(tài)
來源：工信部?
呼叫中心提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務(wù)。確有需要的，通過合同、協(xié)議約定等方式，經(jīng)用戶同意后，方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務(wù)，但不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。
工業(yè)和信息化部關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知
工信部信管〔2020〕81號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司，各呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者：
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為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權(quán)益，依據(jù)《電信條例》《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》以及《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015年版）》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理有關(guān)事項通知如下：
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一、加強準入管理
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（一）經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，須按規(guī)定取得經(jīng)營許可。電信管理機構(gòu)在許可受理審批過程中，應(yīng)當組織對申請者辦公場所、人員情況等進行實地查驗，申請者須予以配合。隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的，電信管理機構(gòu)不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請者在一年內(nèi)不得再次申請該行政許可。
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（二）經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，應(yīng)當符合《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務(wù)形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務(wù)接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務(wù)。確有需要的，通過合同、協(xié)議約定等方式，經(jīng)用戶同意后，方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務(wù)，但不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。
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電信管理機構(gòu)在許可受理審批過程中，應(yīng)當結(jié)合實地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業(yè)務(wù)形態(tài)。對于尚未具備開展業(yè)務(wù)條件的或擬提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)的，電信管理機構(gòu)依法不予受理或者不予行政許可。對于確屬呼叫中心業(yè)務(wù)的，企業(yè)須提交騷擾電話禁呼承諾書。
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二、加強碼號管理
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（一）呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號碼原則上只開通呼入功能，對確需開通呼出功能的，企業(yè)須提交不違規(guī)呼出承諾書。電信管理機構(gòu)根據(jù)企業(yè)申請及承諾在電信網(wǎng)碼號資源使用證書上注明碼號的呼入呼出功能。
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（二）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開通業(yè)務(wù)前，須按規(guī)定在“碼號資源管理系統(tǒng)”如實備案電信業(yè)務(wù)接入號碼相關(guān)信息。備案信息包括接入的基礎(chǔ)電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等。
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備案信息發(fā)生變化的，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自取得變更事項批復(fù)文件（含證書）之日起10個工作日內(nèi)通過“碼號資源管理系統(tǒng)”變更備案信息。
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（三）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)使用電信管理機構(gòu)向其核配的電信業(yè)務(wù)接入號碼提供服務(wù)，不得轉(zhuǎn)讓、出租或變相轉(zhuǎn)讓出租碼號資源，不得擅自啟用碼號資源，不得擅自改變碼號位長。
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（四）對于因違反碼號資源管理規(guī)定，受到電信管理機構(gòu)行政處罰的，依照《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》相關(guān)規(guī)定，不予受理其碼號申請。
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三、加強接入管理
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（一）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供接入服務(wù)前，應(yīng)當認真核驗其營業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等材料以及業(yè)務(wù)方案，并留存記錄。
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存在以下情況之一的，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一律不得為其提供接入服務(wù)：
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1．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等不真實或不一致。
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2．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者未按規(guī)定申請獲得經(jīng)營許可或碼號，或未按規(guī)定辦理碼號備案手續(xù)。
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3．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者擬使用用戶號碼或其他呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者獲配的電信業(yè)務(wù)接入號碼開展業(yè)務(wù)。
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4．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者擅自改變碼號位長。
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5．呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。
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（二）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照電信網(wǎng)碼號資源使用證書上注明的呼入呼出功能向呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供接入服務(wù)。
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對需提供呼出接入服務(wù)的，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當事前核驗該呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否具備相應(yīng)管理措施和技術(shù)能力，確保呼出僅被用于經(jīng)用戶同意的即時回訪和信息咨詢等服務(wù)?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)建立企業(yè)標準或規(guī)范，結(jié)合實際情況明確呼出的用途、條件、時間、頻次等具體要求，納入與呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂的合作協(xié)議。
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發(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者存在未經(jīng)用戶同意擅自呼出的，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時采取必要措施限制相關(guān)接入服務(wù)。
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（三）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當嚴格落實真實主叫鑒權(quán)等要求，嚴禁為呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者或其他第三方違規(guī)更改、隱藏主叫號碼等提供權(quán)限，確保電話溯源可查。
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四、加強經(jīng)營行為管理
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（一）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當健全內(nèi)部管控機制，建立技術(shù)手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利。
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（二）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者確因用戶同意的即時回訪或信息咨詢等實施呼出的，應(yīng)當留存不少于30日的通話錄音、相應(yīng)的主被叫號碼和撥打時間、用戶同意的相關(guān)憑證等信息，并盡量避開用戶休息時間，建立合理的呼出管理制度。
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（三）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當使用合法合規(guī)的語音中繼線路等資源提供服務(wù)，不得轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售相關(guān)電信資源。
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（四）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得通過轉(zhuǎn)接平臺等任何方式違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號碼。
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（五）呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當合法合規(guī)獲取使用回訪用戶的相關(guān)信息，保障用戶個人信息安全。
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五、其他事項
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（一）僅向客戶提供呼叫中心系統(tǒng)和座席出租服務(wù)的，也屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，須符合本通知的準入管理、經(jīng)營行為管理等相關(guān)規(guī)定，并落實以下要求：
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1．對于接入呼叫中心系統(tǒng)的語音中繼線路和碼號，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當核實確屬客戶合法合規(guī)獲得的，并留存相關(guān)證明材料。
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2．建立健全技術(shù)防范手段禁止客戶使用呼叫中心系統(tǒng)違規(guī)撥打騷擾電話。
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3．發(fā)現(xiàn)客戶存在未經(jīng)用戶同意擅自呼出的，須及時采取必要措施限制其使用呼叫中心系統(tǒng)功能。
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（二）以下三種情況不屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，無需申請經(jīng)營許可：
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1.?僅向自有客戶提供咨詢等服務(wù)，不向第三方客戶提供相關(guān)服務(wù)。如銀行、保險、證券、物流、民航等服務(wù)型企業(yè)使用自己申請的95/96客戶服務(wù)短號碼開展自有業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)。
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2.?僅提供話務(wù)員等人力外包服務(wù)，不組建呼叫中心系統(tǒng)。
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3.?僅提供代為建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)等技術(shù)服務(wù)。
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（三）對于在上海等18個自由貿(mào)易試驗區(qū)內(nèi)設(shè)立公司，且申請在境內(nèi)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，符合告知承諾審批試點條件的，可按照《開展第二類增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號）相關(guān)要求執(zhí)行。
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六、工作要求
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（一）提高思想認識。嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權(quán)益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措。各地通信管理局、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者要從講政治的高度，堅決落實騷擾電話治理相關(guān)要求，有效遏制呼叫中心撥打騷擾電話擾民問題。
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（二）組織自查整改。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要立即開展自查自糾，停止違規(guī)呼出、違規(guī)接入，完善管理制度和技術(shù)手段，并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將相關(guān)整改落實情況報工業(yè)和信息化部（省公司報屬地通信管理局），呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者整改落實情況報發(fā)證機關(guān)。
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（三）強化信用約束。對于因騷擾電話問題被有關(guān)政府部門通報、約談、行政處罰的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者，電信管理機構(gòu)依法將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良和失信名單，從嚴審查其新增開通電信業(yè)務(wù)接入號碼備案申請，并作為新增電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的重要考量因素；相關(guān)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當采取有效措施限制已提供的呼出接入，審慎新增接入和新增合作。
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（四）加強監(jiān)督管理。各地通信管理局要嚴格開展呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營許可準入審批和碼號審批工作，對不符合要求的，不予受理或不予批準。加強對呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，利用“雙隨機、一公開”、重點監(jiān)管、信用管理等方式，督促企業(yè)落實整改要求。加大對相關(guān)違規(guī)行為的依法處置力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營行為和基礎(chǔ)電信企業(yè)的接入行為。?
工業(yè)和信息化部
2020年6月8日
《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》解讀
近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號，以下簡稱《通知》），現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下：?
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一、《通知》出臺的背景是什么？
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嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權(quán)益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，工業(yè)和信息化部高度重視，2018年以來，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效。但期間，利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出，老百姓反映強烈，給治理工作帶來負面影響。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。
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為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài)，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問題，工業(yè)和信息化部擬加大整治力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為，在深入調(diào)研、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，出臺《通知》。對于其他商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)會同相關(guān)部門，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話利益鏈。
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二、加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的思路是什么？
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總體思路是：堅持問題導(dǎo)向，抓住市場準入、碼號管理、接入管理、經(jīng)營行為管理和違規(guī)處置等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從嚴規(guī)范，力爭短時間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。
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具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強化主體責任落實，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機構(gòu)從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規(guī)行為，強化監(jiān)督管理。
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三、《通知》包括哪些主要內(nèi)容？
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《通知》共包括六個部分，針對呼叫中心業(yè)務(wù)管理相關(guān)環(huán)節(jié)，明確管理要求：
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一是加強準入管理。重申呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)，明確要求不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。要求電信管理機構(gòu)對申請企業(yè)進行實地查驗，不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可。同時，明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。
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二是加強碼號管理。要求原則上呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號碼只開通呼入功能。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開通業(yè)務(wù)前，須按規(guī)定如實備案電信業(yè)務(wù)接入號碼接入的基礎(chǔ)電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等，不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租等違規(guī)使用碼號資源。
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三是加強接入管理。要求基礎(chǔ)電信企業(yè)提供接入服務(wù)前，核實必要信息并留存記錄，對不符合要求的不得提供接入服務(wù)。在合同協(xié)議中明確具體要求，嚴格按照相關(guān)要求提供接入服務(wù)。建立完善相關(guān)管理機制和技術(shù)手段，從事前、事中、事后分別采取相應(yīng)措施加強資源管理，防范違規(guī)使用，審慎與存在騷擾電話問題的企業(yè)合作。
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四是加強經(jīng)營行為管理。要求呼叫中心企業(yè)健全內(nèi)部管控機制，建立技術(shù)手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利，留存不少于30日的通話記錄等信息，不得擅自轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售語音中繼線路等通信資源，不得違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號碼，并保障用戶個人信息安全。
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五是明確相關(guān)事項。明確僅提供呼叫中心系統(tǒng)和坐席出租服務(wù)的也屬經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，要求相關(guān)經(jīng)營者核實用戶語音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話。明確自用類型、人力外包、技術(shù)服務(wù)等不屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的情況。同時，根據(jù)我部《開展第二類增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號），自由貿(mào)易試驗區(qū)內(nèi)申請經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)符合告知承諾試點條件的，按照相關(guān)要求執(zhí)行。
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六是明確相關(guān)工作要求。要求相關(guān)企業(yè)提高思想認識，堅決落實《通知》要求，遏制撥打騷擾電話擾民。要求相關(guān)企業(yè)立即開展自查，自覺糾正不符合《通知》要求的行為，并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話問題被有關(guān)政府部門通報、約談、行政處罰等依法納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良和失信名單，電信管理機構(gòu)、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者分別在新增許可、接入號碼備案及新增接入、合作等環(huán)節(jié)進行信用約束。
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四、在《通知》后續(xù)實施方面有哪些考慮？
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《通知》下發(fā)后，工業(yè)和信息化部將從宣貫、執(zhí)行、監(jiān)督檢查等方面著手，保障《通知》工作要求落到實處。
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一是加強政策宣貫。做好對企業(yè)的政策咨詢和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)呼叫中心企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營業(yè)務(wù)，營造良好市場環(huán)境。
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二是抓好執(zhí)行落實。根據(jù)《通知》要求，組織各地通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等落實準入管理、碼號管理、接入管理、合法經(jīng)營等事項，督促相關(guān)企業(yè)自查自糾，抓好呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范管理，推動解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。
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三是加強監(jiān)督檢查。組織各通信管理局利用雙隨機檢查等機制，強化對呼叫中心業(yè)務(wù)合法合規(guī)經(jīng)營情況的檢查。對存在違規(guī)行為的，視情節(jié)嚴重程度，依法通過約談、曝光、行政處罰等方式，進行追責問責。落實企業(yè)主體責任，督促企業(yè)自覺守法合規(guī)經(jīng)營。
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