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來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

客服人的世界，就是一場(chǎng)西游記，要有孫悟空的72變，哪吒的三頭六臂，八戒的肚腩，沙僧的沉穩(wěn)，唐僧的心態(tài)。

這不是一個(gè)段子，在客服，除了要馬不停歇的解決客戶的各種疑難雜癥，還要忍受客戶的叫嚷甚至辱罵，以及內(nèi)部的不理解，這成了不少客服人抱怨沒(méi)前途憤而轉(zhuǎn)行的導(dǎo)火索。

想換其他工作，但卻最終發(fā)現(xiàn)，除了客服仿佛其他的崗位或行業(yè)自己都不能勝任，無(wú)奈只能硬著頭皮繼續(xù)做客服。

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客服人為何會(huì)迷茫

【客服自身】客服專員往往深陷在每天的客訴、業(yè)務(wù)中，忙碌的工作仿佛占滿了他們的生活，他們大多年齡不大，正是充滿朝氣、活力的年紀(jì)，追求的生活豐富多姿，但主動(dòng)學(xué)習(xí)進(jìn)步的卻占少數(shù)，在客服呆時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)覺(jué)得單調(diào)重復(fù)，迫切的想要改變，卻止步于沒(méi)有方向。

【管理者】有部分客服管理者自己都沒(méi)有做好職業(yè)規(guī)劃，他們能做到當(dāng)前的位置僅僅是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程更熟悉，管理方法和技巧更嫻熟，但對(duì)于一線客服來(lái)講，這些只能讓他們暫時(shí)將工作處理好，但終究難以走的長(zhǎng)久，畢竟工作流程熟悉，業(yè)務(wù)知識(shí)弄懂，剩下的就只有工作的重復(fù)性。

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我們不可能持續(xù)將流程精簡(jiǎn)和優(yōu)化，因?yàn)榱鞒探K究會(huì)達(dá)到極致。因此工作的重復(fù)導(dǎo)致的缺乏新鮮感、挑戰(zhàn)性和沒(méi)有方向是客服行業(yè)人員流動(dòng)性大的一個(gè)重要原因。

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管理者應(yīng)該怎么做？

基層管理者應(yīng)承擔(dān)起幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃的責(zé)任，并監(jiān)督他們做好職業(yè)生涯管理工作。如果僅僅只抓業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不重視員工職業(yè)成長(zhǎng)路徑，那么該團(tuán)隊(duì)的人才梯隊(duì)建設(shè)一定很差，員工也一定會(huì)迷茫。

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【給予鼓勵(lì)】?要鼓勵(lì)有一定經(jīng)驗(yàn)有一定問(wèn)題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的“眼睛”，敢于和業(yè)務(wù)部門反饋問(wèn)題、以優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任。

【高價(jià)值轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)】在客服這個(gè)場(chǎng)景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，客服人員也可以升級(jí)成為客服智能機(jī)器人的“智能訓(xùn)練師”?？头晒D(zhuǎn)型成為一種高“技術(shù)”含量的工種，為公司創(chuàng)造了價(jià)值個(gè)人回報(bào)也更加豐厚，同時(shí)職業(yè)成就感也更強(qiáng)。

【改變傳統(tǒng)客服認(rèn)知】?盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價(jià)值，改變對(duì)客服角色的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務(wù)變化、走向新的崗位的機(jī)會(huì)。

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客服如何制定自己的職業(yè)規(guī)劃？

客服專員是屬于通用型職業(yè)，相比其他崗位來(lái)講，客服是可以通過(guò)客戶反饋的問(wèn)題或建議來(lái)了解公司各業(yè)務(wù)中的問(wèn)題，也可以依據(jù)這些問(wèn)題逐漸深入學(xué)習(xí)相關(guān)流程和知識(shí)，逐漸讓自己變成公司的通才，如果對(duì)各個(gè)部門的業(yè)務(wù)熟悉，問(wèn)題點(diǎn)也很了解，這樣的人才公司一定會(huì)更加重用。

定方向：當(dāng)然，在修煉自己成為通才的同時(shí)，要明確奮斗的方向，是做客服專家、團(tuán)隊(duì)管理者還是某個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士？這都是可行的晉升和發(fā)展通道，畢竟與客服相關(guān)的行業(yè)很多，比如畢竟市場(chǎng)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、大客戶、人力資源等都是客服專員可選的方向，當(dāng)然確定方向是最重要的，是前進(jìn)的開(kāi)始，也是職業(yè)生涯的指路明燈?？梢栽贑COM標(biāo)準(zhǔn)公眾號(hào)里學(xué)習(xí)客服知識(shí)，所以選擇時(shí)候應(yīng)結(jié)合自己的興趣、性格、愛(ài)好以及過(guò)往的經(jīng)歷、學(xué)歷等綜合考慮。

定高度：要提早為你的職業(yè)生涯設(shè)定一個(gè)高度，或者說(shuō)是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。有夢(mèng)想的指引，人才能活得明白，活得清醒?，F(xiàn)實(shí)中很多人的夢(mèng)想在困難面前逐漸丟失，從此生活變得平淡無(wú)奇。而不平凡的人生，注定屬于那些鍥而不舍的追夢(mèng)人。

定節(jié)點(diǎn)：人生如戲，拋出包袱的時(shí)間節(jié)點(diǎn)很重要，50歲左右一般會(huì)是人生最輝煌的時(shí)候，但若想實(shí)現(xiàn)輝煌的50歲，需要每個(gè)人在走向50歲的道路上設(shè)置幾個(gè)關(guān)卡，也就是我們常說(shuō)的小目標(biāo)，以3年或5年為一個(gè)關(guān)卡。然后按相同的數(shù)量將夢(mèng)想拆分，并以時(shí)間為刻度，畫(huà)出時(shí)間表。如此我們便可知人生框架，相信有了人生框架，做起事來(lái)一定會(huì)非常高效。

定過(guò)程：無(wú)論是夢(mèng)還是節(jié)點(diǎn)當(dāng)前的自己都是無(wú)法完成，學(xué)習(xí)才是完成人生框架的必然行為，其實(shí)人們從出生到老去，始終都在學(xué)習(xí)，無(wú)論做什么事情，或好或壞都是在吸取學(xué)習(xí)中走完一生。但一個(gè)相對(duì)成功的人生在于知道自己要什么和缺什么。方向告訴自己該走那條路，定高度是讓自己想好要爬多高，定節(jié)點(diǎn)讓自己清楚什么方法可以做到，定過(guò)程就是要告訴自己學(xué)習(xí)什么。沒(méi)有方向的學(xué)習(xí)，只會(huì)徒勞。

定規(guī)律：規(guī)律即習(xí)慣，當(dāng)我們習(xí)慣每天做一件事的時(shí)候，便自然成為規(guī)律，其實(shí)也就是持之以恒，堅(jiān)持說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)其實(shí)是非常難的。就拿平時(shí)記日記、寫(xiě)日志這樣的小事來(lái)說(shuō)都一樣，寫(xiě)一周、一個(gè)月很容易，若是三五年始終堅(jiān)持的人，則僅寥寥數(shù)人。所以讓生活變得有規(guī)律、有章法才會(huì)讓你的人生有質(zhì)量。

職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)越來(lái)越被重視，尤其對(duì)于沒(méi)有一技之長(zhǎng)的職業(yè)或工作環(huán)境單一、閉塞的職業(yè)來(lái)講，讓自己每天吸收些許新知、增長(zhǎng)一點(diǎn)見(jiàn)識(shí)、形成學(xué)習(xí)的規(guī)律。做好以上五條，你一定會(huì)擁有精彩人生。