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作者：王厚東

小時(shí)接聽(tīng)量，Calls Handled Per Hour，簡(jiǎn)稱(chēng)CPH，是在小時(shí)顆粒度上衡量和對(duì)比員工工作效率的一項(xiàng)指標(biāo)。在這個(gè)尺度上可以更方便地衡量和對(duì)比全職、兼職、全勤、半勤、全天上線與半天上線等員工之間的工作效率。這樣就客觀了嗎？公平了嗎？未必！要看你的指標(biāo)使用方式。

我們先來(lái)看一下這項(xiàng)指標(biāo)的分子也就是接聽(tīng)量會(huì)受什么影響？第一是忙閑時(shí)段的影響，白天高峰時(shí)段電話等人與夜間低谷時(shí)段人等電話顯然是不一樣的，即便是同一個(gè)人在這兩個(gè)不同的時(shí)段上，CPH也是不同的；第二是遵時(shí)率的影響，員工需要按照班表在正確的日期，正確的時(shí)段進(jìn)到正確的工位，簽入正確的系統(tǒng)和技能隊(duì)列，做正確的事情。如果不能做到完全遵守，在錯(cuò)誤的時(shí)間登陸了正確的系統(tǒng)，即便勤勤懇懇把電話接了，也不是TA應(yīng)該干的事；第三是技能組規(guī)模的影響。根據(jù)規(guī)模效應(yīng)原理，員工所在技能組規(guī)模越大，平均忙碌程度越高。相同技能水平的人在規(guī)模不一的技能組其接聽(tīng)量也會(huì)受到影響；第四是其它隨機(jī)因素的影響，比如長(zhǎng)電話，難以應(yīng)對(duì)的客戶(hù)等等。

除了接聽(tīng)量會(huì)受到以上各種因素影響外，指標(biāo)的分母是影響最終指標(biāo)客觀性的另外一個(gè)重要因素。分母的時(shí)間應(yīng)該只包括員工真正的工作時(shí)間。什么是員工真正的工作時(shí)間？對(duì)于話務(wù)坐席來(lái)講，就是通話與后處理的時(shí)間；對(duì)于文本chat坐席來(lái)講，就是真正與客戶(hù)交互及后處理的時(shí)間。同樣是排班一個(gè)月，每個(gè)人的具體出勤時(shí)間不一；同樣是上班8小時(shí)，每個(gè)人的具體上線時(shí)間不一；同樣是上線6.5個(gè)小時(shí)，每個(gè)人真正處于工作狀態(tài)的時(shí)間不一。

假設(shè)某客服中心一線話務(wù)坐席張三上線了一個(gè)小時(shí)，接聽(tīng)量20個(gè)電話；李四也上線了一個(gè)小時(shí)，接聽(tīng)量16個(gè)電話。我們能不能直接說(shuō)，張三的話務(wù)接聽(tīng)效率比李四高？答案是不能，在分子接聽(tīng)量確定的情況下，我們?nèi)孕枰雀闱宄扇说膶?shí)際電話處理時(shí)間后再做比較。假設(shè)張三的占用率是90%，那么張三理論上全時(shí)接聽(tīng)能力為20÷0.9=22.22個(gè)電話；而李四的占用率是70%，那么李四的理論全時(shí)接聽(tīng)能力為16÷0.7=22.86個(gè)電話。當(dāng)然管理人員還應(yīng)該注意李四30%的線上損耗原因，不過(guò)這是另外一個(gè)問(wèn)題。

因此，CPH的計(jì)算不應(yīng)該是月度接聽(tīng)量除以月度出勤時(shí)間(小時(shí))，也不應(yīng)該是日接聽(tīng)量除以日上線時(shí)間，而應(yīng)該具體到：

（所設(shè)定時(shí)間內(nèi)所有接聽(tīng)量）÷（所設(shè)定時(shí)間內(nèi)的總有效時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)））

?

或者是

（所設(shè)定時(shí)間內(nèi)所有接聽(tīng)量）÷（所設(shè)定時(shí)間內(nèi)總上線時(shí)長(zhǎng)×員工占用率)

最后，任何指標(biāo)都不是孤立的，都是某個(gè)維度上運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的反映。如果員工在線上有大量的空閑時(shí)間，導(dǎo)致員工占用率偏低，就應(yīng)該考慮是不是你的排班擬合出了問(wèn)題；如果大家的CPH都在25-30個(gè)左右，但有少部分員工達(dá)到了40-50，就需要應(yīng)該重點(diǎn)觀察一下他們的短電話占比以及服務(wù)質(zhì)量和一解率指標(biāo)。