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作者：王丹丹

近幾年，相信大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)，除了運(yùn)營(yíng)制度、流程、分工、效率等常規(guī)性內(nèi)容之外，更多的還是制約呼叫中心良性運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展的人力資源問(wèn)題。呼叫中心行業(yè)所面臨的“人荒現(xiàn)象”已成為制約呼叫中心行業(yè)發(fā)展的瓶頸，人力短缺的重災(zāi)區(qū)當(dāng)然是生產(chǎn)一線，但是優(yōu)秀的各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理和職能管理人員也存在不同程度的短缺現(xiàn)象。

所謂“欲要治兵、必先選將”，具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、且符合各呼叫中心實(shí)際工作需要的管理人員，對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的保證起著至關(guān)重要的作用。管理人員的招募無(wú)外乎外選和內(nèi)選兩種渠道，本文將著重對(duì)管理人員的內(nèi)選即內(nèi)部人才選拔機(jī)制進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

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為什么要進(jìn)行內(nèi)部選拔

就好比呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同時(shí)存在引入外部?jī)?yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和理念、打破現(xiàn)有管理格局的優(yōu)勢(shì)，以及易出現(xiàn)“水土不服”、無(wú)法有效融入現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的弊端一樣，內(nèi)部人才選拔也存在利弊共存的問(wèn)題。其弊端主要體現(xiàn)在：內(nèi)部選擇的管理人員傳承的是現(xiàn)有管理理念和機(jī)制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時(shí)也具備以下優(yōu)勢(shì)：

1、速度快

速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開(kāi)工作的速度快。

由于是從內(nèi)部選拔人才，管理層及一線人員對(duì)于參選人員的情況比較了解，再通過(guò)有效內(nèi)部選拔機(jī)制的配合，可以在較短時(shí)間內(nèi)尋找到合適的人選。而參選人員來(lái)自于呼叫中心內(nèi)部，無(wú)論是對(duì)于業(yè)務(wù)還是人員、以及運(yùn)營(yíng)情況均比較熟悉，再經(jīng)過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開(kāi)展工作。

2、成本低

相對(duì)于同類(lèi)職位的外部招募，從內(nèi)部選拔的人力成本要低20%以上。

3、情況熟

呼叫中心的管理人員，無(wú)論是中層還是高級(jí)管理者，筆者一向認(rèn)為必須有從一線逐步成長(zhǎng)的經(jīng)歷。

原因兩點(diǎn)：一是只有經(jīng)歷過(guò)各級(jí)職位的磨煉，才能夠積累大量的、實(shí)用的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無(wú)法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在，也即只有對(duì)呼叫中心各級(jí)職位工作內(nèi)容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎(chǔ)。二是從一線成長(zhǎng)起來(lái)的管理人員，因?yàn)橛辛艘痪€的工作經(jīng)歷，對(duì)于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無(wú)論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認(rèn)同和接受，因?yàn)楣餐慕?jīng)歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點(diǎn)的潤(rùn)滑劑和切入點(diǎn)。

4、激勵(lì)強(qiáng)

內(nèi)部人才選擇機(jī)制，是形成人員激勵(lì)、體現(xiàn)員工關(guān)懷的重要措施。

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如何進(jìn)行內(nèi)部選拔

既然內(nèi)部人才選拔機(jī)制存在以上優(yōu)勢(shì)，并且明顯是“利大于弊”，那么建立起規(guī)范化的選拔機(jī)制，將成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系中一個(gè)非常重要的模塊。

1、選拔流程

為營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的內(nèi)部人才選拔環(huán)境，使符合條件的員工均有參與的機(jī)會(huì)和權(quán)利，內(nèi)部選拔人才一般采用競(jìng)聘模式。下圖為參考流程：

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2、選拔規(guī)范

1. 競(jìng)聘通知內(nèi)容包括：崗位相關(guān)信息、報(bào)名的條件和方式、競(jìng)聘的流程和規(guī)范，以及配套使用的表格。同時(shí)，各級(jí)管理人員要對(duì)競(jìng)聘細(xì)節(jié)進(jìn)行充分的講解和傳達(dá)。

2.資格初審除對(duì)報(bào)名人員的信息進(jìn)行篩選和認(rèn)定外，還可以根據(jù)不同競(jìng)聘職位的工作內(nèi)容組織不同形式的基礎(chǔ)技能測(cè)試，比如：QA職位的業(yè)務(wù)綜合知識(shí)測(cè)試，報(bào)表專(zhuān)員的OFFICE使用和數(shù)據(jù)分析能力測(cè)試等。

3.?競(jìng)聘演講的內(nèi)容包括限制性部分和非限制性部分，限制性部分要在競(jìng)聘通知中明確，即所有參與競(jìng)聘的人員均必須體現(xiàn)在演講材料中的內(nèi)容，非限制性內(nèi)容由競(jìng)聘者自行設(shè)計(jì)和制作。

4.?演講環(huán)節(jié)的評(píng)審團(tuán)成員構(gòu)成要自上而下，即既有管理層人員，也有一線代表。同時(shí)，要事先設(shè)計(jì)好規(guī)范化的評(píng)審用表，評(píng)審的維度既包括不同管理職位都必須具備的基礎(chǔ)管理素質(zhì)，也包括各職位的具體要求。

5.進(jìn)入試用期后，要安排幫扶的業(yè)務(wù)導(dǎo)師和思想導(dǎo)師，以幫助新選拔人員的迅速成長(zhǎng)。

6. 對(duì)于試用期的評(píng)定，既包括崗位自身的KPI考核成績(jī)（客觀部分），也包括來(lái)自于導(dǎo)師、相關(guān)部門(mén)、一線人員的綜合評(píng)價(jià)。

7. 所有環(huán)節(jié)的成績(jī)及最終結(jié)果均要進(jìn)行公示，以體現(xiàn)內(nèi)部選拔“公開(kāi)、公平、公正”的宗旨和原則。

內(nèi)部人才選拔機(jī)制的建立，將成為多元化、多渠道人員招聘體系中不可或缺的組成部分，能夠在呼叫中心內(nèi)部引入良性的競(jìng)爭(zhēng)和晉升機(jī)制，能夠?yàn)楹艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)及時(shí)輸送所需要的各類(lèi)人才，能夠?yàn)檎w運(yùn)營(yíng)能力的提升提供強(qiáng)有力的保障，是在目前呼叫中心行業(yè)人才短缺這一大環(huán)境下，解決人力資源缺失問(wèn)題的有效手段和方法。

當(dāng)然，最終的效果如何，還需要不同呼叫中心管理者根據(jù)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和補(bǔ)充，使這一機(jī)制能夠與不同呼叫中心對(duì)接、落地、執(zhí)行，從而真正選拔出符合條件的所需人才，達(dá)到建立內(nèi)部人才選拔機(jī)制的初衷和目的。