国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

作者：姚林

客服都會(huì)抱怨的，這是一種正常的表現(xiàn)，也是一種紓解。但如果不加控制，抱怨的頻率過(guò)高，那就會(huì)被人厭煩。

客服管理中，也經(jīng)常會(huì)遇到下屬愛抱怨的情況。懟天懟地，引經(jīng)據(jù)典，聲情并茂，極具煽動(dòng)性。
可實(shí)際上，可能就是茶水間的咖啡機(jī)壞了，暫時(shí)不能用而已。然后他就受不了了，開始抱怨公司管理不善，清潔阿姨偷懶等等……

1、愛抱怨下屬的特點(diǎn)

1、不自知。

一點(diǎn)小事兒，就不停的說(shuō)說(shuō)說(shuō)。關(guān)鍵他還認(rèn)為自己很有理，一點(diǎn)也沒發(fā)現(xiàn)，自己的抱怨已經(jīng)超標(biāo)了。

2、自我感覺良好。

非常有使命感，覺得別人不敢說(shuō)，我敢！多么解氣，多么正義？

3、很難改變。

糾結(jié)一件事或一個(gè)人，就會(huì)不停的說(shuō)。直到下一個(gè)矛盾點(diǎn)出現(xiàn)，就會(huì)轉(zhuǎn)移，但愛抱怨的習(xí)慣不會(huì)改變。

4、承受力低。

在別人眼里也許根本不是事兒，可他卻特別敏感，遇到就碎碎念。

5、有傳染性。

愛抱怨會(huì)傳染的。特別是觀點(diǎn)一致時(shí)，那些沒有爆發(fā)的人，被煽動(dòng)后，也開啟抱怨模式。

6、女性偏多。

男人更理性，不善于表達(dá)。女人更敏感，控制力差，也容易抱怨。

2、一線客服愛抱怨的利弊

?1、有利之處?

1）你可以發(fā)現(xiàn)自己管理的漏洞。

例如：培訓(xùn)方案，好像接受度不高，有員工抱怨不接地氣。

2）知道事態(tài)的嚴(yán)重程度。

個(gè)別人抱怨，其他還是支持的，看來(lái)這個(gè)方案接受度還行。

3）不良情緒得到暫時(shí)宣泄。

抱怨就抱怨吧，團(tuán)隊(duì)氛圍沒啥影響就行。發(fā)泄下，也不是壞事。

2、有害之處?

1）出現(xiàn)大面積的消極情緒。

當(dāng)抱怨者的表述，正好戳中某些人的痛點(diǎn)，或具有一定的說(shuō)服力，就容易形成大面積的消極情緒。

2）個(gè)別偏激者開始鬧事。

3）出現(xiàn)挑戰(zhàn)管理權(quán)威的情況。

3、管理者的應(yīng)對(duì)之策

1、平常心，區(qū)別對(duì)待。

個(gè)別抱怨，不具有傳染性，無(wú)足輕重，就隨他去吧。

2、對(duì)非原則問(wèn)題的寬容。

做到管理位置的，一般年紀(jì)也比下屬大，見聞也多，不應(yīng)該還是非黑即白的偏激。你的態(tài)度，下屬可以感受到。不是原則性的問(wèn)題，就睜一只眼閉一只眼。

3、讓下屬知道自己的缺點(diǎn)。

愛抱怨的人，忍受度低，愛面子，關(guān)鍵是他不認(rèn)為自己有這樣的缺點(diǎn)。

可以用委婉的方式，讓他知道實(shí)際情況。不過(guò)，我喜歡單刀直入。因?yàn)橄聦倭私馕业囊回烇L(fēng)格，知道我的表述是不帶情緒的就事論事。

例如：“你這人很愛碎碎念啊，比老媽子還厲害，要改改，我都快受不了了！”；“有事說(shuō)事，別叨叨個(gè)沒完，大門永遠(yuǎn)為你敞開，有問(wèn)題來(lái)找我?！?br />

4、樂(lè)于吐槽的改善機(jī)制。

愛抱怨，也反映了一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工沒有有效的反饋機(jī)制。出了問(wèn)題只能碎碎念，因?yàn)榈貌坏浇鉀Q；老大不會(huì)知道，或者知道了，也裝聾作啞。

所以管理者要建立一個(gè)讓下屬覺得安全，喜聞樂(lè)見，可以肆意吐槽的反饋機(jī)制。

例如：建一個(gè)沒有上級(jí)的吐槽群，讓大家肆意發(fā)泄。由小主管管理，較大問(wèn)題反饋上來(lái)。然后上級(jí)一定要落地去整改。

多成功幾次，下屬有信心，更愿意吐槽；而管理者，越來(lái)越有民心，配合度自然也高。這也是一種雙贏！

5、控制局面。

出現(xiàn)刺頭，局面失控，要敢于收拾。你敢挑戰(zhàn)權(quán)威，有意鬧事兒，那我也不客氣！

6、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

對(duì)于抱怨要五五開，畢竟忠言逆耳?？陀^真實(shí)的反饋，要敢于接納和努力調(diào)整。

7、解決主要問(wèn)題。

重要問(wèn)題處理就行，要知道矛盾存在是常態(tài)。

管理者要做的是：消除大矛盾，解決大隱患，而不是跟老媽子一樣，收拾爛攤子。

不要給員工造成你只會(huì)收拾爛攤子，有求必應(yīng)的印象。

開展新項(xiàng)目和調(diào)整老制度，一定是利弊結(jié)合的。只是看利大于弊，還是弊大于利。

保持你的方向，別陷入無(wú)關(guān)緊要的事情中，如果陷進(jìn)去，也要盡快及時(shí)拉回來(lái)。

4、給基層客服的建議

1、管理情緒。

情緒管理是一生的修行。對(duì)客服從業(yè)者來(lái)說(shuō)，尤為重要。

2、理性思維。

客服女人多，要學(xué)習(xí)男人的理性表達(dá)。

3、聰明反饋。

胡攪蠻纏，撒潑打諢，不停指責(zé)，只會(huì)讓你陷入更被動(dòng)的局面。

4、別挑戰(zhàn)權(quán)威。

就算成功了，也只是暫時(shí)的。因?yàn)闆]有新領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)容忍一個(gè)有前科的刺頭下屬。

5、換位思考。

管理者之所以成為管理者，一定有他成功的秘訣。能力有時(shí)候不是必備項(xiàng)，下屬要學(xué)會(huì)接納。

6、執(zhí)行力。

聽話是員工的品德。能力撐不起夢(mèng)想的時(shí)候，就低調(diào)點(diǎn)。及早擁有為自己謀劃的想法。