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對于呼叫中心而言，服務(wù)是信息的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移，班組長在班組的管理過程中，不僅要作為服務(wù)人員接續(xù)和處理客戶的來電，還要處理班組員工的升級來電，一會兒外部客戶，一會兒內(nèi)部客戶，角色在不斷地轉(zhuǎn)換，溝通的方式和技巧也不斷地切換，以匹配不同客戶的需求。

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對班組長而言，幾乎70%的時間都在溝通，不是在和客戶溝通，就是和下屬溝通，不是和下屬溝通，就是和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不是正在溝通，就是小跑著去溝通的路上，溝通是班組長工作生活的焦點。

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而在班組內(nèi)部，人與人之間的問題，70%都是因為溝通不良引起的。班組內(nèi)的溝通問題集中反饋在以下方面：

• 班組內(nèi)部員工之間、班組長與員工之間溝通機(jī)會少

• 班組內(nèi)部流失率高，新人融入時間短，溝通的基礎(chǔ)信任少

• 班組內(nèi)部的溝通受與客戶溝通的影響，方法短平快，重事少情，溝通成效弱

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為了減少、避免在班組的溝通中出現(xiàn)以上的問題，對班組長的向下的溝通技能需要重點強(qiáng)調(diào)；在班組長和員工溝通之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備，要從以下四個方面想清楚：

• 說的對象是誰？需求是什么？

• 目的和目標(biāo)

• 說什么

• 如何說

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在思考如何說之前，一定要以受眾為中心，先吸引再引導(dǎo)，先迎合后打動；更重要的是一定要充分了解和理解95后、00后員工的共性和訴求，關(guān)注員工注意力有限，記憶力稀缺的現(xiàn)實；了解員工、揣摩心理、應(yīng)和訴求。事情事情，事和情要并重，感性做人，理性做事。

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思考問題和表達(dá)建議參考金字塔原理，每一次溝通都是單一思想的金字塔結(jié)構(gòu)；建議每一位班組長需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和研討金字塔原理，為溝通和公文寫作打下堅實的基礎(chǔ)。可結(jié)合金字塔原理重點練習(xí)以下三方面的溝通技巧：

• 下達(dá)指令

• 表揚

• 負(fù)面的反饋，如批評

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如何與下屬溝通的方法：

• 態(tài)度——用商量的語氣和員工溝通，尊重員工的人格，智慧，想法、思考、語氣，注意語氣，對員工有足夠的關(guān)愛

• 準(zhǔn)備——了解員工真實想法（多聽多問）

• 方法——工作要求應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰?，信守承諾

• 反饋——員工是否理解？有什么困難？有什么建議？需要哪些配合和幫助？

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與下屬溝通的要點：

• 向下溝通不要出賣領(lǐng)導(dǎo)

• 向下溝通不要給員工陷阱

• 準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪

• 批評時對事不對人

• 修飾你的語言和表達(dá)口氣

• 傾聽部屬的意見

• 征求解決的方案

• 利用身體語言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵

• 讓部屬參與決策

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總之，與下屬的溝通非常重要，班組長要重點訓(xùn)練下達(dá)指令、負(fù)面反饋、表揚、輔導(dǎo)等溝通技巧；向下溝通過程中，一定要堅持“你交待別人，就要求反饋，別人交待你，就要問清楚！事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。”的原則；對班組長來說，有效地溝通會極大地提升你的生產(chǎn)力，促進(jìn)班組長職業(yè)生涯更好地發(fā)展。