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01?客戶是如何從不滿轉(zhuǎn)為投訴的？

為什么要投訴？肯定是因為不滿，不管因為產(chǎn)品（硬件）還是服務(wù)（軟件），一定是其中一項讓客戶感到不舒服所以產(chǎn)生抱怨，但這時是處于潛在的不滿，并沒有惡化到投訴那一步。

這時候，客戶已經(jīng)處于潛在的不滿狀態(tài)，很不巧的又出現(xiàn)了一件讓客戶不滿的事情，或許是產(chǎn)品又出現(xiàn)新的問題，或許是對客服處理結(jié)果不滿意。隨即火上澆油，瞬間點燃客戶那顆即將爆炸的心并最后進行投訴。

整個過程我們可以看到客戶是從不滿（潛在投訴）→事情惡化→投訴這樣的流程，如果在潛在投訴的環(huán)節(jié)做出讓客戶滿意的結(jié)果或滿意的行動（補救的過程）就可以避免投訴。

02?什么是客戶投訴？

什么是投訴？當客戶使用呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

通俗一點講，是對產(chǎn)品本身或者企業(yè)服務(wù)的失望，形成心理落差。從某一角度講，失望更容易讓人產(chǎn)生負面情緒。

而投訴客戶也分為三種：

（1）事物型。就事論事，我不滿意，你給我處理好就可以。

（2）態(tài)度型。

（3）意見型。意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴是最寶貴的，可以有效解決企業(yè)看不到的產(chǎn)品盲區(qū)（真愛粉）。

03?解決客戶投訴的意義

一個人在失望并投訴后會放棄這個企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)嗎？很顯然并不是，投訴得到解決后，仍然會有54％的客戶回來，繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有46％的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82％的客戶愿意繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有18％的人不會再回來。時間越長，客戶失望度越高，離開的幾率就會越大，不光單單解決投訴就可以，而是快速解決。

企業(yè)通過有效地處理客戶投訴，可以把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)的自身形象，即使由于你的產(chǎn)品問題而引發(fā)投訴，如果有很好的處理方法，最終還是會挽回客戶對企業(yè)的信任。?

04?對待客戶抱怨的準則

首先我們需要明白正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的；其次處理問題時一定樹立“客戶第一”的思想，處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡單地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿的地方。

05?客戶投訴處理要求

客戶投訴處理可分為四個階段：

接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：

1、接受投訴階段的要求

（1）認真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；

（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；

（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不易過快，做投訴的詳細記錄。

2、解釋澄清階段的要求

（1）不與客戶爭辯或一味的尋找借口；

（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；

（3）換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司或其他部門或同事的不是；

（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；

（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求

（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；

（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠的向客戶表示公司的規(guī)定；

（3）及時將需要處理掉的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

4、回訪階段的要求

（1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；

（2）及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；

（3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

06?客戶投訴后，期望得到公平的對待

公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。

（1）結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定；

（2）過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平；

（3）相互對待公平：除對公平賠償，快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌的、細心的和誠實的對待。

07?解決步驟：先處理心情再處理事情

1、迅速接受投訴，絕不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；
5、在方案上達成共識并采取行動；
6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；
7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。

08?我們該如何看待投訴者

1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；
2、投訴時客戶送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的責(zé)任；
5、得當?shù)奶幚砜蛻魡栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費能力客戶與所在客戶群；
6、客戶投訴與需要處理的問題一般來講都是我們一直在努力解決的事情；
7、把客戶的抱怨、傾訴、投訴當成客戶與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一直在期盼的高價值信息；
8、投訴的出現(xiàn)也是給競爭對手更多壓力的好時候；
9、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次投訴，只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的客戶才會給我們的投訴。