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經常有人問這個問題：什么是的服務？簡單的回答，的服務就是超出期望值的服務。但是什么是超出期望值的服務？這個范圍可就大了。
今天分享一篇楊萍老師的文章，從運營的角度，把提升服務品質的方法分為5模塊，分析如何讓客戶體驗超到期望值服務。
01?解決痛點問題
所謂的痛點就是讓客戶最不滿意的地方。
就像對于沒有自己的物流配送團隊的電商而言，投遞的速度和準確性往往是痛點。
痛點分為兩種：一種是公司內部定義的痛點，如，部門之間的協調、員工的流失率等問題；另一個痛點是客戶定義的痛點，即最容易引發(fā)客戶不滿的地方。尤其是那些老大難的問題，或者是公司內部的服務資源的問題，或者是其他部門的服務協調的問題等。
服務痛點一般處理的難度比較大，但是出現的頻率又比較高，所以一旦客戶遇到就會影響到客戶的滿意度甚至會流失。
再好的服務也會有痛點問題。只不過痛點問題是相對而言的，即，對于一個服務非常好的公司而言，可能有些問題相對于自身而言是痛點，是最需要改變的地方，但是相對于其他公司來說已經做得很好了。
就像順豐，在快遞行業(yè)無疑是服務的領頭羊，是標桿。但是相信在順豐內部也會有自己最不滿意的地方，雖然這些方面和其他公司相比已經很好了。
也即，痛點又可分為相對的痛點和絕對的痛點。相對的痛點還好，絕對的痛點就是致命的了。就像曾經用過HTC的手機，用到最后比老牛拉車還慢的速度讓人再也不想用了。
解決痛點問題尤其需要關注那些從客戶角度定義的絕對痛點問題，即客戶能夠感知到的，別的公司能夠做到但是自己卻做不到的事情。
02?解決問題
很少有客戶打電話來是鬧著玩的，正?？蛻舻臅r間都很寶貴?？蛻魜黼娫捑褪窍虢鉀Q問題的，雖然對于客服中心來說不能解決客戶所有的問題，但是如果客戶的問題我們大多解決不了，僅僅是起到一個傳聲筒的作用，那么客服中心基本就沒有太多存在的必要了。
只負責咨詢或者記錄、轉接的客戶中心的存在的意義會越來越弱了。相反，能夠解決的問題越多，我們的價值會越來越大，相應的前景也更加明朗些。
03?提升服務效率解決
解決問題還不行，還需要快速解決。正因為時間寶貴，所以我們追求接通率，想盡快掛電話，其實客戶也想最快的掛電話。尤其是當客戶提交了一個服務訴求之后希望盡快能夠得到答案，所以客服中心需要縮短流程，尤其是和其他部門之間的協調流程，能夠盡快給客戶解決方案。
04?服務態(tài)度
服務就像笑容一樣，轉瞬即逝，所以服務其實可以濃縮為一個表情或者一個聲音。一旦你瞪了別人一眼，你再說多少句好聽的話都無法彌補。而服務就是一個即時交付的過程，一旦問題態(tài)度出現了問題就很難彌補。
而任何一個客戶的服務申請都包括兩個層面，一個是問題解決，即物質層面的滿足；還有一個就是精神層面的滿足，即給客戶以被理解被重視被關心的感覺。而員工的服務語氣、員工的服務意識往往是客戶感受的決定性因素。
很多呼叫中心都有類似的錄音：質檢不用扣分，管理者聽起來也沒問題，但是客戶不滿意。我們什么都沒錯，為什么你還不滿意？其實就是客戶的精神需求沒有得到滿足的問題。
提升整體的服務品質來獲得更好的客戶口碑，這是服務的本質，也是每個服務中心都必須要做的。
05?驚喜服務
應該說，提升整體的服務品質是會讓客戶感知更好些，但真正讓客戶記住這家公司的服務，尤其是進行口碑傳播，僅僅有口碑是不夠的，還需要客戶愿意主動傳播。
NPS是衡量服務一個很重要的指標。也即，客戶是否愿意 向其他朋友推薦你的產品或者服務?；ヂ摼W時代的這種推薦更重要的表現形式是發(fā)朋友圈。朋友圈里往往有兩種，一種是對于服務不滿時候的吐槽，另一種是感知特別好時候的發(fā)朋友圈。
表達一下心情也好，炫耀也罷，或者是分享給其他人。但是對于企業(yè)來說這是非常重要的。有的時候可能還會造成一種大的社會事件或者危機傳播。
那么如何能夠讓客戶愿意發(fā)朋友圈呢？自然是有驚喜。這就是超出了期望值的服務。我本來就是買了一件衣服，但是商家還送了一個小禮品。雖然這個禮品其實我根本用不著，但占了便宜的心里還是會讓你記住這個商家。至少你覺得這是一份心意嗎。
不是因為這個小禮物，而是因為驚喜，是你沒有想到的。
而如果這份驚喜恰恰是你所想要的呢？海底撈給吃火鍋的長發(fā)女人橡皮筋，給戴眼鏡的人眼鏡布。一根橡皮筋多少錢？一塊眼鏡布多少錢？這根本不是錢的事兒，而是我感受到了你的貼心。
應該說，提升整體的服務品質是可以推高客戶的期望值的，但是服務創(chuàng)新不會。就像順豐的服務設定為一個小時內上門取件，而我有一次在下單后半小時就投訴快遞小哥沒來。投訴完我后悔了，因為以前的小哥都是十來分鐘就來取件的。而海底撈，你會因為這次吃飯沒有驚喜而不滿嗎？基本不會，因為客戶根本不知道你要做什么，所以做了有驚喜，不做也沒什么。
也即，驚喜的服務就是那些可以讓客戶去傳播但是不會推高客戶期望值的服務。
所以，所謂好的服務就是在滿足了基本的服務需求之外的超出期望值的驚喜服務。（作者：楊萍）
