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你有沒有遇到這種情況？

剛做客服時(shí)候，雖然提前訓(xùn)練了好久，但接起電話還是不知所措說(shuō)起話也是結(jié)結(jié)巴巴，想求助別人又不好意思，最后被客戶大罵一頓；上了段時(shí)間后，有一天像往常一樣接起來(lái)電話，沒想到客戶開口就大罵，本來(lái)提前背好的產(chǎn)品話術(shù)，一緊張又給忘了；每天看著別人業(yè)績(jī)嗖嗖的往上漲，距離月底越來(lái)越近，自己心里很急卻還是開不了單。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種問題呢？除了技能不熟練外，還有個(gè)原因就是壓力大，不管是外來(lái)壓力還是自己內(nèi)心對(duì)自己產(chǎn)生的壓力。

那什么是壓力?

壓力是當(dāng)一個(gè)人認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的需要超出自己或社會(huì)所能提供資源范圍的時(shí)候所感受到的一種狀態(tài)或體驗(yàn)。當(dāng)我們有足夠的資源、經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間來(lái)處理事情的時(shí)候，很少會(huì)感受到壓力。但當(dāng)我們自己覺得自身能力和資源無(wú)法滿足當(dāng)前需求的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。

因此，從某種程度上來(lái)說(shuō)，壓力是一種消極、負(fù)面的體驗(yàn)。但它并非不可避免，在很大程度上，它取決于我們對(duì)所處情景和自身能力的感知。

壓力有哪些特點(diǎn)呢？

（1）個(gè)體性

每個(gè)人感受到的壓力不同，壓力處于動(dòng)態(tài)變化中，會(huì)逐步積累。不同的人對(duì)相同的壓力事件會(huì)有不同的反映。在你看到某個(gè)人完成了許多工作后也許你會(huì)情不自禁地說(shuō)：“我真不知道你是怎么完成所有這些工作的！”你會(huì)承認(rèn)他能夠比你更好地處理壓力。

（2）易變性

對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，第一次開車、第一次演講、第一次工作，都可能會(huì)感到壓力，但是經(jīng)過了反復(fù)練習(xí)后，壓力就會(huì)減輕或變得不太有壓力。對(duì)個(gè)人來(lái)講，有些發(fā)言比其他的發(fā)言更有壓力，有時(shí)候與你聽眾有關(guān)，有時(shí)候和內(nèi)容有關(guān)。事實(shí)上，壓力感在不時(shí)地發(fā)生改變，正如個(gè)體之間存在差異。

（3）累積性

長(zhǎng)期的壓力能夠讓人深感疲勞，不敢重負(fù)。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)星期之內(nèi)對(duì)付一兩件壓力事件相對(duì)容易，但是長(zhǎng)期連續(xù)的此類事件就會(huì)有難以招架的感覺。這些累積效應(yīng)對(duì)有些人來(lái)說(shuō)并非難以忍受，相反，他們會(huì)產(chǎn)生增強(qiáng)抵抗和忍受同類壓力的能力。

壓力的來(lái)源主要包括哪些因素？

壓力的來(lái)源主要包括社會(huì)環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個(gè)人差異等。其中組織因素與個(gè)體差異構(gòu)成了客服工作壓力的主要因素。

（1）組織因素

工作組織內(nèi)部有許多因素會(huì)引起壓力感，如工作超載、負(fù)擔(dān)過重、工作的物理環(huán)境、單調(diào)活動(dòng)造成的無(wú)聊情緒、人際關(guān)系、職業(yè)生涯發(fā)展等，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，最主要的壓力還來(lái)自客戶。

（2）個(gè)體差異

有些人能在壓力重重的環(huán)境中生機(jī)勃勃，有些人則無(wú)法應(yīng)對(duì)。導(dǎo)致人們處理壓力的能力存在差異的因素主要有：工作經(jīng)驗(yàn)的積累與業(yè)務(wù)水平的高低程度、個(gè)人對(duì)壓力的認(rèn)知程度、社會(huì)支持度、個(gè)人控制力以及每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)。

如何理性地對(duì)待客戶給予的壓力？

（1）態(tài)度平和

當(dāng)客戶十分惱火時(shí)，態(tài)度、情緒必然不好。我們首先要保持平和的心態(tài)，保持呼吸的平穩(wěn)和語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)，把全部的注意力集中在客戶所提的問題上而不是客戶的態(tài)度上。我們經(jīng)常說(shuō)要“急客戶所急”，但并不是指隨客戶心情焦急而焦急，隨客戶態(tài)度暴躁而暴躁，人與人之間的情緒會(huì)相互影響，但單方面的暴躁情緒是維持不了多久的，平穩(wěn)、緩和地對(duì)待客戶，客戶的情緒自然而然也會(huì)緩和下來(lái)。

（2）保持冷靜

有時(shí)候我們無(wú)法滿足某些客戶的特殊要求，這種情況下，會(huì)使客戶產(chǎn)生很大的抱怨。我們要保持足夠的冷靜，不能與客戶一起抱怨或用一種無(wú)可奈何的態(tài)度對(duì)待客戶。有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)，表示贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶的提議，并標(biāo)明我們會(huì)考慮做改進(jìn)，可以這樣說(shuō)：“您的建議十分好，我非常贊同您的觀點(diǎn)，我會(huì)及時(shí)將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納。但這次在公司沒有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解?！?/span>

聽到這樣的回答，客戶一般不會(huì)再為難你了，同時(shí)你可以將你認(rèn)為合理的意見傳遞給公司。

（3）提現(xiàn)真誠(chéng)

我們經(jīng)常會(huì)遇到有些由于客戶的過失而造成的差錯(cuò)、故障等，但由于種種原因而使得客戶把這種問題轉(zhuǎn)嫁給我們。這種情況下，我們應(yīng)向客戶表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個(gè)問題”等，盡量讓客戶感受到我們真誠(chéng)為客戶服務(wù)的態(tài)度，努力為客戶解決問題。如果遇到一些很難處理的客戶，在實(shí)在解決不了的情況下，可以尋求上級(jí)的幫助。

（4）虛心好學(xué)

某些客戶專業(yè)知識(shí)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們，比如奢侈品旗下客戶服務(wù)中心經(jīng)常會(huì)遇到那些品牌控，她對(duì)品牌認(rèn)知可能比你更強(qiáng)，收藏的產(chǎn)品可能比你叫得上名的更多。這時(shí)候我們也不要產(chǎn)生懼怕心理，可以抱著虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度與客戶溝通，能不時(shí)地贊美客戶，稱贊客戶的知識(shí)風(fēng)度、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩，反而會(huì)不自覺地教你很多東西，試想如果你作為某個(gè)品牌的收藏控，而這個(gè)品牌旗下的客服知道的可能還沒你多，這是對(duì)你的收藏行為的認(rèn)證，加強(qiáng)對(duì)品牌的認(rèn)同感。但還是要平日多多學(xué)習(xí)，盡量不要出現(xiàn)這種情況，畢竟，這也是給品牌掉分的現(xiàn)象。

如何提高個(gè)人抗壓能力？

培養(yǎng)自信、提高自我認(rèn)識(shí)、從小困難入手、把握機(jī)會(huì)、建立良好的人際關(guān)系、學(xué)會(huì)幽默、培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性、積極適應(yīng)變化、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，駕驅(qū)競(jìng)爭(zhēng)、保持樂觀的心態(tài)、培養(yǎng)個(gè)人愛好。

當(dāng)然，壓力只是一方面，更重要的是你對(duì)產(chǎn)品以及技能的認(rèn)知。正確認(rèn)知壓力，對(duì)產(chǎn)品千錘百煉后。任他千難萬(wàn)險(xiǎn)，當(dāng)從容面對(duì)。