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熟了以后，下屬candy也會跟我說一些掏心窩子的話。

“領(lǐng)導(dǎo)，剛畢業(yè)來面試公司客服的時(shí)候，同學(xué)還提醒我：這個(gè)崗位常年招聘，怕是詐騙或傳銷，讓我當(dāng)心點(diǎn)?！?/span>

我笑著回她：“那你還來？”

“光腳的不怕穿鞋的嘛，形勢不對趕緊跑，而且跟家里人和朋友都說了，來這家公司面試，不行就報(bào)警?！?/span>

我心里翻了個(gè)白眼，現(xiàn)在的90后真是不容小覷。

自從做了客服管理后，基本也算半個(gè)人事了。每每人員離職，不斷空缺帶來的壓力和焦慮，狠狠的折磨著我。招聘的效率又不敢恭維，催了又催，看到她們?yōu)殡y的面孔，只好要來各人才網(wǎng)賬號密碼，自己上陣扮演HR，電話面試候選人。見到同行的第一句都是：“我現(xiàn)在有坑，你有蘿卜嗎？”剛聽到親戚家的小孩畢業(yè)找工作，馬上聯(lián)系讓明天來報(bào)道，嚇得小朋友各種推辭。于是常常自我調(diào)侃，如果公司年底評選“最敬業(yè)HR”，我應(yīng)該有資格參加。

一、為啥留不住人？

1、90-00后太有個(gè)性。

現(xiàn)行公司結(jié)構(gòu)里，70-80后基本占據(jù)管理崗，90-00后才是勞力輸出的主力。他們沒有70-80后的忍耐，對守舊死板的管理多有不滿。性格直率，討厭無聊和枯燥，可以忍受低工資，但受不了宮斗內(nèi)耗，不差錢，一言不合，就分手。

離職的理由的也是千奇百怪：分手痛苦要離職，離家遠(yuǎn)要離職，接手家族產(chǎn)業(yè)要離職，算命說行業(yè)不適合要離職，奶奶去世要離職，找不到對象要離職，辦公環(huán)境不好要離職，想去旅游要離職……

抱怨你不能理解他?！澳阏娴牟欢遥悴粏?，我不會說；就算你問了，我也不說?！庇谑菍擂蔚氖桦x。悲壯的喊著：我們是有理想的，可這里只有委屈！

2、客服崗位辛苦，仍然是勞動(dòng)密集型行業(yè)。

無論多少聚光燈投在智能軟件上，客服崗位在未來的5年內(nèi)，還是勞動(dòng)密集型行業(yè)。特點(diǎn)如此明顯，決定了基層從業(yè)者在體力和時(shí)間上將有大量投入，而產(chǎn)出回報(bào)卻很一般。24小時(shí)在線很平常，經(jīng)常一天電話呼入量150個(gè)，在線接待客戶200個(gè)。繁忙的時(shí)候連上廁所的時(shí)間都沒有，水杯就在手邊，任是沒拿起來過。咽喉炎、肩周炎、膀胱炎等職業(yè)病時(shí)不時(shí)就會來一線慰問演出。

3、晉升空間一眼望到頭。

其實(shí)哪有什么晉升空間？作為前輩和還算有良心的管理者，年終經(jīng)常和HR吵架，就是為了新增明年客服中心的晉升崗。為了那個(gè)“高級客服專員”的崗位和薪資吵得面紅耳赤。可是結(jié)果往往不如人意。經(jīng)濟(jì)不好，又不是產(chǎn)出部門，Hire Count緊缺，沒有名額……

所以管理層有時(shí)候不得不昧著良心畫大餅。過來人，都懂，都遇到過，也習(xí)以為常。不要說基礎(chǔ)員工了，就連管理層也經(jīng)常被老板畫大餅。都是明白人，看破但不點(diǎn)破，能理解甚至是體諒。

4、對人才的要求其實(shí)蠻高的。

千萬不要小瞧客服崗位。雖然別人總認(rèn)為這個(gè)崗位招聘要求低，工資低，不值錢，沒地位。但只有管理者明白，好的客服真是全才。同情換位、思維敏捷、口才了得、有說服力、懂銷售、有邏輯、專業(yè)過硬、能反思……接個(gè)電話就知道水平的高低，理解能力的參差。有時(shí)候帶個(gè)木頭下屬，真恨不得先掐死他，再掐死自己，因?yàn)椴幌氡豢蛻羝馈?/span>

招聘來的低學(xué)歷和實(shí)際要求的高素質(zhì)，永遠(yuǎn)難成正比。矛盾化不開，因?yàn)闂l件就擺在那里，辦法都是治標(biāo)不治本的。只能發(fā)掘稍有悟性的，慢慢培養(yǎng)，然后培養(yǎng)完，丑小鴨變天鵝，大概率就飛走了……

很正常，我們在要求他能提供多少價(jià)值的時(shí)候，90-00后反問的是：你能給我多少錢？

二、怎么留住人？

1、培訓(xùn)體系。

別為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者為了完成任務(wù)而培訓(xùn)。為什么培訓(xùn)師的價(jià)格都不便宜？因?yàn)檎娴挠杏?。好的培?xùn)，可以減輕管理者的壓力，同時(shí)讓人員盡快上手，另外好的激勵(lì)策略，也能形成傳、幫、帶的好傳統(tǒng)。

除了傳統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)培訓(xùn)、還需要能落地的實(shí)戰(zhàn)模擬培訓(xùn)。日常就要善于積累案例，從接手團(tuán)隊(duì)開始，就應(yīng)該把培訓(xùn)體系和架構(gòu)搭建放在長期和首要的位置進(jìn)行規(guī)劃。

打通晉升通道，多爭取客服崗位的升值空間，支持跨部門的轉(zhuǎn)崗。

2、人文關(guān)懷。

角色轉(zhuǎn)變，別端著架子，太把自己當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。要學(xué)會跟下屬交朋友，亦師亦友是的狀態(tài)。原則范圍內(nèi)，盡量寬容。對付有個(gè)性的小孩，圓通講理，打溫情牌最有效。偶爾請下屬喝喝奶茶，玩玩殺人游戲，斗斗地主，很容易就打成一片，親密感就上來了。

別除了業(yè)績，就是業(yè)績。多關(guān)心下客服的生活。例如今天病了，要不要緊？明天鬧情緒了，到底是什么原因？偶爾開個(gè)茶話會，閑聊下，問問有沒什么難處？下屬碰到刁難和協(xié)作問題，要積極幫忙化解。讓他們覺得，后面有靠山，無論結(jié)果如何，都有領(lǐng)導(dǎo)支持！

困難面前，我先行；成果面前，你先享。別底下人天天給你背鍋，死一片，自己卻坐享其成。管理的魅力也許就在這里。多點(diǎn)分享和少點(diǎn)私心。知道融創(chuàng)董事長孫宏斌的砝碼是什么嗎？就是擁護(hù)他的忠誠小弟。將心比心，才能真正帶好團(tuán)隊(duì)。

3、外力支持。

別瞧不起外包童鞋，關(guān)鍵時(shí)候總能幫到你。但不要臨時(shí)抱佛腳，盡量申請經(jīng)費(fèi)支持，找成熟的固定團(tuán)隊(duì)，在雙11或大活動(dòng)時(shí)，練練手。不要求頻繁合作，增加經(jīng)費(fèi)壓力。只要能熟悉客戶、產(chǎn)品、話術(shù)、流程，在關(guān)鍵的用人節(jié)點(diǎn)上會發(fā)揮大作用。

智能軟件雖然還不太成熟，但是是趨勢。選擇小軟件，減輕人工的壓力，化提升效率，是管理者需要不斷思考和嘗試的方向。

4、提升部門的核心價(jià)值。

讓領(lǐng)導(dǎo)看到價(jià)值，愿意投入。例如客戶運(yùn)營、會員增值等，有回報(bào)，必然也重視，愿意定薪定崗上多支持，人力資源也會適當(dāng)傾斜。當(dāng)官不為民做主，下屬更沒發(fā)言權(quán)。

5、從娃娃培養(yǎng)起。

爭取上級的支持，跟HR合作，從高校畢業(yè)生下手?？头徫皇堑腻憻挋C(jī)會，多爭取實(shí)習(xí)生。崗位的名稱也可以適當(dāng)調(diào)整，例如客戶體驗(yàn)官、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等。擺脫“客服”稱謂，低端、呆板、不值錢的印象。新時(shí)代，主旋律不變，其他都可以變。

作者：姚林