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溝通是客戶服務(wù)過程中重要內(nèi)容，客服專員和客戶間良好的溝通可以讓企業(yè)了解客戶的需求信息，及時(shí)傳遞企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)原則和服務(wù)內(nèi)容。

1 喜歡聽你說話是第一步

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時(shí)，雖然沒有和客戶見面，但是會(huì)通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。

音量：標(biāo)準(zhǔn) 清晰

客服專員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應(yīng)視客戶的音量而定。音量太小，會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶的距離。音量太大，會(huì)表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)，會(huì)讓雙方都感到疲勞。當(dāng)客戶生氣大聲說話時(shí)，也不要以同樣的音量回應(yīng)，客服專員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導(dǎo)客戶降低音量。當(dāng)遇到聽力不好的客戶，可適當(dāng)提高音量。?

語調(diào)：輕快 柔和

語調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說話的個(gè)性，在交流中語調(diào)不能一成不變，要抑揚(yáng)頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進(jìn)入高音區(qū)，稍微上揚(yáng)，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會(huì)顯得語調(diào)平淡，沒有激情。?

語氣：親切 自然

客服專員一天內(nèi)要上百次說著同一句話，重復(fù)著類似的業(yè)務(wù)內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)慣。如“你好！請(qǐng)問您需要什么幫助？”，語氣會(huì)變得平淡而沒有激情。但是，即使一句話說了上干次，對(duì)于客戶而言很可能是第一次聽到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運(yùn)用語氣的抑揚(yáng)技巧。?

語速：適中 平穩(wěn)

語速應(yīng)中速稍快，每分鐘應(yīng)保持在120—150個(gè)字左右，忌過于拖拉或者速度太快。說話的語速應(yīng)注意“匹配”，對(duì)快語速或者慢語速的客戶，要試圖接近他們的語速。語速太快了，客戶聽不清楚，而且會(huì)讓客戶認(rèn)為客服專員過于激動(dòng)，急于求成；語速太慢了，給人感覺慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)客服專員所將的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時(shí)間思考和理解。??

聲音能夠判斷客服專員是否自信。說話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服專員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運(yùn)用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過給自己錄音，傾聽自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶代表進(jìn)行語音培訓(xùn)，在階段性練習(xí)后定期給予糾正性指導(dǎo)，通過科學(xué)的方法，讓客戶代表學(xué)會(huì)塑造更加專業(yè)的聲音。?

2 有感情，會(huì)讓客戶更加滿意

在電話服務(wù)中融入情感是一個(gè)優(yōu)秀客服專員應(yīng)具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務(wù)之情要做到：?

真情而坦率

真誠(chéng)總是受人歡迎的，而在服務(wù)則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點(diǎn)和立場(chǎng)上來看事情、聽事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地地為客戶著想。遇到隨和、開朗的客戶時(shí)，聲音應(yīng)變得生動(dòng)、活潑，與客戶建立親和力。

遇到嚴(yán)肅、不茍言笑的客戶時(shí)，情緒要與他類似，讓聲音變得專業(yè)而有磁性，取得對(duì)方信任。對(duì)待無奈的客戶，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對(duì)于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的心情。?

熱情與大方

“熱情的語言是點(diǎn)燃人心靈火花的高超藝術(shù)”?？头T要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚(yáng)，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來，保持熱情的態(tài)度，要通過電話傳遞服務(wù)者的真誠(chéng)和熱情，展示個(gè)人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。?

寬容與忍讓

服務(wù)要以客為尊，以客戶需求為導(dǎo)向。有些時(shí)候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會(huì)出現(xiàn)辱罵，責(zé)備客服專員的情況。即使這樣，客服專員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對(duì)客戶寬容也會(huì)得到一定回報(bào)，無論對(duì)工作開展還是個(gè)人人生都很有幫助。?

謙虛與誠(chéng)實(shí)

謙虛誠(chéng)實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)或是專業(yè)知識(shí)可能十分陌生，客服專員絕對(duì)不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺受到尊重。如果客服專員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去信心，會(huì)對(duì)企業(yè)樹立起來的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。?

客服人員及時(shí)掌握電話服務(wù)溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強(qiáng)工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時(shí)還能推動(dòng)企業(yè)的品牌形象，獲得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。只有樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，注重在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)的技巧和方法，才能吸引更多的客戶接受企業(yè)的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。?