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流失率居高不下是現(xiàn)呼叫中心的最頭痛問題，那你有沒有考慮過是團(tuán)隊(duì)環(huán)境導(dǎo)致的？而今日所講的激勵(lì)性組織氛圍不但可以讓團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健發(fā)展，還可以為一線小伙伴提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。

為呼叫中心的每一位員工創(chuàng)造一種積極的、激勵(lì)的組織氛圍和工作環(huán)境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。因此，創(chuàng)建一個(gè)激勵(lì)型組織氛圍應(yīng)考慮以下五個(gè)因素：

指導(dǎo)與支持 、認(rèn)可 、獎(jiǎng)勵(lì) 、員工歸屬感 、員工滿意度

1、指導(dǎo)與支持

激勵(lì)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過為一線人員提供有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。需要讓一線伙伴清楚地知曉，管理者對(duì)他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。

如果忽視了反饋和輔導(dǎo)，一線人員就無法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項(xiàng)需要明確的是，通過反饋輔導(dǎo)來使一線人員知道工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及什么情況是高于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)極佳），什么情況是低于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)不佳）。

2、認(rèn)可

員工認(rèn)可是一項(xiàng)有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績效目標(biāo)的達(dá)成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績員工的的方法。呼叫中心管理者應(yīng)該對(duì)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，不但對(duì)最終結(jié)果給予鼓勵(lì)和認(rèn)可，而且對(duì)于員工最初表現(xiàn)出來的進(jìn)步也應(yīng)該給予及時(shí)的鼓勵(lì)和認(rèn)可。

管理者對(duì)員工表現(xiàn)給予及時(shí)的認(rèn)可，其目的在于鼓勵(lì)員工重復(fù)好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。認(rèn)可只給予那些工作表現(xiàn)優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔(dān)復(fù)雜工作的員工，幫助其他員工達(dá)成其工作目標(biāo)的員工，以及提供超越客戶期望服務(wù)的員工。對(duì)員工的認(rèn)可應(yīng)該以現(xiàn)場的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表揚(yáng)，還應(yīng)以文字的形式記錄下來。

呼叫中心管理者還應(yīng)制定包括“一對(duì)一”認(rèn)可，公眾認(rèn)可，以及兩者相結(jié)合的員工認(rèn)可策略，鼓勵(lì)全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習(xí)。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認(rèn)可園地，在受到一次認(rèn)可或表揚(yáng)的員工名字下張貼一個(gè)小星星或一個(gè)笑臉標(biāo)記；或者，在日歷上寫下句表揚(yáng)的話，以使員工很快地想到得到這個(gè)表揚(yáng)的員工。

讓我們看一下，呼叫中心管理者從未給予員工認(rèn)可的10大借口，有些我們會(huì)非常熟悉吧。

我不知道如何給予認(rèn)可?

如果認(rèn)可做到了的話就會(huì)變的沒有意義了?

我沒有時(shí)間?

我能做的很有限?

員工不是特別地看重認(rèn)可?

有些時(shí)候，認(rèn)可一個(gè)員工會(huì)讓人覺得很傻，或不舒服?

不是我的工作范圍?

被認(rèn)可的員工會(huì)認(rèn)為已經(jīng)得到認(rèn)可了，會(huì)從此不再努力工作了?

我不相信認(rèn)可會(huì)對(duì)員工有什么作用?

我沒有得到認(rèn)可，為什么我要給予認(rèn)可？

請(qǐng)你花點(diǎn)時(shí)間，將與你一起工作的同事，或?yàn)槟愎ぷ鞯膯T工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認(rèn)可或表揚(yáng)是什么時(shí)候的事？如果你回想不起來的話，那就說明你在這個(gè)方面做的不夠。

3、獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該是獨(dú)特的，個(gè)性化的，與被獎(jiǎng)勵(lì)的員工相關(guān)的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到對(duì)員工認(rèn)可、激勵(lì)，以及尊重的目的。

當(dāng)我們運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，最重要的一點(diǎn)是，如果讓員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)有所指望的話，他們就不再看成是一種獎(jiǎng)勵(lì)了。因此，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設(shè)立。

利用獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，對(duì)員工的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵(lì)可以幫助呼叫中心提升服務(wù)水平，達(dá)成設(shè)定的績效目標(biāo)。同時(shí)，還能通過獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，達(dá)到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達(dá)到這一點(diǎn)，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

4、員工歸屬感

創(chuàng)造員工歸屬感的方法莫過于建立小組或團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)承擔(dān)各自的職責(zé)，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來，并被組織認(rèn)可。同時(shí)，通過團(tuán)隊(duì)增進(jìn)了彼此的友愛和信任。

很多呼叫中心主管通過各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的競賽來提高運(yùn)營的效率和效果。這種競賽應(yīng)該是積極的、正向的，而不是利用競賽達(dá)到嘲諷或恐嚇的目的。通過這種競賽，采取既獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，又獎(jiǎng)勵(lì)取得進(jìn)步的員工，來使獎(jiǎng)勵(lì)制度得到優(yōu)化。

競賽中使用的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于每個(gè)團(tuán)隊(duì)有望達(dá)成的績效目標(biāo)來制定。在設(shè)計(jì)競賽規(guī)則時(shí)，應(yīng)讓一線員工參與進(jìn)來，甚至可以讓他們參與競賽評(píng)估流程，使他們?cè)趧?chuàng)建競賽規(guī)則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個(gè)人和團(tuán)體的挑戰(zhàn)項(xiàng)目，并給予優(yōu)秀團(tuán)體和個(gè)人以獎(jiǎng)勵(lì)。

利用這種競賽的方法，可以使每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員為共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)在一起，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團(tuán)隊(duì)合作的精神。如果這種競賽沒有被認(rèn)真地、完整地策劃，那么呼叫中心的管理者就應(yīng)該盡快開展，本著“實(shí)踐出真知”的思想，首先在團(tuán)隊(duì)之間開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)共享，然后逐漸將關(guān)注焦點(diǎn)由（完成）績效轉(zhuǎn)向“獲勝”（卓越績效）。

5、員工滿意度

員工滿意度與員工的內(nèi)在動(dòng)力關(guān)系密切。要查明員工是否開心，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。因?yàn)闈M意的員工對(duì)呼叫中心的忠誠度高于不滿意的員工。缺乏激勵(lì)是造成員工離開呼叫中心最主要的因素之一。

那么，如何發(fā)現(xiàn)員工是否滿意呢？就是員工滿意度調(diào)查，它是調(diào)查員工如何看到目前工作最有效的方式，調(diào)查的問題應(yīng)包括員工喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵(lì)他們等等。

概括地說，呼叫中心應(yīng)通過向每一位一線員工提供指導(dǎo)與支持，使他們知道自己表現(xiàn)的如何，并給予及時(shí)的輔導(dǎo)，以這種方式來創(chuàng)建激勵(lì)型組織氛圍。一個(gè)激勵(lì)型的組織工作氛圍包括認(rèn)可，因?yàn)樗粌H建立起了自尊，而且還培養(yǎng)了員工對(duì)工作的滿意度，以及鼓勵(lì)了突出表現(xiàn)的員工。

呼叫中心管理者應(yīng)該努力創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工發(fā)展，為員工發(fā)展提供機(jī)會(huì)。此外，充滿樂趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)員工和團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)工作熱情，有效地提高生產(chǎn)力，降低員工流失率，更好的服務(wù)于客戶。

最后，如果不知道你的員工如何評(píng)價(jià)你的呼叫中心，就請(qǐng)馬上做個(gè)調(diào)查吧。