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昨晚睡眠質量一般，緣于兩方面的影響：
一是昨天測試某大企業(yè)的在線客服品質，客服坐席的表現(xiàn)讓我情不自禁地擔憂，這孩子，在客服的路上能走多遠呢？
二是近期走訪的幾家企業(yè)，管理層在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃方面都認為自己做得很到位了，可是，與員工們私下聊聊，小伙伴們可認為這些都是虛的呢，由此，情不自禁思考了以下幾個問題。
當年跟這位在線客服一樣年輕的你我，
同階段的工作狀態(tài)是什么呢？
首先，由于智能機器人的普及與使用，現(xiàn)在稍具規(guī)模的企業(yè)都是由智能機器人前期與客戶互動，一些“傻大白”的問題也基本能解決，當客戶明確機器人不能解決他的問題時會明確要求轉人工客服，轉人工客服的同時客戶會忍不住會寄與一定的期待：這位客服要聰明伶俐啊，要專業(yè)啊，要熱情啊，要靈活啊......,即通常我對小伙伴說的，客戶希望得到他期待“態(tài)度”與“結果”，哎呦，如果這位人工在線客服還真不能解決客戶的問題，那么客戶只能迫不得找電話客服了，可想而知，客戶有多費力！電話客服又即將面臨什么樣的壓力！
有活力以及有潛力的客服中心，會潛心鉆研，為何有了智能機器人了，客戶要求轉在線人工客服的比率會這么高？現(xiàn)有知識庫能覆蓋以及解決客戶問題的多少？做哪些改進可以減少人工客服的轉接？
噢，偏題了嗎？沒有哎 ，我瞬間想起，當年我作為一線員工的時候，要處理來自網(wǎng)上的很多歪果仁的訂單，這些訂單的要求五花八門，難倒了很多同事，于是，公司第一版的英文分類回復短信模板就在我手里誕生了，后面也由于個人習慣，對于一些疑難雜癥，會忍不住去鉆研與研究，在這基礎上，自己的業(yè)務能力得以持續(xù)提升，為后面的個人發(fā)展打下了基礎。
嗯，大家猜到了我想說明的是，客服小伙伴們，不管您所在企業(yè)現(xiàn)在的客服流程對大家有多大的限制，我們實際上可以作為的有很多，作為多了，就是優(yōu)化與創(chuàng)新！??
那些年肩并肩共患難的小伙伴，
現(xiàn)在都在從事什么行業(yè)呢？
據(jù)觀察，十幾年前加入客服行業(yè)的同仁，大部分依然還在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)上辛勤耕耘，繼續(xù)發(fā)揮兢兢業(yè)業(yè)的老黃牛精神，不管在物質收入或者是精神榮譽上都頗有成就，但并不都全是往管理者的崗位上發(fā)展，個別老朋友目前依然還是資深老員工，因為并不是所有人都喜歡當管理者啊。少部分，因為個人專業(yè)以及機會等問題，跨界、跨行，但總體都發(fā)展得不錯，極少一部分，相夫教子去了，但無一例外的是，都對過去自己所從事的行業(yè)、以及遇到的人和事，極度感恩。
然而，新生代員工以及當下行業(yè)發(fā)展迅猛等特性，讓管理者頗為頭疼，現(xiàn)在的小伙伴怎么就那么容易流失呢？據(jù)觀察，由于“拔苗助長”、“倉促上崗”、“業(yè)務單一機械”、“客戶投訴”、“工作班次”、“客戶拒絕”等等問題，造成了新生代員工在沒有具備扎實的服務意識與服務技巧的前提下為客戶提供服務，提供服務的品質又與客戶的服務需求以及體驗存在較大的差距，面對客戶的抱怨、沖動等，壓力倍增，由此對客服行業(yè)產(chǎn)生了的恐懼感與抗拒心理，誕生了今生今世不再從事客服行業(yè)的念頭，從此遠離客服行業(yè)！
但實際現(xiàn)象是，由于各種客觀條件與問題，部分人不得不依然繼續(xù)選擇從事客服行業(yè)，如果現(xiàn)有企業(yè)沒有足夠的管理能力，未采取各種管理手段使其真正熱愛上客服崗位，同樣會依次循環(huán)，企業(yè)陷入忙于選育用留的狀態(tài)。
現(xiàn)在正在從事客服行業(yè)的一線小伙伴，有沒有想過10年的自己會是怎樣的狀態(tài)？如果覺得10年太久，五年呢？三年呢？如何能確保現(xiàn)在的每一天，都是給自己未來的職業(yè)生涯添磚加瓦呢？
作為團隊管理者的你我，
對于下屬的職業(yè)生涯影響幾何？
這個問題真心值得考慮，相信如果再來一次，你我都會對過去的團隊管理，會有很多的改進與作為。提升下屬的綜合能力，使得他們能在人才市場中頗具競爭力，實際上就是對團隊管理能力的認可，團隊管理需要掌握的內涵有很多，沒有太多的捷徑，保持持續(xù)學習的心態(tài)與實際行動，來，一起想想，我們曾經(jīng)管理過的下屬，現(xiàn)在他們都發(fā)展得怎樣了?有沒有比現(xiàn)在的你發(fā)展得更好的？從他/她的肺腑之言來判斷下，你我對其的幫助有多少？
客服中心企業(yè)文化如何落地，
方可起到正確引領員工心路的目的？
這個問題更加值得考慮，客服中心企業(yè)文化如果做成漂亮的表面文章，走形式主義，沒有基于員工的需求而開展，久而久之會形成“雞肋文化”。
企業(yè)管理者需要真正理解企業(yè)文化的構成、作用、形式、傳播與傳承，并能結合企業(yè)自身特色，創(chuàng)建出獨一無二的“一流”文化，方能在當下以及未來的日子中引領員工心路，基業(yè)長青。
