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數(shù)據(jù)分析的核心流程包含以下幾個(gè)基本步驟：數(shù)據(jù)的獲取—數(shù)據(jù)的整理—數(shù)據(jù)的分析—數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)。當(dāng)然，數(shù)據(jù)獲取之前我們應(yīng)該進(jìn)行業(yè)務(wù)問題定義和數(shù)據(jù)變量的定義，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)之后應(yīng)該還有報(bào)告撰寫及匯報(bào)演示等環(huán)節(jié)，但這些都在今天的話題之外。

數(shù)據(jù)的獲取

在所需要的數(shù)據(jù)變量定義清楚之后，數(shù)據(jù)分析的首要環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的獲取。我們的數(shù)據(jù)可能會(huì)來(lái)自云服務(wù)、各種數(shù)據(jù)庫(kù)、各種格式的獨(dú)立數(shù)據(jù)文件或者某些專用系統(tǒng)等一個(gè)或多個(gè)源頭。首先是數(shù)據(jù)獲取的方式問題，無(wú)論是主動(dòng)提取還是被動(dòng)推送，能否實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或者半自動(dòng)化，讓數(shù)據(jù)能夠按照事先定義的內(nèi)容、時(shí)間間隔、輸出格式、存儲(chǔ)位置等規(guī)范把數(shù)據(jù)導(dǎo)入我們?nèi)粘５臄?shù)據(jù)處理與分析工具（對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講其實(shí)就是EXCEL）。如果實(shí)現(xiàn)了這一步，那么我們?cè)跀?shù)據(jù)處理的效率和數(shù)據(jù)的時(shí)效性上就會(huì)有非常明顯的提升。也就是一旦源頭和規(guī)范設(shè)定，你就會(huì)源源不斷地得到所需的最新數(shù)據(jù)。在這一步只靠復(fù)制粘貼是解決不了問題的。這一步的主要操作功能都在EXCEL的“數(shù)據(jù)菜單”下的“獲取外部數(shù)據(jù)”功能模塊里面。

數(shù)據(jù)的整理

這一步實(shí)際上主要是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理中ETL的概念，包括了數(shù)據(jù)的提取、清理、轉(zhuǎn)換、整合與加載的概念。所獲取到的原始數(shù)據(jù)往往是不能夠拿過來(lái)直接做分析的，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)很可能是零散的、格式混亂的、含有缺失的甚至是內(nèi)容沖突的。因此，我們首先要從原始數(shù)據(jù)里提取出我們所需要的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)本身的邏輯與相關(guān)性把來(lái)自不同源頭的數(shù)據(jù)組合在一起。然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列格式修正、缺失值處理、極值與異常值處理、冗余剔除、變量衍生等必要的操作，最后形成完整、規(guī)范、干凈的數(shù)據(jù)集，加載到工作表或數(shù)據(jù)模型中待分析。這一步的諸多操作步驟在2010以后的EXCEL版本里有一個(gè)神器，Power Query。

數(shù)據(jù)的分析

毋庸置疑，這是最關(guān)鍵的一步。但要想在這一步產(chǎn)生高價(jià)值的業(yè)務(wù)洞察離不開兩個(gè)基本功—業(yè)務(wù)理解和分析功底。對(duì)業(yè)務(wù)的透徹理解是分析思路的主要來(lái)源，而深厚的分析功底則是透過數(shù)據(jù)看清業(yè)務(wù)本質(zhì)的必備要素。應(yīng)該把哪些數(shù)據(jù)放在一起看，應(yīng)該看數(shù)據(jù)的什么特征、什么關(guān)系，應(yīng)該采取什么樣的分析驗(yàn)證方法，應(yīng)該怎樣解讀分析呈現(xiàn)的結(jié)果等這些關(guān)鍵工作都離不開以上兩項(xiàng)基本功的有機(jī)融合。所謂面對(duì)同樣的數(shù)據(jù)有的人一眼就能判斷問題所在，而有的人茫茫然無(wú)從下手的差距就在這里。這一步?jīng)]有捷徑，多了解業(yè)務(wù)，多動(dòng)手，多總結(jié)，多積累，慢慢提升。毫不夸張地說(shuō)，EXCEL其實(shí)可以滿足客服中心日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析80%以上的需求。而我們大部分人都沒有用起來(lái)，用好它。

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)

一圖勝千言。很少有人喜歡看一篇篇密密麻麻的數(shù)據(jù)。把數(shù)據(jù)以圖表或其它輔助可視化手段呈現(xiàn)出來(lái)，才是大家樂于接受的形式。所以圖表的基本功又是必修的。其實(shí)EXCEL的圖表功能已經(jīng)很豐富了，大部分人缺的其實(shí)是創(chuàng)意和復(fù)合圖表的整合能力。當(dāng)然，如果你能夠掌握PowerBI、SPSS、R、Python等軟件或D3.js等交互式圖表代碼的話更是錦上添花。另外，干凈、整潔、樣式清晰的表格本身也是一種可視化手段，不一定非要把所有的數(shù)據(jù)都轉(zhuǎn)化成圖表，為了可視化而可視化。

好好審視一下目前數(shù)據(jù)分析與報(bào)表工作的這四個(gè)基本點(diǎn)，哪些做到了，哪些沒做到，甚至沒想到，然后列一個(gè)計(jì)劃，慢慢推進(jìn)與完善。數(shù)據(jù)獲取自動(dòng)化、基本分析模板化、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可視化、業(yè)務(wù)洞察系統(tǒng)化是數(shù)據(jù)崗人的工作基礎(chǔ)，亦或是，目標(biāo)！

來(lái)自：呼叫中心數(shù)據(jù)分析