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轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率，重點的事情說三次，每天有很多人咨詢我和我們團隊的問題，以及在論壇里面看到的文章，最多的是問怎么開車，種菜，活動......這些都是引流的動作，最后還不是為了引來真實客戶，轉(zhuǎn)化這筆訂單。
可是大家卻漏了一個重點，客服?。?！客服是每個店鋪最前線作戰(zhàn)的一個崗位，直接面對客戶，但也是公司里面最容易被忽略的，這是需要重視起來的的事情，作為運營，都是從客服這個基礎崗位鍛煉起來的，所以明白其中對轉(zhuǎn)化的重要性。很多店鋪都是每天只有幾百流量，付費流量那么貴，運營要求美工修改詳情頁，一天到晚都是在種菜，有沒有想過，自已售前客服方面是怎么一個效果呢？
有一種現(xiàn)象，如果老板自己做客服，那店鋪詢單轉(zhuǎn)化率就非常高，普通客服人員的轉(zhuǎn)化率就普遍非常低，這個是為什么？我覺得主要是心態(tài)的問題，好像一個砌磚的工人，一個人覺得自已是砌一堵墻，另外的覺得是在蓋房子，還有一個認為是建造一座城市，所以心態(tài)決定了一切。做客服雖然是拿著客服工資，可是必須有操老板的心。積極主動爭取每一個詢單的客服轉(zhuǎn)化為成交客戶。另外有一個普遍狀態(tài)，老板或者運營抱怨店鋪轉(zhuǎn)化率低，無論怎么推廣都沒有效果，那問題是你有檢查過你的客服的聊天記錄嗎？
下面我分享一下自已做的時候經(jīng)驗，客服日常的流程，怎么從各方面提高轉(zhuǎn)化率的點，客服方面的工作分為售前、售中、售后三部分，給大家看看。
售前服務要用語親切有禮貌、服務熱情并且專業(yè)，不要太呆板，這樣看起來比較無聊，一些大店會經(jīng)常發(fā)一些表情，這個感覺好很多。
1.客服響應時間
產(chǎn)品旺季時詢單的數(shù)量有時候到一個人接待30-60個左右，如果活動還高達200多個呢，長時間不回復，客戶就會對店鋪產(chǎn)生不良印象，沒有耐心等待下去，導致去別的店鋪選擇，或者下線了，最后影響了轉(zhuǎn)化。
2.習慣性用語
每個人的說話習慣不一樣，作為買家也不希望聽到“哦，好，恩”之類的回復，這會給客戶造成一種賣家不耐煩、不重視自己的感覺。大家可以想想，如果一個人在回復你的時候同樣用這些詞語，你會什么感覺呢，對吧，所以客服一定要改變這個習慣。
3.要熟悉產(chǎn)品資料
包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、價格、規(guī)格、用途等屬性。當客戶不滿意正在查看的寶貝時，要推薦相似款，不能因為客戶沒看中一款就跑掉了。
4.話術(shù)技巧
案例1：如果客戶問產(chǎn)品能便宜嗎？不要直接回絕，這樣就會丟失客戶。應該從多個角度去分析，客戶是什么原因去問這個問題，比如是一些藥材，這些都是治病或者保健的，那可以說明這個是正宗的，給出你們的證書還有檢測資料這樣。如果是因為服飾方面，你可以說明一下是一分錢一分貨道理，如果買低價的買回去還要換，對身體不好，貴一點，買了穿的舒服，耐穿其實算起來還要劃算。只要根據(jù)不同方面去思考客戶的出發(fā)點這樣就不會太難了。
如果店鋪有滿減或者優(yōu)惠卷活動，可以提示客戶店鋪的活動或者領優(yōu)惠券，除了回答用戶提出的問題，主動了解客戶的對應考慮的點并解決。這樣就可以大大提高轉(zhuǎn)化了。
案例2?：當客戶長時間不回復的時候，要主動聯(lián)系客戶，還有什么問題，或者是問問客戶考慮什么點，我或者可以幫你解答一下這樣，去吸引客戶回復你，從而達成轉(zhuǎn)化。
案例3：回答客戶問題時，把客戶往購物上引導，可以說明現(xiàn)在是活動期間，活動過后就恢復原價了，現(xiàn)在購買比較實惠。
案例4：客戶下單后要記得提醒客戶確認一下收貨地址是否正確，避免途中修改地址或者快遞不到的問題。這樣可以避免客戶地址錯誤，導致客戶延遲收件速度，同時拍下時候也可以確認一下，之后順勢的催付一下。挺靈的哦，常用的招數(shù)，哈哈。
5.應對議價方法
砍價，天貓和C點都會遇到的問題，可是C店的更加多，因為天貓是不可以修改價格，而C店可以的。很多時候客戶會拿便宜的寶貝過來問為啥你的貴，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說出我們跟同行的不一樣可以從材料，做工，產(chǎn)地，生產(chǎn)流程去說明。讓客戶感覺到確實不一樣。有些客戶還是不斷的就是要便宜，時間比較長的就說明這是他喜歡的東西，可以引導贈送個小禮物、或者來優(yōu)惠幾塊錢這樣來達成轉(zhuǎn)化。不然有時候這群人就會不購買，去買別家了。特別前期需要銷量的時候還是可以這樣做的，重要的是轉(zhuǎn)化還有銷量。這些比種菜好多了吧。
售中服務要細心，考慮全面，當顧客拍下寶貝到確認收貨之前范圍內(nèi)稱為售中服務，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評價、確認收貨過程的所有問題。下面列舉一些案例和解決方法給大家。
案例1：拍多件商品時，建議客戶合并訂單一起拍下，避免因改價過程中倉庫打單，導致備注不明確，造成不必要的麻煩。
案例2：不要過度承諾。如果客戶問什么時候能收到貨，不要直接說明確的天數(shù)，估算一個范圍，尤其是偏遠地區(qū)和極端天氣等特殊情況下。比如：江浙滬一般1-2天，偏遠地區(qū)一般是3-5天，根據(jù)地區(qū)遠近適當延長天數(shù)。
案例3：遇到付款出現(xiàn)問題的單子，客服要積極提出解決辦法并幫助解決問題。這就需要了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。之后可以及時發(fā)給買家，提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
案例4：客戶下單后一直不付款，這時客服就要主動聯(lián)系催付。未付款的訂單一般產(chǎn)生原因有一下幾種：
1.支付寶錢不夠，晚點付款。?
客服：親！您購買的寶貝現(xiàn)在付款，我們可以馬上發(fā)貨哦.另外是這款寶貝現(xiàn)在是活動款，活動價為98元，明天過后就是128了。你看看或者先讓朋友代付一下。或者是去充值一下付款一下。
2.先考慮一下，過段時間再看看吧!
客服：親！具體是考慮什么問題呢？你或者說出來我們這邊可以幫你解決呢！現(xiàn)在是活動價，明天過后就恢復原價了，現(xiàn)在購買比較劃算。
3.已經(jīng)在別家買了，這個不要了。
客服：好的，不知道親可以告訴我們嗎？為什么會選擇別家沒有選擇我們家啦，是什么原因呢（了解客戶購買心理）？
4.沒有支付寶或者網(wǎng)銀?
客服：親！你可以找朋友幫你代付哦，或者是我這邊發(fā)一下注冊支付寶的流程你，挺方便的或者是網(wǎng)銀付款方式的。因為我們這款寶貝活動即將結(jié)束了。
列舉三種催付的方法作為參考：?
A.??旺旺在線的可隨時聯(lián)系催付，催付短語如下：您好哦親！您拍的寶貝我們已包裝好了，您5點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（這個說明時間時候要注意，確定5點可以發(fā)就可以說，可是有時候會遇上快遞或者其他問題，未能按時間發(fā)，回復是盡快發(fā)貨這樣回復客戶）。
B.?旺旺不在線的可以短信催付，短語如下：親愛的<真實姓名>，還差一步，您就能帶我回家?guī)绎w啦，好期待跟您見面！17點前付款，就可以趕上當日發(fā)貨末班車喲！<訂單短鏈>。
C.?短信催付無回復的次日，就電聯(lián)聯(lián)系，如下：您好!我是天貓商城xxxx旗艦店售前客服，打擾您一下，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？XXX先生/女士，看到您在我們店鋪拍下XXXX產(chǎn)品，這款是活動款哦，親是不是對產(chǎn)品哪方面不了解呢？還是說在考慮哪方面呢。（客戶拍下不付款，肯定有他原因在，所以先了解問題，之后再針對問題解答，之后再跟客戶說明產(chǎn)品好處，今天購買好處，引誘下單）。
案例5：中差評的問題最重要的是處理顧客的情緒！首先態(tài)度要誠懇，?前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，我們只管聽；當顧客發(fā)泄完畢了，或者是一通嘮叨，一堆指責，一份建議，這時要適當安撫顧客情緒，不要放過任何一次能夠贊美的機會；當顧客不再生氣的時候，做出相應的解釋表明自己的誠懇的態(tài)度，再賠禮道歉。（這個是萬試萬靈，就算是客戶責任，其實有時候換位思考也會有不一樣的感覺，所以不用跟客戶吵的不死不休的）。
售后客服，前面轉(zhuǎn)化再好，售后處理不當也是白搭，售后一定要控制好退款率，對于已發(fā)貨退款的，原因通常是質(zhì)量問題、未按約定時間發(fā)貨、缺貨等。
售后關鍵是真誠傾聽客戶的訴求，多理解，換位思考，不要以為有售后的客服都是差評師，其實還是有很多好的買家是通情達理的，只要有耐心的理解他們并提出相對應滿意的答復，這個客戶還會變成你們家粉絲還說不一定。
售后服務就是在顧客收到商品后，在使用的過程中，關于退換貨以及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個環(huán)節(jié)。下面列舉一些案例，和解決方法。
案例1：客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)少發(fā)、錯發(fā)、貨品質(zhì)量問題，需要補發(fā)的，首先要要求客戶拍照片發(fā)過來，主要是看發(fā)貨單、包裝箱里面、和貨物破損的的地方，然后再安排補發(fā)，做好備注給倉庫。這個部分店鋪是沒有發(fā)貨單的，所以建議大家是在客服階段給客戶說明，收貨是在快遞當場檢查清楚，確認無誤再收件。
案例2?：在七天無理由退貨內(nèi)或客戶不滿意要退貨，要跟客戶溝通好郵費是買家承擔的。
態(tài)度決定成績
一個客服最重要的不是有任何技巧，反而是心態(tài)問題，前面說的都是只要自已的心態(tài)正確了，然后加入一些自已經(jīng)驗還有自已的想法，所以只要大家心態(tài)擺正了，做起事來自然事半功倍。
