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? ? ? 財險公司普遍有一個95開頭的7*24小時電話服務熱線，被譽為永不消逝的電波。電波的背后是強大的客戶服務運營團隊，他們每天通過電話接收、記錄、感受并傳遞種種關于客戶和保險的故事。
? ? ? 那些電話，那些故事，有關服務與責任，有關科技與創(chuàng)新，有關天災人禍與歲月靜好，有關春夏秋冬里永恒的喜怒哀樂，今天，我用文字講給你聽——
（一）那是蘊含著服務與責任的電波
? ? ? 永遠記得那個清晨，2022年2月25日8點30分，亞太財險95506客服職場所在的皇崗社區(qū)突發(fā)疫情，社區(qū)緊急封閉出入口，所有人員只進不出。在全民恐慌、積極逃離的緊急關頭，95506的客服代表沒有慌，職場內的員工出于義務和責任，繼續(xù)留在工作崗位接聽客戶電話，職場外員工按照指揮迅速返家，職場內外開始了長達16天的聯(lián)合作戰(zhàn)。封控初期，由于場外居家系統(tǒng)要一臺臺配置上線，當時95506只有一部分人在線，他們承接起全部客戶來電，連續(xù)12小時奮戰(zhàn)在電話機旁，人均處理電話200通，最多的處理電話249 通，嗓子說干了，沒時間喝水，更不敢休息，因為他們知道還有很多客戶電話在源源不斷的打進來，他們在跟居家系統(tǒng)搭建搶時間。
? ? ? 當時居家系統(tǒng)臨時搭建，還不完善，沒實現(xiàn)電腦通話，場外人員都是用自己的手機接聽客戶電話，有的員工手機由于接線頻次過高，被定性為騷擾電話，被運營商屏蔽，他們沒有絲毫猶豫，直接拿起家人的手機繼續(xù)接線；有的員工家里沒有電腦，就讓場內的同事把電腦從社區(qū)封控的圍欄上遞出來運回家里；有的家里空間不夠大，就在廚房、臥室，甚至洗手間接線；他們用各種方法克服居家的種種不利條件，爭取最大限度的安靜的通話環(huán)境，給客戶最清晰的聲音體驗和服務感受。場內的員工沒有淋浴，他們用熱水壺燒水，一壺一壺湊起來用水桶承裝，互相幫忙輪流在洗手間擦拭；沒有晾衣桿，他們把公司團建時拔河的粗麻繩拿出來，兩頭拴在柱子上晾曬換洗衣物；晚上天冷，他們在會議室或工位過道把幾個地墊摞在一起，幾個人挨著睡，相互取暖。
? ? ? 他們是90后，有的是剛步入社會的00后，疫情面前，他們沒有絲毫的退縮，團結一致，堅守在電話的這一端；客戶面前，他們溫暖細致，耐心指引，牢記服務窗口的重大使命。危難關頭，他們毅然撐起公司與客戶的橋梁，用實際行動書寫著客服人對公司和客戶的絕對忠誠。
（二）那是承載著科技與創(chuàng)新的電波
? ? ? 保險公司服務熱線受理的電話中，車險報案對時間要求最高，因為絕大多數(shù)車險案件需要現(xiàn)場查勘，在案件受理過程中難度最大的是很多客戶說不清楚自己所在的位置，保險公司工作人員找不到客戶，就無法處理后續(xù)理賠。隨著科技的發(fā)展，這個讓雙方都頭疼的難題，現(xiàn)在已經(jīng)不是問題，只要客戶授權，客服中心以短信的形式發(fā)送鏈接給客戶，即可實現(xiàn)實時定位。
? ? ? 記得多年前有個報案趣事，客戶開車轉彎刮到路樁，前保險杠受損，報案后，客服代表指引客戶保持好現(xiàn)場，不要移動，保險公司工作人員30分鐘內會到達現(xiàn)場進行查勘?？蛻舴畔码娫捄蟛坏绞昼姡俅未騺黼娫挌鈶嵉馁|問工作人員怎么還不到，他要累死了。客服代表先是耐心的解釋工作人員已經(jīng)出發(fā)，現(xiàn)在正在趕往現(xiàn)場的路上，請客戶再耐心等待一會兒。同時細心的詢問客戶為什么會累，有什么能幫到他的，客戶說剛剛打電話報案時，客服代表問除了保險杠是否還有其他地方受損，他就彎腰檢查車底，然后客服代表告訴他保持好現(xiàn)場，不要動，所以他就一直保持著彎腰的姿勢，一動不敢動，這么熱的天，還不讓動，累死個人?？头砹⒓锤蛻舻狼甘亲约簺]有說清楚，告知車輛和被損害的物體不要挪動，客戶本人可以動。
? ? ? 隨著科技的發(fā)展，這樣的誤會不會再出現(xiàn)，類似這種簡單的單方事故，現(xiàn)在都無需去現(xiàn)場，只要客戶同意，保險公司就可以通過視頻的方式完成現(xiàn)場查勘，從客戶打電話來客服中心報案，到整個案件結案，賠款到賬，只要五分鐘。
? ? ? 保險公司的服務科技和創(chuàng)新遠不止這些，對于客服中心來說，電話接通和指引準確是兩大關鍵要素，電話接通是為了保證客戶能隨時聯(lián)系到保險公司，指引準確是為了確?？蛻艉捅ｋU公司的利益都能得到最公正的保護。因此客服中心的每一通電話都是有錄音的，既是保障客戶利益，也是保險公司的一份承諾。
? ? ? 多年前在帶一線客服團隊的時候，每個月都要聽很多電話錄音，聽錄音的過程讓我深刻領悟到了賣油翁的寓意，當時客服團隊的127人，我單純通過聲音就能準確的說出客服代表的工號。即使這樣，終究還是做不到全量質檢，因為話務量太高，每天幾千通電話，100%電話質檢的人力要遠遠超過電話接聽的人力。八年前，行業(yè)內上線了智能語音質檢，實現(xiàn)了由機器人替代人工進行通話檢查，徹底解決了客服中心電話全量質檢的難題。
? ? ? 近年來，保險服務依托互聯(lián)網(wǎng)技術，快速實現(xiàn)了在線報價、在線咨詢、自助投保、自助查詢、自助理賠等一系列服務轉型升級，充分體現(xiàn)了保險公司對國家號召傳統(tǒng)金融企業(yè)開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)技術新服務的積極響應。客戶為根、服務為本，創(chuàng)新無止境、科技顯征途，客服人不忘初心、持續(xù)探索，一直奔跑在成長的路上。
（三）那是守護著生命財產與日常生活的電波
? ? ? “先生，您現(xiàn)在車輛在積水區(qū)熄火了，是嗎？千萬不要在車上等候，不安全，請快點下車，到高處等待救援?！薄皭毫犹鞖猓埍M量不要外出，戶外行走時，請注意避開漩渦，遠離大樹、廣告牌、高壓線和臨時搭建的建筑工棚、圍墻等?！薄熬蛹艺堊⒁庥秒姲踩?，檢查家庭防水設施，確保排水暢通避免雨水倒灌?！边@些文字和話語想必很多人都很眼熟或耳熟，每當惡劣天氣或自然災害來臨，保險公司客服中心都會向客戶發(fā)送語音、文字、圖片或視頻等各種形式的預警提醒，宣傳防范措施。
? ? ?為更好的保護客戶的生命財產安全，保險公司設置有大災理賠綠色通道和救災行動方案：發(fā)送災害預警信息、匯集臨近區(qū)域查勘人員緊急趕赴災區(qū)現(xiàn)場開展工作、調度公司所有救援車輛及其他服務資源前往現(xiàn)場支援、優(yōu)先支付受災案件賠款、盡其所能提供服務保障等。
? ? ?2023年8月，受臺風“杜蘇芮”和上游洪水過境影響，河北省部分城市內澇加劇，汛情嚴重。95506客服中心在受理客戶來電中得知，有些居民區(qū)停電停水，無法外出，急需解決吃飯和就醫(yī)問題?？头行脑敿毜怯浛蛻艟幼〉刂泛退杷幤访Q，緊急聯(lián)系亞太財險在當?shù)氐膿岆U救災工作組，工作組走街串巷迅速采購飲用水、方便面、藥品等急救物資，為受災群眾送去。就這樣，95506一邊受理客戶報案，一邊收集客戶物資需求；現(xiàn)場搶險救災工作組一邊緊急處理案件，及時賠付，一邊給災區(qū)的客戶及周圍的群眾送急救物資。亞太財險客服人線上線下聯(lián)合，不分晝夜，連續(xù)奮戰(zhàn)20多天，水淹車案件全部當日處理完畢，第一時間將賠款支付到賬，同時為災區(qū)群眾安全生產和恢復生活送去了溫暖。公司收到很多致謝錦旗，并贏得了當?shù)卣块T的高度贊譽?？头擞脤嶋H行動踐行著“一方有難、八方支援”的精神，充分詮釋了保險作為“經(jīng)濟減震器”和“社會穩(wěn)定器”的功能。
（四）那是在日月星辰的陪伴里透著溫度的電波
? ? ? 2022年3月21日14點，東航MU5735航班在執(zhí)飛昆明至廣州任務時，于廣西梧州上空失聯(lián)，當日16點34分，中國民用航空局確認飛機墜毀。公司在得知事故的第一時間迅速啟動應急響應機制，95506聯(lián)合理賠部門主動開展客戶排查，動用各種關系兩天內聯(lián)系到遇難家屬，收到理賠資料后兩小時內完成賠款支付。當災難無法挽回時，客服人的第一行動是主動陪伴、兌現(xiàn)承諾，用快速理賠踐行保險誠信，用主動服務告慰遇難客戶，為家屬送去關懷和保障。
? ? ? 客服中心的工作是緊張且忙碌的，然而，只要你安靜的去聆聽和感受，聆聽空氣中那此起彼伏的電波，感受那電波中抑揚頓挫的聲音，你會發(fā)現(xiàn)那不只是兩個人之間或某一單一事件的互動或交流，而是以95熱線為核心的千萬條信息交互，在那個由電波和聲音構成的世界里，電話兩端傳遞的是溫暖的生命力和熱氣騰騰的生活氣息。
? ? ? 在我?guī)Э头F隊的20年經(jīng)歷中，遇到過很多印象深刻的來電，這里講三個看似無關保險、無關客服，但卻是由95電話線解決的發(fā)生在電話兩端的故事。
? ? ? 那是2008年春節(jié)前夕，湖南遭遇特大冰雪，一位深圳客戶帶著孩子開車回老家過年，天氣原因滯留在高速路上，帶的食物都已吃完，妻子來電哭訴又餓又冷，大人可以堅持，孩子只有六歲，堅持不了，不知道怎么辦，電話中聽到大人和孩子的哭聲連成一片。當時客戶所在的路段冰雪很大，國家組織的各方支援隊伍都在緊急施救，但距離來電人的位置還很遠，我們立即排查當天來過電話，確認和來電人在同一路段的客戶清單，逐一去電詢問是否有多余的衣物和剩余的食品，懇請幫忙提供一些給孩子，在打通第25個電話的時候，終于找到了食物和衣物，幫助小孩堅持到救援隊到達。
? ? ? 2012年，一位中年男子深夜來電哭訴生意失敗，破產，妻子離開，客服代表接到電話后不知如何安慰，當時剛好我在公司加班，為了避免電話線路被占用，影響其他客戶正常接入，我把自己的座機號碼和工號告知中年男子，請他先掛機，并承諾二分鐘之內給他用座機打過去，就這樣中年男子傾訴了二個多小時后，在我的安慰下，心情平復了很多，結束通話前對我表示感謝。后來他還打過二次我座機，都是以表示感謝開頭，同時說了一下他的最新狀況，從描述和通話語氣中能感覺到他在一點點變好，我也在心里默默的祝福這位陌生的朋友越來越好。
? ? ? 還有一次是2019年的一個夜晚，大約十點多，我在家里正準備休息，接到反饋一位失戀的青年男子來電95506，有輕生的傾向，從語氣判斷是一個人在家里喝悶酒。我一邊叮囑正在接線的客服代表不要掛線，想各種辦法讓他保持在線，聽他傾訴，陪著他聊。一邊緊急聯(lián)系皇崗派出所值班民警，民警很快趕到職場，詳細了解情況后，說馬上安排青年男子就近的值班人員去處理。第二天接到皇崗派出所反饋已妥善解決，昨晚工作人員很快找到了青年男子，為其解酒，并現(xiàn)場做通了思想工作，在確定沒有后顧之憂后才離開……
? ? ? 這樣的故事有很多很多，并且，每天都在發(fā)生。智者說，人生是一場修行，只要心中有愛和對世間的悲憫，這世界就不存在真正的荒蕪。一段無形的電波，以真誠傳達出有形的關愛。
? ? ? 花草不因誰的欣賞與否而綻放，我們都是蕓蕓眾生，都在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，每個人、每個工種都不可或缺。人群熙攘中，熟悉或陌生都給予對方一個善意的微笑，我們也將收獲更多，那些預料不到的好運、那些充滿陽光的清晨……在每一個走進我們的人、聽到我們聲音的人，心里種下真誠的種子，只需要一點點水分或養(yǎng)料，就會結出更多留有余香的花朵……
