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當客戶說，“叫你領(lǐng)導(dǎo)來接電話！”
幾家歡喜幾家愁！對嗎？
感到歡喜的心想：
哎呀媽呀，終于聽到客戶大人說出這句話了，我有理由去甩鍋求助領(lǐng)導(dǎo)了。
感到愁的人呢：
領(lǐng)導(dǎo)哪里有時間接你電話？能不能別墨跡了，浪費我通話時長、耽誤我接下一個電話。
? ? ? 在本文中，我將根據(jù)不同的服務(wù)節(jié)點和服務(wù)場景，深入拆解并分析客戶說“找領(lǐng)導(dǎo)”這一行為背后的深層含義，包括客戶可能的需求、期望、不滿或擔(dān)憂等。同時，我也會探討在面對這種情況時，我們應(yīng)如何采取有效的應(yīng)對策略，以滿足客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。
一. 不管三七二十一，開口就說這句話的客戶
這個節(jié)點的場景還可以再細化
可能是重復(fù)投訴客戶
可能是想“干票大的”客戶，不想跟一線客服“對決”
可能是想彰顯身份的客戶，一線客服“不配”處理其問題
可能是想“震懾”你，其實是想要你認真嚴肅對待其提出的問題
這時，你會真的去找領(lǐng)導(dǎo)嗎？99%不會，對吧？
如果你此時去找值班經(jīng)理/主管，他們會覺得你能力有問題，客戶說啥就是啥，你咋那么聽客戶的？
更重要的，你連客戶來意/需求都還沒有摸清楚，千萬別把自己當成客戶和領(lǐng)導(dǎo)間的傳聲筒。
客服人員此刻可以選擇手口并用，趕緊查一查客戶是否有來電記錄、是否有投訴工單、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的狀態(tài)是否異常（如運營商客戶的話費、流量、寬帶；銀行客戶的賬戶情況等）。
話術(shù)跟上：
您好，請問您是有哪方面的疑問呢？我也可以幫您處理的。
您好，聽起來您遇到了難題，我也很愿意為您解決。
您好，您先別著急，是遇到了什么問題，我立刻幫您查看處理。
? ? ? 以上話術(shù)的特點是，幫客戶把重心、注意力放到困境/問題中，并表達自己愿意為客戶分憂解難的愿望。
搭配上客服人誠懇、溫和的語氣。有的客服即便說著話術(shù)，也會有這樣的內(nèi)心OS：
哎喲，ta這是上來就想胡攪蠻纏？看我不治治你。
非常不建議噢！
一方面當你這樣想時，你的語氣語速勢必會有變化；
另一方面，你的情緒自控力有待提升啊，或者說你很容易產(chǎn)生一種“感受到攻擊的應(yīng)激反應(yīng)”，這會讓你不自覺就把自己放在了客戶的對立面，接下來的服務(wù)必然會受到影響。
當然，這樣提出特殊要求的客戶，我們在如常服務(wù)的時候，可以訓(xùn)練自己分出“第三只眼”，同時觀察客戶與自己的服務(wù)，避免掉入客戶陷阱，或因為自己的服務(wù)不周，給客戶抓住“把柄”進而產(chǎn)生不必要的麻煩，例如有的客戶擅長“以服務(wù)態(tài)度要挾獲得利益”。
當你這樣說，大概30%的客戶愿意跟你溝通，接下來正常服務(wù)就行。
另外70%的客戶依然會拒絕你
跟你說了也沒用，你又解決不了問題
不想跟你說，叫領(lǐng)導(dǎo)/值班經(jīng)理來
你找個能解決問題的來
此時我們就可以看看前面執(zhí)行的查詢結(jié)果了
1.如果是重復(fù)投訴客戶
確實看到您前面有來電，您可以說說看，我會盡力為您解決
看來您的問題很重要，否則您不會多次聯(lián)系我們，我也會很重視您反饋的問題，您具體是遇到了什么困難呢？
告訴客戶查詢結(jié)果的目的，一方面表示你很關(guān)注ta，另一方面彰顯你是一個很有行動力的人，并再次表達愿意服務(wù)的態(tài)度，或者把關(guān)注點再次放到客戶問題上。
此時，如果客戶的問題沒有投訴工單，在相信前面服務(wù)的同事基礎(chǔ)上，我們大概率理解為客戶的問題可能并不是很困難，對吧？所以，我們還是引導(dǎo)客戶為主，因為有可能客戶的問題并不在服務(wù)范疇中，或者客戶的問題就是以解釋為主的類型。
小概率如客戶的問題前面的工作人員還在編寫工單內(nèi)容、客戶是高敏感類型，我們可能需要耐心的、溫和地重復(fù)不同的話術(shù)，引導(dǎo)客戶進一步溝通。
2.如果是有投訴工單客戶
這里還要細分，如客戶的投訴工單是運行流轉(zhuǎn)中？還是已經(jīng)完結(jié)？
如果是流轉(zhuǎn)中，結(jié)合實際情況給話術(shù)：
您先別急，確實看到你反饋了關(guān)于XX的問題，目前正在核實當中，請您耐心等待，有了進展會有工作人員即刻聯(lián)系您
我馬上幫您催辦，有了結(jié)果工作人員也會馬上回復(fù)您的
目前顯示您的問題已經(jīng)到XX階段，有了進一步的結(jié)果，工作人員會回復(fù)您
我已經(jīng)幫您核實到，您反饋的問題預(yù)計XX時間會有進展并同步聯(lián)系您……
這里要注意的是，要關(guān)注客戶的投訴工單或者問題，對于客戶目前的使用、生活是否有影響，是否有替代方案、其他選擇措施/路徑等等。
因為很多時候，上一個服務(wù)或者處理的客服人員，可能只是受理了客戶的問題，并沒有針對客戶的需求給予處理。
你作為現(xiàn)在的服務(wù)者，可以留意辨識并補救處理。這也是普通客服和優(yōu)秀客服人員的區(qū)別點之一，普通的客服人員只關(guān)注問題，優(yōu)秀的客服人員關(guān)注客戶這個人。
如果你確實有更多面的思考或者方案措施，就可以告知客戶
不過您先別急，關(guān)于你XX的問題，我也可以給您XXXX處理，讓您不會影響/耽擱使用……
剛好，我可以幫您XXX處理，您可以先怎樣怎樣，再等待后續(xù)的處理/結(jié)果……
3.如果有工單但已經(jīng)完結(jié)
即有最終處理結(jié)果了，且我司無責(zé)任時，我們就要展現(xiàn)客服溫柔而強大的邊界能力：
您先別急，看到您前期反饋的XX問題，我們這邊已經(jīng)有工作人員聯(lián)系過您。關(guān)于您XX的訴求，非常抱歉目前暫時未能實現(xiàn)。（這是最終口徑的堅持）
我看到您前期反饋的XX問題已經(jīng)聯(lián)系過您了，很抱歉那可能是目前我們的最終方案了。（依然是最終口徑的堅持）
非常抱歉，您前期反映的XX問題，處理結(jié)果是XX，我也看到有工作人員聯(lián)系過您，您這邊當時未同意，現(xiàn)在是否我按照方案給您執(zhí)行呢？（這是前期有結(jié)果，但客戶未同意，你可以促成一下，也是給客戶一個臺階）
建議您在關(guān)注一下，如果這方面我們有更新，會有相應(yīng)的宣發(fā)。（客戶的問題可能未來會解決，給一個希望的種子）
我也很想幫您達成愿望，但很遺憾，可能還需要等待。（表達同情，也是給希望）
這是基于我司無責(zé)時，如果有責(zé)或有風(fēng)險，下文會一并談到如何處理。
4.如果是沒有來電記錄的客戶
此時，我們的第三只眼就要額外注意了，這個客戶可能是高敏感類型，可能得繼續(xù)循循善誘。
以上是比較“科班”的處理方案。有時候，60%的客戶認可，我們繼續(xù)服務(wù)。
還會有10%的客戶，“鐵骨錚錚的銅豌豆”，就是堅持己見，怎么辦？
您好，我就是值班長/領(lǐng)導(dǎo)，您的問題可以直接跟我說，我一定在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能為您解決。（主動提高自己的“地位”，部分客戶可能認可，部分可能會繼續(xù)要更高一級）
好的，看樣子您的問題特別緊急，您稍等我趕緊去找值班經(jīng)理。（靜音，轉(zhuǎn)一圈回來）抱歉，讓您久等了，值班經(jīng)理正在處理其他問題，或者您先說一下，我先給您記錄著，后續(xù)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)處理。（有的客戶是那個情緒沒有過去，這樣客戶的情緒會自動緩和；或者聽到這樣的解釋打消找領(lǐng)導(dǎo)的想法）
當然，有的客服中心可能在一線座席和投訴處理人員間還設(shè)置了一道屏障，疑難座席/專席/值班經(jīng)理席這樣的名稱，也是一種方式。
二. 服務(wù)過程中，客戶提出要找領(lǐng)導(dǎo)
你解決不了問題，讓能解決的來
你權(quán)限不夠，叫領(lǐng)導(dǎo)來處理
你什么態(tài)度啊，讓你領(lǐng)導(dǎo)接電話
或者客服“勸說”后提供服務(wù)還不行，讓領(lǐng)導(dǎo)來接電話
這個時候你的“第三只眼”就要發(fā)揮作用了，需要快速做評估
我剛才的處理是否有問題（如有服務(wù)態(tài)度問題，趕緊致歉挽回，避免是客戶因不滿服務(wù)而產(chǎn)生的行為，導(dǎo)致自己被投訴）
客戶是否正?？蛻?/span>（如是否判定為高敏感、升級、疑難客戶，尤其是有系統(tǒng)標簽的客戶）
客戶反饋的問題是否正常（如確實因我司原因給客戶造成損失了，但客戶提出的賠付要求過高）
是否確實需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)（如涉及費用的退賠金額）
評估后，可以拿場景一中的部分策略使用，但如果確實涉及自己權(quán)限解決不了，或者問題超出自己的責(zé)任范圍，即時上報值班領(lǐng)導(dǎo)，當找則找。
被找的值班領(lǐng)導(dǎo)/主管等也可以有一套自己的判定流程，這個我們下次再具體討論。
以上就是對于客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時，不同節(jié)點、不同場景，我們該如何認知及應(yīng)對、處理的部分。
接下來，想從一線客服人員個體角度談?wù)劊敖蓄I(lǐng)導(dǎo)接電話”會激活我們哪些負性情緒呢？
1.戰(zhàn)逃僵反應(yīng)
? ? ? 當你判定客戶的找領(lǐng)導(dǎo)是一種對自己的“攻擊”，就會激活你本能的“戰(zhàn)逃僵”反應(yīng)，上述有提到你會輕易就把自己放在了客戶對立面。
部分客服人“戰(zhàn)”：開始跟客戶較勁、言語犀利、不耐煩；
部分客服人?“逃”，開始回避、避重就輕、牛頭不對馬嘴地回應(yīng)；
還少許客服人?“僵”，不知道怎么回應(yīng)客戶，沉默不說話、磕巴、聲音越來越低沉。
當然，這個戰(zhàn)逃僵是每個人不同的本能反應(yīng)，沒有刻意覺察練習(xí)完全無法自行選擇。我們平時也可以關(guān)注一下，你面對壓力/攻擊時，你的反應(yīng)是其中的哪一種。
2.不被信任的委屈與無力
? ? ? 尤其當客服人正常服務(wù)、解釋后，客戶依然不理解，歸結(jié)于權(quán)限問題時。客服人體會到的通常是深深的委屈與無力感。
? ? ??既有客戶當下對自己的不信任產(chǎn)生，也可能會有對企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或流程制度的無力，因為企業(yè)或內(nèi)部其他部門、或過往的不當服務(wù)導(dǎo)致客戶會有這樣的認知，但當下的自己微弱如螻蟻，無力改變客戶的想法，更有可能是客服自己在成長或過去經(jīng)歷中無數(shù)次體驗這樣的場景，被客戶的反應(yīng)連帶激活。
3.多次重復(fù)感受的畏難
? ? ? 如果客服人員頻繁遭遇各種復(fù)雜的客戶情況和場景，而自身的服務(wù)能力未能及時提升，他們可能會逐漸產(chǎn)生畏難和膽怯情緒，尤其害怕聽到客戶要求“找領(lǐng)導(dǎo)”的話語。
? ? ? 這種情緒不僅會影響客服人員的工作積極性和自信心，還可能導(dǎo)致他們在面對客戶時出現(xiàn)溝通不暢、處理問題效率低下等問題。
4.可能也會被領(lǐng)導(dǎo)拒絕的無助感、孤獨感
? ? ? 值班經(jīng)理作為基層管理者，是兵頭將尾的執(zhí)行者，繁冗的事物讓他們無法大量接聽現(xiàn)場電話。所以當客服人員找了領(lǐng)導(dǎo)但是領(lǐng)導(dǎo)不來、拒絕的場景太多，也會讓其體驗到習(xí)得性無助，無人懂他、幫他的孤獨感，繼而影響服務(wù)工作的投入。
? ? ? 因此，客服中心的管理者應(yīng)當定期為客服人員安排情緒舒壓和心理調(diào)節(jié)的各項活動，做到張弛有度、目標明確。如果將每個人能承受的情緒比作一個“情緒瓶”，那么以下是我簡要列舉的一些調(diào)節(jié)這個“情緒瓶”的措施：
傾倒情緒瓶：通過班組團隊的團建活動、一對一的溝通互動、心理或游戲類的團體活動，以及提供專業(yè)的心理服務(wù)幫助等，來幫助客服人員釋放和緩解壓力。
傾倒情緒瓶：通過班組團隊的團建活動、一對一的溝通互動、心理或游戲類的團體活動，以及提供專業(yè)的心理服務(wù)幫助等，來幫助客服人員釋放和緩解壓力。
擴大情緒瓶：通過專業(yè)性的學(xué)習(xí)提升、脫敏式訓(xùn)練以提高應(yīng)對能力、泛化無力感的克服，以及強化員工的積極心態(tài)和力量，來增強客服人員的情緒承受能力和抗壓能力。
? ? ? 總之，當客戶提出“要找領(lǐng)導(dǎo)”時，不必慌張，也不必害怕?？梢栽囍凑占榷ǖ摹肮ヂ浴币徊揭徊竭M行處理。在確保自己服務(wù)專業(yè)性和態(tài)度優(yōu)良的前提下，要敢于大膽嘗試。即使初次嘗試可能不盡完美，但通過不斷的實踐和學(xué)習(xí)，你一定能夠逐漸掌握與客戶有效溝通的技巧，化解他們的疑慮和不滿。
? ? ? 記住，每一次的挑戰(zhàn)都是成長的機會，每一次的嘗試都可能帶來服務(wù)的提升。所以，請保持自信，積極面對，相信自己有能力處理好各種客戶情況，為客戶提供滿意的服務(wù)。
注：本文中所考慮的場景屬于客戶服務(wù)中的冰山一角，更多未包含在內(nèi)的部分也歡迎各行業(yè)客服人隨時反饋、互動。
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