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很多客服都會(huì)教授安撫話術(shù)：

“客戶，我理解您的心情”

“我非常理解您的心情”

“我十分理解您的心情”

總之，代表安撫與同理的應(yīng)用。

看起來(lái)沒(méi)什么問(wèn)題，但客戶常常會(huì)怎么說(shuō)：

“你理解什么了？”

“你理解個(gè)X”

“你理解有什么用？”

對(duì)吧？甚至他們會(huì)越來(lái)越氣憤。為何這樣呢？

魯迅先生在《而已集·小雜感》中有這樣一段話：

“樓下一個(gè)男人病得要死，那間壁的一家唱著留聲機(jī)；對(duì)面是弄孩子。樓上有兩人狂笑；還有打牌聲。河中的船上有女人哭著她死去的母親。人類的悲歡并不相通，我只覺(jué)得他們吵鬧?！?/p>

所謂“從來(lái)沒(méi)有真正的感同身受”大概就是這個(gè)意思。

我們?cè)賮?lái)往下拆解一下，這句話到底有什么問(wèn)題，不僅不能起到安撫客戶的作用，還讓客戶逆反了。

心理咨詢中咨詢師的作用通常會(huì)被描述為“鏡子”，發(fā)揮的是幫助來(lái)訪看見(jiàn)自己的作用。這個(gè)理論放到客戶服務(wù)中可以怎樣應(yīng)用呢？

不說(shuō)“我理解你”，而是“我看到你”，例如：

?? “能感受到您的焦慮……”

?? “是的，這讓您有些不愉快……”

?? “能感受到您的憤怒……”

?? “聽(tīng)起來(lái)您很不理解為何如此……”

這樣說(shuō)的不同能看到嗎？

1.人物重點(diǎn)不在“我”，而是客戶?

當(dāng)重點(diǎn)在客服時(shí)，客戶就會(huì)圍繞客服去展開(kāi)，不斷找你要方法、要解釋、要下文。而在客戶自己身上時(shí)，他會(huì)暫時(shí)把注意力從客服身上移開(kāi)一點(diǎn)點(diǎn)，回歸到你給的落腳點(diǎn)——客戶本身，他缺少了“對(duì)抗目標(biāo)”，自然不會(huì)發(fā)難，也不會(huì)輕易讓雙方陷入角力狀態(tài)，偏移問(wèn)題解決。

2.說(shuō)出了客戶的情緒?

不愉快、焦慮、憤怒都是情緒詞匯，能讓客戶有一種“被看見(jiàn)”的感受，一旦人感受到自己被看見(jiàn)時(shí)，情緒就會(huì)釋放，繼而情緒腦后退理智腦出來(lái)，就能回歸到理性的問(wèn)題解決中。

所以，這是這句話的第一重改變：話術(shù)上的變化。

改變了話術(shù)客戶就好搞定了嗎？不一定。話術(shù)一定要結(jié)合場(chǎng)景、以解決問(wèn)題為導(dǎo)向來(lái)使用。上述的話術(shù)優(yōu)化可能會(huì)改變30%客戶的態(tài)度，他們不會(huì)像以往對(duì)你嚷嚷、非得給你“吵架”、陷在情緒角逐里不可自拔。

但依然有客戶繼續(xù)咄咄逼人，怎么辦？繼續(xù)往下拆解。

1.這個(gè)客戶確實(shí)有很多的情緒積累

這個(gè)情緒也許來(lái)自他自身，也許來(lái)自于企業(yè)，比如重復(fù)投訴、比如處理中又冒出很多問(wèn)題加劇了客戶的不滿、比如一直未得到滿意解決等等。

你幾個(gè)詞的“看見(jiàn)”并不足以打動(dòng)他，所以，確實(shí)需要你用一定的時(shí)間陪客戶待在他的情緒里，等待客戶釋放完他的情緒。

有客服同學(xué)會(huì)問(wèn)了，那我的通話時(shí)長(zhǎng)不要了??？我的工作量怎么辦？

注意，如果你只注重眼前這一通電話，過(guò)于片面了。通話均長(zhǎng)無(wú)論是跟自己的數(shù)據(jù)比、還是班組/客服中心內(nèi)部比，要有“田忌賽馬”的心態(tài)，不一定是“勢(shì)均力敵”就能獲勝，有時(shí)候換一下思路和策略，會(huì)有不同的效果產(chǎn)生。

不同客戶不同處理方式的通話均長(zhǎng)比對(duì)

再者，“難纏”的客戶，你越是和他在情緒里纏斗，越難快速解決問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舻摹袄碇悄X”壓根就不在，他只是用本能/情緒在跟你對(duì)線，就如同一個(gè)7歲的孩子在跟你鬧，你還處處制肘，打不得罵不得。

所以，當(dāng)遇到這樣的客戶，你首先需要調(diào)整自己的心態(tài)——噢，這個(gè)客戶又得哄一哄了，剛好我休息下。當(dāng)你沒(méi)有對(duì)立情緒，接納的心態(tài)，你的話術(shù)會(huì)說(shuō)得更好，語(yǔ)氣態(tài)度也會(huì)更佳，減少了被容易客戶抓住的“沖突點(diǎn)”。

等客戶的情緒過(guò)去，就能好好談問(wèn)題。

2.給話術(shù)安撫時(shí)，帶上方案?

客服不是機(jī)器，一直都是重復(fù)著話術(shù)，人性化的服務(wù)中更強(qiáng)調(diào)溫暖與靈活。靈活在此處的體現(xiàn)就是，客服要學(xué)會(huì)嘗試。

盡管只是一段話術(shù)，應(yīng)用上的不同在于可以隨機(jī)做多種搭配：

第一回合正常使用，“能感受到您的焦慮……”，客戶認(rèn)可說(shuō)“是的”，正常往下走就行。如果不認(rèn)可，繼續(xù)變換使用。

第二回合，“您說(shuō)的有道理，也能體會(huì)到您很著急。您看我盡快這樣……”，安撫+認(rèn)可+看到+方案，客戶有一定概率認(rèn)可。前面的認(rèn)可與安撫、看見(jiàn)是為了讓客戶的理智腦感受到被“撫慰”繼而后退，理智腦上前接住了你的方案，問(wèn)題正常解決中。如客戶不認(rèn)可，繼續(xù)變換。

第三回合及后續(xù)，保持傾聽(tīng)狀態(tài)，給予客戶適當(dāng)回應(yīng)。循環(huán)使用安撫、認(rèn)可、看到、方案、表達(dá)意愿等，字詞上可以變換。

情緒如河流般舒緩流淌后，問(wèn)題大部分能得到妥善解決。需要注意的是，千萬(wàn)別在客戶情緒高亢時(shí)，還試圖去對(duì)抗，生硬、大聲地插話“您聽(tīng)我說(shuō)”“不是這樣”“我理解您的心情”，這不是安撫，是拱火、火上澆油。

3.學(xué)會(huì)和客戶“斗地主”

當(dāng)客戶有異議時(shí)，很多客服同學(xué)認(rèn)為客戶是來(lái)找茬的，自己倒霉遇到了難纏的客戶，兩個(gè)就像打撲克牌一樣杠上了，對(duì)話溝通中就看誰(shuí)牌出得大、出得快。

這樣的后果是什么呢？客服也許認(rèn)為自己有一手好牌打贏了客戶，但是你作為企業(yè)的代表者、發(fā)聲者，輸了企業(yè)的口碑，失去了客戶的信任，甚至自己會(huì)遭遇投訴、考核。

我們要怎樣打牌呢？不要打跑得快，要打斗地主，把客戶拉到你的陣線中，咱倆是一家的，斗的是“問(wèn)題”，是客戶當(dāng)下遇到的難題。這樣才會(huì)促成雙方關(guān)系的拉近，提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。

這是第二重改變：話術(shù)應(yīng)用上的改變。嘗試用接納的心態(tài)與客戶及客戶的情緒相處、靈活的話術(shù)配合使用、始終牢記以解決問(wèn)題為目標(biāo)、和客戶是一條陣線的雙贏視角。

? ? ? 在客戶服務(wù)領(lǐng)域，特別是熱線服務(wù)崗位，聲音、語(yǔ)言、話術(shù)是連接客戶情感的橋梁，因此，對(duì)話術(shù)的精雕細(xì)琢是每位客服人員不可或缺的基石。然而，現(xiàn)實(shí)情況往往是，我們雖手握標(biāo)準(zhǔn)化的溝通模板，卻缺乏靈活變通與精準(zhǔn)運(yùn)用的能力，致使辛勤付出與成效回報(bào)不成正比，宛如投入百分之百的努力，卻僅收獲了六成的滿意度，這不僅削弱了客服人員的工作滿足感和職業(yè)成就感，也在無(wú)形中限制了其績(jī)效收入的增長(zhǎng)。

關(guān)鍵在于，掌握話術(shù)只是第一步，更重要的是學(xué)會(huì)如何高效且富有策略地運(yùn)用它們。遺憾的是，許多現(xiàn)有話術(shù)往往是在緊急應(yīng)對(duì)中倉(cāng)促制定的，缺乏對(duì)客戶心理微妙變化的深刻理解及溝通策略背后的邏輯支撐，這無(wú)疑限制了溝通效果的最大化。

因此，提升客戶服務(wù)與獲得客戶滿意度的征途上，話術(shù)的持續(xù)優(yōu)化與靈活應(yīng)用之路依然漫長(zhǎng)且充滿挑戰(zhàn)。我們需不斷探索如何使話術(shù)更加貼近人心，融入心理學(xué)智慧與邏輯思考，以期在每一次交流中都能精準(zhǔn)觸達(dá)客戶需求，實(shí)現(xiàn)溝通效果質(zhì)的飛躍。

你有哪些話術(shù)困境呢？歡迎提出來(lái)~