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? ? ? 一年一度的618大促季即將來臨，呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶之間的紐帶，扮演著至關(guān)重要的角色。這個(gè)時(shí)期，客戶可能會(huì)有各種各樣的疑問、需求或者投訴，需要得到迅速有效的解決。呼叫中心在這個(gè)時(shí)期會(huì)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，比如大量的客戶咨詢、訂單查詢、退換貨請(qǐng)求等等。所以呼叫中心需要提前做好充分的準(zhǔn)備，以確保能夠在這場(chǎng)銷售狂潮中保持高質(zhì)量，高水平運(yùn)轉(zhuǎn)。在總結(jié)多家呼叫中心過往大促季的運(yùn)營方案后，給大家輸出以下幾個(gè)維度的備戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，希望能在大促備戰(zhàn)方面給大家?guī)碜銐虻膸椭?br />

?經(jīng)驗(yàn)一：人員保障?

1.人員數(shù)量保障：

? ? ? 每逢大促，各家呼叫中心都會(huì)面臨較大的人力缺口，在人員保障方面，我們也清楚知道人員準(zhǔn)備太多，必然會(huì)導(dǎo)致成本的浪費(fèi)，例如招聘成本、培訓(xùn)成本；但如果準(zhǔn)備的不充足，必然會(huì)給服務(wù)體驗(yàn)帶來不可挽回的損失，例如接起率滴、服務(wù)質(zhì)量差等。那么應(yīng)該如何明確需要準(zhǔn)備多少人呢？

? ? ? 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，必須研究好兩個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)是過往的數(shù)據(jù)，一個(gè)是未來的數(shù)據(jù)。過往的數(shù)據(jù)是指，在過往的運(yùn)營中，我們的接起率、效能、服務(wù)質(zhì)量、咨詢峰值等數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成水平在什么位置；未來的數(shù)據(jù)是指，在未來的大促中，促銷方案是什么，預(yù)計(jì)咨詢體量是多少，組織要求達(dá)到什么樣的服務(wù)水平等，這兩個(gè)層面的數(shù)據(jù)將很大程度幫助我們鎖定需求人力的數(shù)量。數(shù)據(jù)測(cè)量越準(zhǔn)確，越全面，人員需求的測(cè)算越精準(zhǔn)。

2.人員輸入渠道：

? ? ? 除了現(xiàn)有的呼叫中心在職員工，還可以考慮招募臨時(shí)工或借調(diào)其他部門的員工來應(yīng)對(duì)大促銷的需求。如果過往合作資源里有外包公司資源，那也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，因?yàn)槭袌?chǎng)上大部分外包公司都具備熟練的人、場(chǎng)地、設(shè)備等現(xiàn)有資源，符合及時(shí)調(diào)用的使用需求。

? ? ? 也有企業(yè)會(huì)比較傾向于社招的兼職員工，如果這個(gè)維度的人員相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量有保障，也是一個(gè)很好的用人方案；

3.人員質(zhì)量保障：

? ? ? 除了數(shù)量，人員質(zhì)量也是用人層面的一個(gè)極大挑戰(zhàn)，短期內(nèi)呼叫中心很難把一個(gè)新人培養(yǎng)為一個(gè)專業(yè)的熟練工，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是需要絕對(duì)的時(shí)間周期來累積的。以下幾個(gè)業(yè)務(wù)分層方案，或許可以解我們的燃眉之急：

1）難度分層：把簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)分流給新工，這樣不僅可以降低培訓(xùn)壓力，同時(shí)還可以最大化利用新工；

2）場(chǎng)景分類：把某一個(gè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)分流給新工，例如發(fā)票類、對(duì)賬類，雖然難度較大一些，但是僅處理某一類業(yè)務(wù)，比處理多種業(yè)務(wù)，肯定是簡(jiǎn)單很多的；

3）專業(yè)釋放：把一些耗時(shí)較大，但是操作重復(fù)度較高的工作安排給新工，釋放出老員工的精力來處理更多難度較大的問題；

? ? ? 除了以上三個(gè)方法之外，培訓(xùn)方面也要更注重訓(xùn)后考核，不僅僅是完成培訓(xùn)，更多要通過考核的方式確定員工是否真的掌握了培訓(xùn)內(nèi)容，例如考試、場(chǎng)景模擬、質(zhì)檢抽查等方法，都可以有效檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；

?經(jīng)驗(yàn)二、系統(tǒng)、技術(shù)準(zhǔn)備?

? ? ? 人準(zhǔn)備充分后，就需要系統(tǒng)上也要同步給力，如果大促期間沒有一個(gè)平穩(wěn)的系統(tǒng)，那真的是一種叫天天不應(yīng)的糟糕狀態(tài)，那么在系統(tǒng)技術(shù)層面，我們除了基礎(chǔ)的系統(tǒng)排查之外，更需要深入準(zhǔn)備的事項(xiàng)有哪些呢？以下幾個(gè)維度我覺得是不可或缺的：

1.增加服務(wù)器容量，以應(yīng)對(duì)瞬時(shí)訪問量的激增。可以通過增加服務(wù)器數(shù)量、擴(kuò)展存儲(chǔ)容量或者采用分布式架構(gòu)等方式來提升系統(tǒng)的承載能力。

2.制定災(zāi)備計(jì)劃。一旦出現(xiàn)技術(shù)故障，能夠快速切換到備用設(shè)備，以減少服務(wù)中斷時(shí)間。期間，我們應(yīng)建立有效的災(zāi)備系統(tǒng)和容災(zāi)機(jī)制，包括數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)冗余等，以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的連續(xù)性?？梢酝ㄟ^備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)到不同地點(diǎn)的服務(wù)器或者采用云端備份的方式來防范系統(tǒng)故障帶來的數(shù)據(jù)丟失。

3.制定應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，明確技術(shù)故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任分工，確保故障能夠及時(shí)處理和恢復(fù)。最基礎(chǔ)的緊急處理流程應(yīng)包括故障報(bào)警、問題診斷、故障修復(fù)等環(huán)節(jié)，提高故障處理的效率和及時(shí)性。

4.針對(duì)常見的技術(shù)問題，建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在大促前提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提高問題解決的效率和準(zhǔn)確性。如果有條件的話，我們也可以建立技術(shù)知識(shí)庫和在線幫助平臺(tái)，方便員工查閱和共享解決方案。

? ? ? 總之，在意外發(fā)生前，發(fā)生中，發(fā)生后，我們都需要具備足夠的應(yīng)對(duì)方案，以保障服務(wù)的有效進(jìn)行。

?經(jīng)驗(yàn)三：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力?

? ? ? 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力是一個(gè)呼叫中心常態(tài)已經(jīng)具備的能力，但是在大促期間，不能僅關(guān)注事后介入，事情發(fā)生前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、事情發(fā)生中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與解除，較常態(tài)化監(jiān)控更加重要，例如如何能不發(fā)生輿情、輿情發(fā)生時(shí)中心是否可以快速識(shí)別和阻斷、是否可以在輿情發(fā)生初期就找到解決方案，這些都是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)，如果我們還沒有搭建起這樣的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系，那么當(dāng)下可以通過以下兩個(gè)維度嘗試完成框架性體系的搭建：

1.關(guān)鍵字詞識(shí)別：定義好風(fēng)險(xiǎn)詞匯，并通過當(dāng)前的監(jiān)控工具及時(shí)識(shí)別出來，做好預(yù)警及風(fēng)險(xiǎn)解除；

2.集中并發(fā)量識(shí)別：例如某個(gè)sku在某個(gè)時(shí)間周期內(nèi)，突發(fā)性增加集中咨詢，那就需要盡快探查具體原因；

? ? ? 通過以上兩個(gè)技術(shù)卡點(diǎn)較低的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方案落地，可以幫助我們把最基礎(chǔ)的、最易發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別出來，進(jìn)而大大減少大促期間的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

?經(jīng)驗(yàn)四：兄弟部門協(xié)同?

? ? ? 呼叫中心內(nèi)部的備戰(zhàn)方案固然重要，但是如果與平行團(tuán)隊(duì)不能有效把信息拉齊，風(fēng)險(xiǎn)更加難應(yīng)對(duì)，例如促銷方案是什么、計(jì)劃銷量是多少、潛在風(fēng)險(xiǎn)以及預(yù)計(jì)帶來的咨詢量是多少、倉配效率是否可以承接改銷售方案、各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否都做好充分準(zhǔn)備等，這些都是需要在大促前做好全面考量的事情。而這僅僅是考慮了正常運(yùn)營前提下的風(fēng)險(xiǎn)，如果出現(xiàn)突發(fā)情況，例如活動(dòng)價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤、商品超賣、活動(dòng)規(guī)則不清晰、商品參數(shù)描述錯(cuò)誤等批量輿情，那呼叫中心在客戶體驗(yàn)保障方面，即將面臨巨大解決困難。

? ? ? 如何能規(guī)避這類風(fēng)險(xiǎn)給客戶體驗(yàn)帶來的傷害呢？以下幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)，或許能給大家?guī)韼椭?/p>

1.合作機(jī)制搭建：與兄弟部門建立密切合作機(jī)制，無論促前、促中還是促后，都要有明確的信息和資源共享機(jī)制，確保整個(gè)企業(yè)都在同一個(gè)頻道上。

2.風(fēng)險(xiǎn)前置機(jī)制：促銷方案、生產(chǎn)方案、兜底方案，應(yīng)優(yōu)先前置到呼叫中心，便于呼叫中心從客戶的角度評(píng)估各方案的問題解決率。

3.全鏈路值班機(jī)制：大促期間應(yīng)召集全鏈路人員，組織7*24值班機(jī)制，保障出現(xiàn)異常時(shí)，可以快速找到責(zé)任人、快速明確解決方案，將異常影響降低到最低點(diǎn)。

? ? ? 呼叫中心在近15年對(duì)快速發(fā)展過程中，都各自沉淀了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)以保障大促的平穩(wěn)進(jìn)行，經(jīng)驗(yàn)一定不限于上面的幾個(gè)維度，相信通過細(xì)致入微的準(zhǔn)備工作，呼叫中心都能夠更加從容地迎接618大促銷的挑戰(zhàn)，為客戶提供更加愉快和順暢的購物體驗(yàn)。