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? ? ? 近年來，在降本增效的市場基調下，呼叫中心管理團隊面臨著客戶體驗和成本管理方面的雙向挑戰(zhàn)。在多渠道管理、即時響應壓力、個性化服務等方面，我們都感到壓力重重。技術設施與更新、員工培訓、客戶信息安全等問題也是我們需要認真應對的難題。在追求卓越服務的同時，我們必須在效率與成本之間取得平衡。
? ? ? 為了找到這個平衡點，客服全行業(yè)可謂是使出渾身解數，采取了一系列努力和創(chuàng)新措施，主要包括：自動化流程引入、多渠道整合、客戶自助服務打造、實時分析和反饋建立、個性化服務設計、技術更新與升級、安全和隱私保護等等......
? ? ? 這些努力使得客服行業(yè)更好地平衡了卓越服務的追求與效率、成本之間的關系，提升了整體服務質量，并為客戶提供更加滿意的服務。
? ? ? 借著新客服節(jié)的舉辦，在此跟大家分享一下這些舉措的落地方案，望各位同行、讀者在打造新客服的路上可以成功避坑，達到有效降本增效的預期。
? ? ? 首先跟大家分享下，什么是自動化流程引入。所謂的自動化流程引入，就是將一些簡單的、易自助的、交互頻次低的場景，交付給自動化工具來做服務，我們通常把這些自動化工具稱為智能機器人或者自助服務，從而降低人工服務的成本投入。
要成功引入自動化流程，我們要做哪些事情呢？從經驗來看，至少要完成以下幾個步驟：
第一步
? ? ? 我們需要對現(xiàn)有的服務流程進行全面的梳理和分析，找出可以自動化的環(huán)節(jié)，例如客戶咨詢、訂單查詢、售后服務，這些服務流程往往具有以下特征：出現(xiàn)頻率高、重復性高、處理周期短、風險低、客戶可自助能力強、閉環(huán)結果可識別率高等等，例如咨詢商品價格、近期低價等場景，完全可以通過自動化流程快速解決，與人工服務所輸出的方案差異點小，也就是說誰服務都一樣。通常這個場景的咨詢比例占中心咨詢體量的10%-15%，由此可見自動化流程引入可帶來的成本節(jié)降是非常客觀的。
第二步
? ? ? 在選定自動化流程引入的場景之后，流程拆解是必須要做的，因為我們需要通過這個步驟來明確每個服務環(huán)節(jié)中，自動化流程可以在哪個節(jié)點進行輔助，需要調用哪些后臺的哪些數據，如何交付給客戶，如何收集客戶的反饋，包括自動化流程無法幫助客戶解決問題時如何把咨詢轉接給人工等等。每個看似簡單的服務流程，從人工服務轉變到自動化服務，都需要建立一個新的龐大的服務邏輯，需要無數次模擬客戶咨詢后的咨詢路徑，以實現(xiàn)服務流程的有效暢通，就好像呼吸一樣，不能突然在某個節(jié)點卡住了。這個過程周期可能會很長，且需要不斷迭代優(yōu)化，所以我們可以遵循從無到有、從易到難的原則，循序漸進，不斷擴展自動化流程服務場景和范圍，不必拘泥于萬事俱備
第三步
? ? ? 做系統(tǒng)能力搭建。所謂的系統(tǒng)能力搭建，就是我們通常說的產研環(huán)節(jié)介入，即把理論流程搬到系統(tǒng)流程里。這個環(huán)節(jié)更多的是考驗兩個維度的能力，一是呼叫中心闡述需求的能力，一是產研團隊轉化需求的能力。在產研方面我能給大家分享的不多，但是在需求表述方面可以給到以下一些建議：①以客戶感知為核心，而不是以業(yè)務流程為核心來做需求描述②以有始有終原則來提需求，要保障客戶咨詢的有效閉環(huán)③以當前已有及可有資源來提需求，沒有資源的需求可能要等很久才能實現(xiàn)。
第四步
?完成了前面的三個大工程，不代表自動化流程引入的任務就完成了，自動化流程引入能力的分析、復盤和持續(xù)建設也是非常重要的。例如，問題解決率是高還是低、客戶轉人工的比例是高還是低、同場景下人工服務與自助服務體驗差異點大不大，自助與人工的差異點是什么等等，我們必須通過多維度的分析來確認自動化引流工具的服務是不是有效的，從而持續(xù)推動自動化工具的完善。
?以上四個核心步驟，從理論上來看并不復雜，但曾經推進過自動化流程引入工作的伙伴都知道其中的辛苦，每一步都走的不容易。但是我們也相信，我們走的每一步都算數，都有貢獻。道阻且長，行者將至，希望通過這些經驗的分享，能為更多伙伴在自動化流程引入的路上、在呼叫中心降本增效的路上、在打造新客服的路上帶來些許幫助。
關于新客服節(jié)
? ? ? 2024年數據服務產業(yè)發(fā)展大會暨新客服節(jié)頒獎典禮（新客服節(jié)活動）由客戶洞察機構聯(lián)合清遠市人民政府、北京易訓天下咨詢服務有限公司聯(lián)合舉辦，將于4月25-26日在清遠市隆重舉行！
? ? ? 此次盛會為期兩天，囊括主題論壇、標桿參訪、獎項頒布多個環(huán)節(jié)。來自行業(yè)內的眾多企業(yè)總經理、呼叫中心總監(jiān)、運營經理、主管、班組長、專崗人員以及呼叫中心BPO企業(yè)代表及軟硬件系統(tǒng)供應商代表等將會出席大會，更有多位知名企業(yè)呼叫中心高管、行業(yè)專家、CCOM標準專家等分享行業(yè)最佳實踐，為新客服的發(fā)展建言獻策。
? ? ? 通過此次大會，參會者能夠更好地了解客服轉型在各行業(yè)的發(fā)展實踐情況、企業(yè)客服轉型的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)、智能化在客服中心的最新發(fā)展，學習不同行業(yè)的客服轉型經驗，有機會擴大人際圈、結識行業(yè)內高級領導及高層管理者。進而驅動自身企業(yè)客服中心邁入信息中心、價值中心和利潤中心，助推整個行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展！
? ? ? 在此，誠摯邀請行業(yè)同仁出席活動，期待與大家一起在2024年新客服節(jié)上，見證客戶服務行業(yè)百谷生長的繁榮盛況！
