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? ? ? 客服中心的存在，以解決問題為第一要義。作為客服中心的一員，客服中心的管理者必須具備解決問題的能力，即遇到任何突發(fā)狀態(tài)，可以快速找到一個(gè)恰到好處的問題解決方法。“麥肯錫7步成詩問題分析法”是管理者分析復(fù)盤問題常用的輔助工具，分為界定問題、分解問題、優(yōu)先排序、工作計(jì)劃、關(guān)鍵分析、歸納建議、交流溝通7個(gè)步驟。本文將對(duì)此做深入探討，分析如何通過深化每一個(gè)環(huán)節(jié)提升自我解決問題的能力。

1、定義問題：

? ? ? 解決問題前，要先清晰、明確地定義問題，完整地描述問題的背景，包括：目的、范圍、要素、具體、量化、時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)。一般情況下，描述問題的過程，就是找解決辦法的過程。問題描述越清楚，辦法也就越容易找到。之前有分享過定義問題的工具表，其中偏差=問題，問題是應(yīng)有狀態(tài)和現(xiàn)狀的差異。應(yīng)有狀態(tài)指：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。在這里我們要善用數(shù)據(jù)思維，即通過數(shù)據(jù)來找到問題并解決問題。

? ? ? 舉個(gè)例子：在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)槟繕?biāo)沒有達(dá)成做復(fù)盤以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通常表現(xiàn)為以下2種思維方式：

1）主觀思維：2023年銷售目標(biāo)沒有完成，我覺得是因?yàn)锽渠道負(fù)責(zé)人積極性不夠?qū)е隆＜窗褑栴}定義成渠道負(fù)責(zé)人個(gè)人的問題，不去分析背后真實(shí)的影響因素，由此制定的方案也會(huì)有偏差。

2）數(shù)據(jù)思維：2023年銷售目標(biāo)是8000W，實(shí)際完成7200W，差額是800W。這里800W就是應(yīng)解決的問題，可以通過深入剖析數(shù)據(jù)和所有影響因素，找到原因并有效解決。

問題點(diǎn)檢表能夠快速定義問題：

2、分析問題：邏輯樹和MECE原則

? ? ? 分析問題就是化繁為簡(jiǎn)的過程?？梢圆捎眠壿嫎涞姆绞?，從不同角度將復(fù)雜問題拆分成不同的幾個(gè)部分或者若干個(gè)小問題。拆分的過程要符合MECE法則，也就是“不重復(fù)、不遺漏”。由大到小的分解問題，能夠幫助我們從微觀層面發(fā)現(xiàn)更多問題細(xì)節(jié)。

? ? ? 例如：我們要在本次會(huì)議中確定新品的用戶定位，列出了以下的標(biāo)簽：女性、產(chǎn)后媽媽、精英女白領(lǐng)、青年女性、……這些標(biāo)簽非常豐富，但卻明顯違反了MECE原則，標(biāo)簽重疊且有遺漏，比如“女性”這個(gè)標(biāo)簽本身就包含了所有的女性，“男性”用戶群體也被遺漏。

? ? ? 日常工作和生活中，建議大家有意識(shí)練習(xí)和使用MECE原則，簡(jiǎn)單實(shí)用且高效。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，過年期間家里要采購海鮮、肉類、蔬菜等多種食材，可以采用以下方法：

? ? ? 以上兩種方式均符合MECE原則。由此可見，拆解問題時(shí)可以根據(jù)自己習(xí)慣靈活發(fā)揮，不交叉不遺漏即可。

3、優(yōu)先排序

? ? ? 常遇到問題集中爆發(fā)的情況，這個(gè)時(shí)候就需要提前確定解決問題的順序?？梢圆捎镁仃嚪?，主要分為4種排序方式：

①時(shí)間順序：過去——現(xiàn)在——未來，階段1——階段2——階段3

②空間順序：宏觀——中觀——微觀，東部——中部——西部

③重要性順序：VIP客戶——普通客戶——潛在客戶，重要——次重要——次次重要

④業(yè)務(wù)流程順序：計(jì)劃——執(zhí)行——跟進(jìn)——復(fù)盤

? ? ? 排序能夠快速抓住最核心、最關(guān)鍵的問題，進(jìn)而推動(dòng)事情的有效發(fā)展。每完成一個(gè)階段，再分析解決下一階段的主要矛盾和核心問題。排序之前可以根據(jù)重要且緊急，重要不緊急，緊急不重要，不重要不緊急對(duì)事項(xiàng)做好劃分并排序，確定優(yōu)先級(jí)。

重要性優(yōu)先順序舉例：

? ? ?4、制定計(jì)劃

? ? ? 對(duì)分解后的問題進(jìn)行權(quán)責(zé)分配，做到責(zé)任到人，并且要做好約定時(shí)效、制定標(biāo)準(zhǔn)、明確關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)和到位時(shí)間、制定工作規(guī)范和權(quán)益等一系列工作安排。如遇比較重大且周期較長(zhǎng)的項(xiàng)目，可以使用里程碑的方式去追蹤項(xiàng)目進(jìn)度，考察每個(gè)階段是否達(dá)到了預(yù)期，并階段性復(fù)盤優(yōu)化，確保項(xiàng)目進(jìn)度和結(jié)果。

制定計(jì)劃的建議：

1）如果不能確保方案是最佳的，可以準(zhǔn)備2個(gè)執(zhí)行方案，留1個(gè)做備選，且決策權(quán)不能推給他人。

2）決策時(shí)評(píng)估每個(gè)步驟的對(duì)策，排出先后順序：效果（能否解決問題），實(shí)現(xiàn)的可能性（牽涉的人越多就越難推進(jìn)），成本，風(fēng)險(xiǎn)（員工、公司、客戶、法規(guī)等），自我成長(zhǎng)（有挑戰(zhàn)的新方法）。

5、分析問題：金字塔原理

? ? ? 金字塔原理：中心思想明確，結(jié)論先行，以上統(tǒng)下，歸類分組，邏輯清晰。先重要后次要，先全局后細(xì)節(jié)，先結(jié)論后原因，先結(jié)果后過程。采集足夠的樣分量，并分析數(shù)據(jù)，拆解問題。?

? ? ? 在這個(gè)環(huán)節(jié)，證明是最重要的，需要通過大量的樣本獲取數(shù)據(jù)結(jié)論，進(jìn)而分析數(shù)據(jù)結(jié)果和所有的影響因素。所以我們要把所有的數(shù)據(jù)、事實(shí)、案例都擺出來分析，排除一些不真實(shí)原因，獲得最終結(jié)果。

金字塔原理論證類序解釋：

1.論：結(jié)論先行。先說結(jié)果，公式：之所以、是因?yàn)?。再說支持結(jié)論的論據(jù)/數(shù)據(jù)。特別是向上級(jí)匯報(bào)的時(shí)候，結(jié)論先行尤其重要。

2.證：以上統(tǒng)下。說得通俗一點(diǎn)，就是保持上下對(duì)應(yīng)，在每個(gè)論點(diǎn)下建立分論點(diǎn)，每個(gè)分類點(diǎn)都是上層次的論據(jù)，而上層都是下層的提煉總結(jié)。

3.類：歸類分組。MECE原則：相互獨(dú)立、不交叉、不遺漏。

4.序：邏輯順序。順序=思路。

6、綜合論證

? ? ? 將各項(xiàng)分析結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)性整合，構(gòu)建出一個(gè)邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鼋Y(jié)構(gòu)，隨后進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試驗(yàn)證，以確保其準(zhǔn)確性，并最終提煉出具有針對(duì)性的結(jié)論。例如，2023年度計(jì)劃達(dá)成8000W銷售額，這是目標(biāo)，實(shí)際達(dá)成7200W，這是結(jié)果，通過分析所有數(shù)據(jù)及影響因素，得出的影響結(jié)論是：A組某渠道內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整，更換了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)該項(xiàng)目精力投入不足，同比下滑80%。這是一個(gè)準(zhǔn)確的結(jié)論，此時(shí)還需要對(duì)上面的結(jié)論進(jìn)行解釋，找到3-5個(gè)能夠支撐結(jié)論的事實(shí)論據(jù)，再把論據(jù)123點(diǎn)列出來，合理支撐結(jié)論，形成完整有效的論證結(jié)果。

7、陳述方案（金字塔原理）

? ? ? 金字塔原理的應(yīng)用可以確保方案重點(diǎn)突出，思路清晰，主次分明，讓受眾有興趣、能理解、能接受，記得住，提高了溝通效果。只有說服對(duì)方采取行動(dòng)、落實(shí)方案，問題才能真正解決。

? ? ? 注意：在陳述方案的時(shí)候，核心在于結(jié)論先行，要站在對(duì)方的角度來陳述。如果我們一開始就陳述論據(jù)，對(duì)方可能會(huì)疑惑“你在說什么？”或者直接不耐煩“麻煩說重點(diǎn)”，所以結(jié)論先行更能讓對(duì)方快速抓取到關(guān)鍵信息，聽你繼續(xù)陳述。

總結(jié)：當(dāng)我們分析問題、解決問題的時(shí)候，缺乏的往往不是智商，而是結(jié)構(gòu)化思維。結(jié)構(gòu)化的思考和表達(dá)，是有效分析問題的關(guān)鍵。清晰定義問題，遵循MECE法則，有邏輯地溝通，有結(jié)論的匯報(bào)方案，既能幫助自己梳理思路，也能讓對(duì)方更好理解。

職場(chǎng)本身就是在不斷地解決各種問題。所以，解決問題的能力，直接決定了你的職業(yè)價(jià)值。能力越強(qiáng)、效率越高、價(jià)值越高。