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作者/ 靈伴智能創(chuàng)始人? 陳博??

1956年的達(dá)特茅斯會(huì)議敲開了人工智能元年的大門，經(jīng)歷了近半個(gè)世紀(jì)的沉浮后，人工智能技術(shù)迎來(lái)了第三次浪潮。在這個(gè)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、智能進(jìn)程最遠(yuǎn)的浪潮中，我們于2017年迎來(lái)了服務(wù)機(jī)器人元年。隨著家用掃地機(jī)器人，倉(cāng)儲(chǔ)物流智能搬運(yùn)機(jī)器人，以及其他商用機(jī)器人的廣泛應(yīng)用，人們?cè)诓粩喔潞蛿U(kuò)展的智能服務(wù)技術(shù)與服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景中，享受著各領(lǐng)域服務(wù)機(jī)器人帶來(lái)的空前便利的生活。時(shí)至今日，我們?cè)缫褜?duì)銀行保險(xiǎn)行業(yè)的智能服務(wù)機(jī)器人習(xí)以為常。在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中引入智能服務(wù)機(jī)器人是各大企業(yè)的常規(guī)操作，但是，當(dāng)前的智能服務(wù)機(jī)器人還未能全面滿足客戶的需求。目前，很多企業(yè)所提供的智能服務(wù)普遍面臨以下幾方面的問題。

1、服務(wù)覆蓋率不高

今天的智能服務(wù)機(jī)器人通常集中應(yīng)用在客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，而對(duì)復(fù)雜、個(gè)性化業(yè)務(wù)少有涉及。

2、智能水平不高? ?

在通用人工智能實(shí)現(xiàn)之前，總有一些“人工”是“智能”無(wú)法替代的，日常中經(jīng)常遇到的“人工智能”變“人工智障”現(xiàn)象也一直為人詬病。

3、客戶體驗(yàn)不好? ?

雖然近年來(lái)服務(wù)機(jī)器人的響應(yīng)速度和語(yǔ)言理解能力已逐步得到提升，但交流過程機(jī)械化，以及需要人主動(dòng)配合AI流程進(jìn)行交互的局面仍未真正扭轉(zhuǎn)。

4、成本節(jié)約不明顯

一方面企業(yè)仍然需要安排人工專員，仍需部分地重復(fù)AI的工作以確保服務(wù)質(zhì)量；另一方面企業(yè)又增加了服務(wù)機(jī)器人的購(gòu)買與管理投入。針對(duì)如上問題，構(gòu)建一個(gè)人機(jī)融合智能服務(wù)體系是十分必要的，這一智能服務(wù)體系首先應(yīng)該全面覆蓋企業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)，除了當(dāng)前100%依靠人工智能的部分之外，還需將依賴人類智能來(lái)解決的問題納入體系。

此外，也要充分發(fā)揮人工的價(jià)值。讓AI解決難度低、重復(fù)性高的任務(wù)，讓人工專注于解決更復(fù)雜、個(gè)性化的問題，整體上提升工作效率與價(jià)值。打造全面的人機(jī)融合智能服務(wù)體系，需要從以下三個(gè)方面入手。

NO.1? 夯實(shí)基礎(chǔ)：建設(shè)人機(jī)共享的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)

通過傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，比如QA庫(kù)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提取信息的問答模式已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)提供全面智能服務(wù)的需求。未來(lái)的人機(jī)共享的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，將實(shí)現(xiàn)在運(yùn)行過程中對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行持續(xù)的智能化的知識(shí)補(bǔ)充，在不斷拓展知識(shí)邊界的同時(shí)，也持續(xù)吸納行業(yè)知識(shí)中最前沿和深入的部分。未來(lái)，人機(jī)共享、持續(xù)學(xué)習(xí)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，將成為企業(yè)服務(wù)體系的基石與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

NO.2? 升級(jí)工具：搭建人工智能可以協(xié)同工作的生產(chǎn)平臺(tái)

人機(jī)融合智能服務(wù)體系需要新的支撐工具，其價(jià)值不僅是讓AI系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)，更是讓人工突破舊有工具的限制，更靈活地與AI搭班子，實(shí)現(xiàn)高效人機(jī)協(xié)同作業(yè)，在新平臺(tái)用創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)。正如靈伴智能所研發(fā)的睿思4.0新一代人機(jī)融合智能對(duì)話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為人工與服務(wù)機(jī)器人提供了面向業(yè)務(wù)的協(xié)同平臺(tái)，連接起人工、服務(wù)機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)與企業(yè)客戶，為客戶服務(wù)的智能化需求提供了全新的保障平臺(tái)。

NO.3? 迭代管理：面向人機(jī)協(xié)同的新服務(wù)模式，配套升級(jí)運(yùn)營(yíng)管理方法

新型的人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式具備了提升AI單產(chǎn)的巨大潛力。探索和培養(yǎng)出良好的人機(jī)協(xié)同工作模式無(wú)疑是提高效率的一個(gè)重要途徑，但要將新模式的潛力充分發(fā)揮，還需要在運(yùn)營(yíng)管理上進(jìn)行配套升級(jí)。以績(jī)效為例，在新的人機(jī)協(xié)同模式下，業(yè)績(jī)是由人和AI共同創(chuàng)造的，AI也具有一定的成本，很顯然如果然繼續(xù)沿用傳統(tǒng)績(jī)效模式將獎(jiǎng)勵(lì)都算到人工頭上，是不合適的。很顯然，人機(jī)協(xié)同新模式下，目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效核算、培訓(xùn)質(zhì)檢等各環(huán)節(jié)都需要在做相應(yīng)的迭代升級(jí)，總的來(lái)看，現(xiàn)有的智能服務(wù)仍處在其發(fā)展的第一階段，但客戶需求已然逐漸進(jìn)入到了第二階段，即全面智能服務(wù)升級(jí)階段，所以，智能服務(wù)也應(yīng)該將關(guān)注點(diǎn)從當(dāng)前階段的從零到一，轉(zhuǎn)移到全面智能化的實(shí)現(xiàn)?！　?/span>

關(guān)于靈伴智能

靈伴智能專注智能語(yǔ)音基礎(chǔ)技術(shù)和智能交互解決方案的研發(fā)，核心技術(shù)覆蓋機(jī)器感知和認(rèn)知智能，包括語(yǔ)音抗噪、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等，AI研發(fā)團(tuán)隊(duì)包括北京大學(xué)、清華大學(xué)的博士、博士后近十名，核心算法均自主研發(fā)，多次在國(guó)內(nèi)外技術(shù)大賽上曾取得第一名的成績(jī)，擁有30多項(xiàng)AI發(fā)明專利。靈伴智能于2017年入選最新國(guó)家教育部經(jīng)濟(jì)管理類核心課程教材《管理學(xué)》，2019年入選靈伴智能《清華管理評(píng)論》創(chuàng)業(yè)案例，2020年入選北京市首批“專精特新”企業(yè)。2022年，公司與清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院共同建設(shè)的研究生科研實(shí)踐基地正式掛牌。目前，靈伴智能聚焦兩個(gè)業(yè)務(wù)方向，機(jī)器對(duì)話服務(wù)平臺(tái)和數(shù)字內(nèi)容智能生產(chǎn)平臺(tái)。