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作者/? 華安財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司? 魏安達(dá)、崔榮慶

最近參加了一些客戶服務(wù)行業(yè)的峰會，也聽到了很多新鮮的知識和觀點(diǎn)，感觸很多，也在感嘆智能服務(wù)技術(shù)的發(fā)展對行業(yè)的影響。一直在設(shè)想未來的客戶服務(wù)會是怎樣的場景，并努力的搜尋相關(guān)領(lǐng)域同行的信息，突然看到了一個關(guān)于“多平臺故意隱藏人工服務(wù)”的信息，隨之陷入了思維的博弈之中，產(chǎn)生了一些新的看法和觀點(diǎn)，借助本次征文交流的機(jī)會與行業(yè)同仁分享探討。

從前行業(yè)峰會中，我們聽到最多的討論都是“如何做好客戶服務(wù)、如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何精細(xì)化做好運(yùn)營管理”等等，而現(xiàn)在可能更多的是“智能化應(yīng)用能力”。從時代發(fā)展角度出發(fā)，我想這是行業(yè)的進(jìn)步，但如果從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，可能是失去辯證的推崇或追求。

服務(wù)的本質(zhì)是什么？我想應(yīng)該是“便捷、專業(yè)、有溫度”。關(guān)于智能服務(wù)與人工服務(wù)的博弈核心，個人感覺應(yīng)該是“取代”等問題。在很多科幻電影里面，我們可以形象地看到完美的人機(jī)互動服務(wù)場景，從而有了無限的憧憬，但客觀現(xiàn)實(shí)卻大相徑庭，由此產(chǎn)生了“故意隱藏人工服務(wù)”下的客戶質(zhì)疑。是憧憬不切實(shí)際嗎?肯定不是，也許是我們在實(shí)踐中更多的追求了“效率、成本”，而忽視了“有溫度”。

智能服務(wù)技術(shù)仍處于探索階段，盲目商業(yè)應(yīng)用，提效但失溫。人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的興起，在我印象中應(yīng)該是從2014年發(fā)展至今，在客服行業(yè)中的應(yīng)用集中在“RPA流程機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能文本服務(wù)機(jī)器人、智能語音分析”等場景。從技術(shù)角度去看，都是對“語音文本翻譯、自然語言處理、自然語言理解、概率算法”等技術(shù)模塊進(jìn)行串聯(lián)應(yīng)用，技術(shù)本身在環(huán)境應(yīng)用層面面臨著一些待突破的瓶頸：

1、語音文本翻譯準(zhǔn)確率問題，這里面有對環(huán)境雜音的識別、處理，以及對方言的應(yīng)對；

2、自然語言處理，對斷句、破音的處理；

3、自然語言理解，對一語雙關(guān)的理解；

4、概率算法，對歷史數(shù)據(jù)的要求及處理速度。

其實(shí)技術(shù)領(lǐng)域仍然處在探索精進(jìn)的階段，5G技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)等，還在努力解決智能應(yīng)用基礎(chǔ)環(huán)境因素。如果我們盲目去應(yīng)用，而忽視了階段技術(shù)發(fā)展的瓶頸，僅看到了技術(shù)賦能后的效率、效能提升，那么機(jī)器服務(wù)所帶來的“冰冷”感、“制式”感，就會被無限放大，從而違背“以客戶為中心”的服務(wù)本質(zhì)。

目前智能技術(shù)，具備智能服務(wù)商用能力，但個人覺得一定是“有前提”的商用，是在“技術(shù)輔助人工”前提下，實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)的重生。

智能技術(shù)目前階段最大的優(yōu)勢是效率效能，最大的瓶頸是“仿生化”的溫度服務(wù)，正好彌補(bǔ)了人工服務(wù)的缺點(diǎn)。如果從智能技術(shù)發(fā)展歷程，去審視過往，其核心表象是“人驅(qū)動技術(shù)革新，技術(shù)革新產(chǎn)出價值，價值再造驅(qū)動人的革新意識”，人的作用不可忽視。

“多平臺故意隱藏人工服務(wù)”事件，我想追求的“價值再造”更加偏向于“取代人”，而非“極致服務(wù)”。如果是“極致服務(wù)”，并堅(jiān)定以“客戶需求”為導(dǎo)向，客觀看待技術(shù)發(fā)展與服務(wù)需求，智能客服的定義，也許才是客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展模式的重生之路。

作為一家保險行業(yè)客服中心運(yùn)營的參與者，我們的智能客服應(yīng)用在2014年起步，也經(jīng)歷“炙熱、困惑、平和”等一些心理歷程，目前我們?nèi)员３帚裤?，積極了解技術(shù)水平商用化程度，但應(yīng)用的步伐已不再盲目追求，而是更加注重“內(nèi)生能力”的締造，智能化技術(shù)應(yīng)用，服務(wù)的對象是我們的“座席”和我們的“運(yùn)營管理體系”，而非獨(dú)自直面我們的“客戶”。

我們將服務(wù)定義為了差異化和標(biāo)準(zhǔn)化。內(nèi)部對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的定義是服務(wù)流程“絕對固化、短、需求預(yù)期明確可定性”，差異化服務(wù)的定義與之相反。

針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，智能服務(wù)應(yīng)用技術(shù)在前----人工輔助機(jī)器，在提升效率情況下，人發(fā)揮“補(bǔ)救”，充當(dāng)失溫服務(wù)場景的“消防員”。

針對差異化服務(wù)，人工服務(wù)選擇在前----技術(shù)輔助人工，所有的智能技術(shù)均是我們給予座席的“新式武器”，幫助座席快速定位服務(wù)需求，應(yīng)對服務(wù)需求，并提示及監(jiān)督服務(wù)過程“儀容儀態(tài)”。

我們對“價值再造”的追求是“標(biāo)準(zhǔn)化流程下人機(jī)協(xié)同，創(chuàng)造極致服務(wù)體驗(yàn)”，所以我們在運(yùn)營管理過程中，也引入了智能化服務(wù)應(yīng)用技術(shù)，極力打造我們的“內(nèi)生運(yùn)管能力”，努力通過智能服務(wù)技術(shù)對數(shù)據(jù)的處理能力，將差異化服務(wù)演變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，并不斷循環(huán)“差異化向標(biāo)準(zhǔn)化”演變的歷程，并以演變過程所需智能技術(shù)應(yīng)用，作為我們引入或投放智能服務(wù)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

如前述觀點(diǎn)“人驅(qū)動技術(shù)革新，技術(shù)革新產(chǎn)出價值，價值再造驅(qū)動人的革新意識”，客服行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該是可持續(xù)向好的，其中需要每一個環(huán)節(jié)相互締造。在“客戶極致服務(wù)感受”價值再造理念下，客服人需要積極擁抱技術(shù)，勇于“革新”價值，技術(shù)廠商需要理解客服人的需求，而非“客戶”。

“是亦彼也,彼亦是也,彼亦一是非,此亦一是非”，人工服務(wù)與智能服務(wù)應(yīng)該是相輔相生的關(guān)系，而非取代。對于“多平臺故意隱藏人工服務(wù)”事件，也許是另一種追求極致服務(wù)的理論，不論想法的對錯，客戶對該消息的追評，已經(jīng)說明了客戶的心聲。作為一名客服行業(yè)從業(yè)者，也是一名忠實(shí)客戶，“有前提商用，智能與人工相輔相生”的重生觀點(diǎn)，也并非唯一路徑，僅以拋磚引玉之用，引同仁討論，有感而發(fā)。