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呼叫中心一線客服在與客戶打交道過(guò)程中，我們常常說(shuō)要了解客戶性格，有針對(duì)性地溝通。很多時(shí)候跟人溝通，其實(shí)聊天的內(nèi)容只占了20%，80%是通過(guò)你的語(yǔ)氣，你的氣場(chǎng)來(lái)影響對(duì)方的！

客戶能否滿意，除了我們客服自身具備專業(yè)知識(shí)外，對(duì)客戶性格了解的深淺在一定程度上也會(huì)影響最終的結(jié)果。

而關(guān)于溝通技巧，最主要是要把握兩個(gè)點(diǎn)。

溝通 ?時(shí)刻注意節(jié)奏

在與客戶接觸時(shí)，如果你能準(zhǔn)確摸清客戶性格類型，那你就掌握了這場(chǎng)博弈的主動(dòng)權(quán)，再把握好溝通的節(jié)奏，解決不是問(wèn)題。

整體概括為：談他感興趣的話題，接切入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，直截了當(dāng)回答問(wèn)題，匯報(bào)加入關(guān)鍵性問(wèn)題和細(xì)節(jié)的描述。?

01?沖動(dòng)型客戶

沖動(dòng)型的客戶一般受外部因素影響較大，比如看到關(guān)于公司的廣告宣傳或者聽(tīng)人介紹等，然后主動(dòng)與我們客服溝通聯(lián)系。這類型客戶對(duì)公司應(yīng)該有一定的認(rèn)識(shí)，但是并不全面深入。在溝通過(guò)程中，這類型客戶在語(yǔ)言表現(xiàn)上，往往會(huì)主動(dòng)提問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

對(duì)這類型客戶我們采取的策略是快速、一次性解決。溝通過(guò)程中除了詳盡把客戶疑慮解釋清楚外，還要多贊美客戶。如果客戶對(duì)公司、產(chǎn)品有質(zhì)疑，客服不要回避問(wèn)題，但記得把話圓回來(lái)。

02?理智型客戶

理智型的客戶，在打電話前都會(huì)收集各種的相關(guān)信息。在溝通過(guò)程中，這類人往往不動(dòng)聲色，甚至可能需要多次來(lái)電才能取得效果。要想解決這類客戶，往往要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

這類客戶屬于獨(dú)立思考的客戶，他們并不喜歡客服過(guò)多的吹捧公司，因?yàn)樗麄兺凶约号袛?，如果客服一直不斷的講，有可能會(huì)招致他們的反感，而且他們一旦做出選擇，一般不會(huì)改變立場(chǎng)。

面對(duì)理智型客戶，在溝通的過(guò)程中要把握好分寸，最要不得的就是夸大其詞，一定要實(shí)話實(shí)說(shuō)，措辭嚴(yán)謹(jǐn)。力求給給對(duì)方一種我是專業(yè)人，我的任何語(yǔ)句都是站在客戶立場(chǎng)為您提供的最專業(yè)的解答，一旦你有任何不專業(yè)的地方被客戶看出，基本很難滿意。

03?疑慮型客戶

疑慮型的客戶一般帶著一種“是否會(huì)被欺騙”的心態(tài)面對(duì)，有一種怕上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，對(duì)于自己要不要定始終猶豫不決。當(dāng)然，也有的客戶是因?yàn)轭A(yù)算等問(wèn)題而產(chǎn)生猶豫，內(nèi)心是有想法的，但是又有后顧之憂。

如果是因?yàn)橘Y金問(wèn)題而猶豫的客戶，一般會(huì)對(duì)公司和人表示肯定，但又明確現(xiàn)在不想定，并且會(huì)告訴客服，他們希望遲一點(diǎn)再說(shuō)。

面對(duì)這類客戶，在銷售策略上一定要大膽承諾，有了你的承諾，客戶才能更放心。

04?情緒型客戶

情緒型的客戶與理智型的客戶剛好相反，他們的行為常常受到個(gè)人情緒或情感的支配。情緒型的客戶一般女性客戶較多，有時(shí)候在溝通過(guò)程中，只要情緒稍微有點(diǎn)波動(dòng)，就會(huì)影響他們的結(jié)果。這類客戶，在語(yǔ)言上往往會(huì)顯得有些不耐煩，經(jīng)常會(huì)糾結(jié)于一個(gè)問(wèn)題。如果對(duì)一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解答，客戶可能扭頭就走。

面對(duì)這類客戶，采取的策略應(yīng)該是多傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，而不要過(guò)多的去跟客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯，順著客戶去說(shuō)，等客戶說(shuō)的差不多的時(shí)候，在精簡(jiǎn)的幫客戶進(jìn)行總結(jié)。情緒型的客戶需要客服更多的關(guān)注和肯定，因此，在與他們溝通的時(shí)候，要關(guān)注對(duì)方的感受，多站在對(duì)方的角度去看問(wèn)題。

05?隨意型客戶

隨意型的客戶一般在前期對(duì)自己的選擇不太明確，希望在與客服的溝通中聽(tīng)到更多有用的建議和幫助。隨意型客戶，在一定程度上有從眾心理，看到別人定，自己定下來(lái)的意向就會(huì)大大增加。

應(yīng)對(duì)這類型的客戶，我們要準(zhǔn)確判斷，抓住時(shí)機(jī)，勇于開(kāi)口。因?yàn)殡S意型的客戶往往受到外界因素影響較大，所以，我們?cè)诤瓦@類客戶溝通之時(shí)，可以用同問(wèn)題其他客戶的例子來(lái)影響他，而不是一味告訴他們公司本身有多好，用一些真實(shí)的例子，更能打動(dòng)客戶。

06?專家型客戶

專家型的客戶是自我意識(shí)最強(qiáng)的客戶，他們認(rèn)為自己對(duì)這方面很懂，有時(shí)候甚至聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)，認(rèn)為自己絕對(duì)正確。這種客戶是我們客服最難說(shuō)服的。面對(duì)這種類型的客戶，我們要盡量讓對(duì)方去表現(xiàn)，即使他們的觀點(diǎn)與自己的觀點(diǎn)不一樣的時(shí)候，也不要跟他們當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)鋒相對(duì)，而是要靜心聆聽(tīng)，避其鋒芒。

所以要想成交就要在聆聽(tīng)客戶的過(guò)程中，客戶說(shuō)的對(duì)的時(shí)候，要虛心的向?qū)Ψ秸?qǐng)教，滿足對(duì)方的表現(xiàn)欲。要想真正說(shuō)服這類型客戶，一定要實(shí)事求是地與客戶溝通，不宜夸大其詞。并適時(shí)彰顯自身的專業(yè)能力是非常重要的。

07?挑剔型客戶

挑剔型的客戶主觀意識(shí)較強(qiáng)，往往對(duì)某些事帶有某種偏見(jiàn)，愛(ài)挑毛病，經(jīng)常還抓住毛病不放，把缺陷放大，甚至無(wú)理取鬧，在溝通過(guò)程中即使一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題也會(huì)過(guò)問(wèn)。

面對(duì)這種客戶，客服還是要耐心傾聽(tīng)，并保持良好的態(tài)度，以最快的速度判斷消費(fèi)者挑剔的真實(shí)原因。如果客戶有意愿，一定要幫客戶解答他內(nèi)心中的疑問(wèn)。最后，最好能向客戶做出承諾和保證，解除客戶內(nèi)心的擔(dān)憂。如果覺(jué)得客戶意愿度不高，也可以告訴他們，如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)咨詢。

08?用傾聽(tīng)來(lái)征服對(duì)方

傾聽(tīng)是溝通很重要的一點(diǎn)，一方面你可以通過(guò)傾聽(tīng)了解對(duì)方的情況，同時(shí)也可以給對(duì)方留下很好的印象，相比較大家都喜歡跟會(huì)傾聽(tīng)的人溝通！

但是傾聽(tīng)不是說(shuō)讓你跟著對(duì)方的思維走，你要注意控制方向，要在溝通中搶占主導(dǎo)位置。在介紹產(chǎn)品環(huán)節(jié)要學(xué)會(huì)抓住對(duì)方痛點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自家產(chǎn)品價(jià)值，給予承諾等等。