一線客服在與客戶打交道過程中，我們常常說要了解客戶性格，有針對性地溝通。很多時候跟人溝通，其實聊天的內(nèi)容只占了20%，80%是通過你的語氣，你的氣場來影響對方的！
座席能否讓客服滿意，除了我們客服自身具備專業(yè)知識外，對客戶性格了解的深淺在一定程度上也會影響最終的結(jié)果。
而關(guān)于溝通技巧，最主要是要把握兩個點。
溝通時刻注意節(jié)奏
客服在與客戶接觸時，如果你能準(zhǔn)確摸清客戶性格類型，那你就掌握了這場博弈的主動權(quán)，再把握好溝通的節(jié)奏，解決不是問題。
整體概括為：談他感興趣的話題，接切入實質(zhì)性問題，直截了當(dāng)回答問題，匯報加入關(guān)鍵性問題和細(xì)節(jié)的描述。?
1、沖動型客戶
沖動型的客戶一般受外部因素影響較大，比如看到關(guān)于公司的廣告宣傳或者聽人介紹等，然后主動與我們客服溝通聯(lián)系。這類型客戶對公司應(yīng)該有一定的認(rèn)識，但是并不全面深入。在溝通過程中，這類型客戶在語言表現(xiàn)上，往往會主動提問一些細(xì)節(jié)問題。對這類型客戶我們采取的策略是快速、一次性解決。溝通過程中除了詳盡把客戶疑慮解釋清楚外，還要多贊美客戶。如果客戶對公司、產(chǎn)品有質(zhì)疑，客服不要回避問題，但記得把話圓回來。
2、理智型客戶
理智型的客戶，在打電話前都會收集各種的相關(guān)信息。在溝通過程中，這類人往往不動聲色，甚至可能需要多次來電才能取得效果。要想解決這類客戶，往往要花費更多的時間和精力。這類客戶屬于獨立思考的客戶，他們并不喜歡客服過多的吹捧公司，因為他們往往有自己判斷，如果客服一直不斷的講，有可能會招致他們的反感，而且他們一旦做出選擇，一般不會改變立場。
面對理智型客戶，在溝通的過程中要把握好分寸，最要不得的就是夸大其詞，一定要實話實說，措辭嚴(yán)謹(jǐn)。力求給給對方一種我是專業(yè)人，我的任何語句都是站在客戶立場為您提供的最專業(yè)的解答，一旦你有任何不專業(yè)的地方被客戶看出，基本很難滿意。3、疑慮型客戶
疑慮型的客戶一般帶著一種“是否會被欺騙”的心態(tài)面對，有一種怕上當(dāng)?shù)母杏X，對于自己要不要定始終猶豫不決。當(dāng)然，也有的客戶是因為預(yù)算等問題而產(chǎn)生猶豫，內(nèi)心是有想法的，但是又有后顧之憂。
如果是因為資金問題而猶豫的客戶，一般會對公司和人表示肯定，但又明確現(xiàn)在不想定，并且會告訴客服，他們希望遲一點再說。面對這類客戶，在銷售策略上一定要大膽承諾，有了你的承諾，客戶才能更放心。4、情緒型客戶
情緒型的客戶與理智型的客戶剛好相反，他們的行為常常受到個人情緒或情感的支配。情緒型的客戶一般女性客戶較多，有時候在溝通過程中，只要情緒稍微有點波動，就會影響他們的結(jié)果。這類客戶，在語言上往往會顯得有些不耐煩，經(jīng)常會糾結(jié)于一個問題。如果對一個問題沒有得到很好的解答，客戶可能扭頭就走。
面對這類客戶，采取的策略應(yīng)該是多傾聽客戶的意見，而不要過多的去跟客戶進(jìn)行爭辯，順著客戶去說，等客戶說的差不多的時候，在精簡的幫客戶進(jìn)行總結(jié)。情緒型的客戶需要客服更多的關(guān)注和肯定，因此，在與他們溝通的時候，要關(guān)注對方的感受，多站在對方的角度去看問題。5、隨意型客戶
隨意型的客戶一般在前期對自己的選擇不太明確，希望在與客服的溝通中聽到更多有用的建議和幫助。隨意型客戶，在一定程度上有從眾心理，看到別人定，自己定下來的意向就會大大增加。應(yīng)對這類型的客戶，我們要準(zhǔn)確判斷，抓住時機，勇于開口。因為隨意型的客戶往往受到外界因素影響較大，所以，我們在和這類客戶溝通之時，可以用同問題其他客戶的例子來影響他，而不是一味告訴他們公司本身有多好，用一些真實的例子，更能打動客戶。
6、專家型客戶
專家型的客戶是自我意識最強的客戶，他們認(rèn)為自己對這方面很懂，有時候甚至聽不進(jìn)別人的意見，認(rèn)為自己絕對正確。這種客戶是我們客服最難說服的。面對這種類型的客戶，我們要盡量讓對方去表現(xiàn)，即使他們的觀點與自己的觀點不一樣的時候，也不要跟他們當(dāng)面爭執(zhí)或爭鋒相對，而是要靜心聆聽，避其鋒芒。所以要想成交就要在聆聽客戶的過程中，客戶說的對的時候，要虛心的向?qū)Ψ秸埥?，滿足對方的表現(xiàn)欲。要想真正說服這類型客戶，一定要實事求是地與客戶溝通，不宜夸大其詞。并適時彰顯自身的專業(yè)能力是非常重要的。
7、挑剔型客戶
挑剔型的客戶主觀意識較強，往往對某些事帶有某種偏見，愛挑毛病，經(jīng)常還抓住毛病不放，把缺陷放大，甚至無理取鬧，在溝通過程中即使一些無關(guān)緊要的問題也會過問。面對這種客戶，客服還是要耐心傾聽，并保持良好的態(tài)度，以最快的速度判斷消費者挑剔的真實原因。如果客戶有意愿，一定要幫客戶解答他內(nèi)心中的疑問。最后，最好能向客戶做出承諾和保證，解除客戶內(nèi)心的擔(dān)憂。如果覺得客戶意愿度不高，也可以告訴他們，如果有什么問題可以隨時來咨詢。
用傾聽來征服對方
傾聽是溝通很重要的一點，一方面你可以通過傾聽了解對方的情況，同時也可以給對方留下很好的印象，相比較大家都喜歡跟會傾聽的人溝通！
但是傾聽不是說讓你跟著對方的思維走，你要注意控制方向，要在溝通中搶占主導(dǎo)位置。在介紹產(chǎn)品環(huán)節(jié)要學(xué)會抓住對方痛點，強調(diào)自家產(chǎn)品價值，給予承諾等等。
