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? ? ? 隨著5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)的不斷進(jìn)步，客戶經(jīng)營(yíng)已成為客服行業(yè)的重要議題。在這一背景下，“以客戶為本”的理念與“客戶服務(wù)+經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)模式在行業(yè)中逐漸興起。服務(wù)營(yíng)銷、外呼專銷等多樣化的經(jīng)營(yíng)手段在運(yùn)營(yíng)管理中不斷涌現(xiàn)，如何確保客服提供高價(jià)值的服務(wù)輸出，已成為探索客服行業(yè)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。

?是先有雞還是先有蛋（話術(shù)的重要性）?

? ? ? 服務(wù)轉(zhuǎn)型做營(yíng)銷初期，團(tuán)隊(duì)普遍缺少運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，主要表現(xiàn)為：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成立初期無(wú)成功數(shù)據(jù)借鑒及分析；團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，且一線營(yíng)銷員工工作經(jīng)驗(yàn)及能力略有差異；業(yè)績(jī)壓力大、指標(biāo)任務(wù)重。由此導(dǎo)致管理方向上出現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷員工能力孰輕孰重的分歧。

?PART.01?

?激進(jìn)派：?jiǎn)T工能力論，先進(jìn)帶領(lǐng)后進(jìn)?

? ? ? 大多數(shù)人員認(rèn)為，業(yè)績(jī)水平取決于員工能力。通過(guò)標(biāo)桿員工評(píng)選、經(jīng)驗(yàn)會(huì)議分享等形式發(fā)揮標(biāo)桿作用，可以幫帶后進(jìn)員工快速成長(zhǎng)，從而提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力。這種做法可在短時(shí)期內(nèi)取得一定的成效，但若出現(xiàn)異常將會(huì)對(duì)整體計(jì)劃的推動(dòng)產(chǎn)生不利影響。

PART.02

保守派：支撐到位論，穩(wěn)步推動(dòng)落地

? ? ? 少部分人員認(rèn)為，應(yīng)做好技術(shù)、話術(shù)及業(yè)務(wù)等全方面的支撐，之后通過(guò)QC小組的形式小范圍內(nèi)開(kāi)展試點(diǎn)，并視試點(diǎn)情況逐步擴(kuò)展規(guī)模，陸續(xù)推動(dòng)各項(xiàng)轉(zhuǎn)型工作落地，但也要注意到，這種轉(zhuǎn)型方式很容易導(dǎo)致推動(dòng)進(jìn)度慢、計(jì)劃周期長(zhǎng)、短時(shí)間內(nèi)效果不顯著等問(wèn)題。

PART.03

實(shí)踐派：能力與支持并行

? ? ? 經(jīng)過(guò)多次激烈的討論，激進(jìn)派與保守派決定各讓一步，制定成最后的計(jì)劃。一是優(yōu)先確定營(yíng)銷思路及簡(jiǎn)單的場(chǎng)景話術(shù)；二是以優(yōu)秀員工組成QC小組組織試點(diǎn)營(yíng)銷，總結(jié)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)；三是基于客戶＞流程＞業(yè)務(wù)的解決優(yōu)先級(jí)，及時(shí)解決異常情況；四是其他員工做好部門溝通、業(yè)務(wù)落實(shí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、調(diào)研同業(yè)、學(xué)習(xí)提升的準(zhǔn)備工作。

? ? ? 然而，在實(shí)際管理中，三大派發(fā)現(xiàn)不同員工的業(yè)績(jī)完成度依然存在先進(jìn)與后進(jìn)之分，且差距越來(lái)越大。經(jīng)數(shù)據(jù)分析，單純的依靠員工個(gè)人能力已經(jīng)無(wú)法滿足團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成的要求。此時(shí)三大派頓悟，員工個(gè)人能力固然重要，但與整合后的團(tuán)隊(duì)能力顯然是無(wú)法比擬的，完善的場(chǎng)景話術(shù)才是流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)質(zhì)化轉(zhuǎn)型的開(kāi)端。

雞蛋的由來(lái)（話術(shù)如何設(shè)計(jì)）

? ? ? 高質(zhì)量場(chǎng)景話術(shù)可以有效幫助員工完成相應(yīng)業(yè)績(jī)。營(yíng)銷話術(shù)的設(shè)計(jì)需要基于營(yíng)銷思維，囊括產(chǎn)品、場(chǎng)景、客群等維度。在精心經(jīng)營(yíng)客戶的過(guò)程中，也要不斷探索和提煉成功的營(yíng)銷策略，不斷鞏固和豐富話術(shù)，以確保溝通更加精準(zhǔn)、有效。

PART.01

專簡(jiǎn)轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)溝通信任

? ? ? 在話術(shù)設(shè)計(jì)中，專簡(jiǎn)轉(zhuǎn)化可以有效增強(qiáng)溝通信任?！皩：?jiǎn)轉(zhuǎn)化”一方面是指在確保風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，將專業(yè)名詞以易于理解的方式簡(jiǎn)單化表達(dá)，提高話術(shù)在營(yíng)銷受眾中的接受度；另一方面是運(yùn)用非暴力溝通模式，將簡(jiǎn)單的服務(wù)話術(shù)專業(yè)化，包含但不限于服務(wù)用語(yǔ)、簡(jiǎn)單贊美等，提高客戶被尊重的服務(wù)感知，讓客戶輕松理解與接受產(chǎn)品信息，并借由專業(yè)化的內(nèi)容解讀增強(qiáng)溝通信任度。

PART.02

經(jīng)典四庫(kù)，提升服務(wù)感知

? ? ? 公式話術(shù)在客戶服務(wù)中大有助益。如何使用公式話術(shù)挖掘客戶需求？以代數(shù)邏輯來(lái)思考，可分為以下幾種：一是順勢(shì)設(shè)計(jì)思路，X+Y+Z，Z+X+Y，X+Z+Y的結(jié)果一致，X、Y、Z也都是固定話術(shù)，運(yùn)用不同順序的話術(shù)組合，即可順藤摸瓜輕松挖掘到客戶真實(shí)需求；二是逆推設(shè)計(jì)思路，當(dāng)結(jié)果一致時(shí)，以場(chǎng)景結(jié)果反推X、Y、Z代表值，實(shí)現(xiàn)話術(shù)最優(yōu)設(shè)計(jì)；三是話術(shù)效果檢驗(yàn)，若發(fā)生X+Y+Z等于成交，X+Y也等于成交，則考慮判斷Z為無(wú)效話術(shù)。通過(guò)不斷的使用代數(shù)邏輯的公式話術(shù)，可以持續(xù)優(yōu)化話術(shù)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、判定等話術(shù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。

? ? ? 綜上所述，利用不同場(chǎng)景下的差異化公式話術(shù)組合，可能夠?yàn)榭蛻籼峁└觽€(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)，從而有效提升客戶滿意度和營(yíng)銷效果。在與被營(yíng)銷者不斷的溝通中，逐步挖掘客戶需求，從而做到“了解自己的產(chǎn)品，也了解自己的客戶”，開(kāi)啟“按需經(jīng)營(yíng)”的客戶經(jīng)營(yíng)模式。

? ? ? 優(yōu)質(zhì)完善的話術(shù)設(shè)計(jì)在數(shù)字化時(shí)代服轉(zhuǎn)銷的過(guò)程中，扮演著至關(guān)重要的角色，它直接影響著企業(yè)是否能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中贏在起跑線上，并最終取得成功。這一重要信息，你GET到了嗎？

作者：山東服務(wù)信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫業(yè)務(wù)事業(yè)部