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該書從培育基層管理者的角度切入，針對性很強，所選的50個經(jīng)典案例全部來自實際的工作場景，可讀性也很強。 客服人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，不僅需要完善的培訓(xùn)體系作為支撐，也有賴于基層管理者發(fā)揮不可替代的作用。班組長與一線員工朝夕相處，他們也是員工在知識、技能、態(tài)度、習(xí)慣等方面的導(dǎo)師，他們的職業(yè)素養(yǎng)往往能夠反映出企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 本書中每一個案例都分為四個部分：情景回放、職場向?qū)?、企業(yè)點睛、坐言起行。細致的幫助你梳理客戶聯(lián)絡(luò)中心日常管理的每一個環(huán)節(jié)，提供理論知識和行動方案；并結(jié)合全媒體時代下的客服行業(yè)發(fā)展趨勢，介紹前沿管理理念，解讀如何滿足不斷變化的客戶需求。