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服務(wù)贏銷:給客服和營銷的管理者》講述了年輕人帶著活力、朝氣和一腔熱血來到客服中心工作，要取得職業(yè)成就就需要給自己樹立夢想。夢想猶如信仰，使人在沮喪時(shí)能看到光芒，在前進(jìn)中能看到方向，夢想也是動(dòng)力的源泉之一，建立夢想之后就不能再“做夢”，得清醒地、有計(jì)劃地去實(shí)現(xiàn)夢想。夢想很神奇，雖說有了它你不一定會(huì)有突出表現(xiàn)，但如果你沒有它基本上就很難有突出的表現(xiàn)和成就。樹的方向，風(fēng)來決定，你的方向和夢想，自己決定。服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的同時(shí)又要面對隨之而來的“以客戶為中心”的市場潮流以及標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的差異化需求，“標(biāo)準(zhǔn)化”與“差異化”這兩個(gè)看似相悖的觀點(diǎn)在企業(yè)CRM實(shí)施中其實(shí)是相輔相成的。天下大事必做于細(xì)，很多人因?yàn)楹雎粤四承┘?xì)節(jié)而錯(cuò)失良機(jī)甚至導(dǎo)致失敗，一些人卻因?yàn)樽プ×思?xì)節(jié)從而走向成功，改變命運(yùn)?？蛻羝谕倒芾怼⒖蛻敉对V處理、服務(wù)承諾的推出……這些話題總是相互關(guān)聯(lián)地糾纏在一起，要在整個(gè)服務(wù)營銷過程中彰顯“以客為尊”，諸如研究客戶消費(fèi)行為、分析服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）、對典型投訴處理的“解剖麻雀”分析等工作就顯得尤為重要?？蛻糁艺\源自持續(xù)滿意和客戶感動(dòng)，而客戶感動(dòng)往往只需要客服人員比競爭對手在某一環(huán)節(jié)做得更好、更細(xì)致一點(diǎn)點(diǎn)就行，且這一點(diǎn)點(diǎn)并不是畫蛇添足或拍腦袋想出來的，而是真正能體會(huì)、應(yīng)對客戶所需。