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【認(rèn)證背景】：

      呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

      CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

      本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的質(zhì)檢管理專業(yè)崗位（CCOM-QAP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“質(zhì)檢管理專業(yè)崗位 CCOM-QAP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【課程背景】：

      質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是必不可少的環(huán)節(jié)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的逐漸轉(zhuǎn)型，行業(yè)對(duì)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的要求也越來(lái)越高：

如何設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)強(qiáng)相關(guān)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)？

如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的問(wèn)題？

如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)全服務(wù)流程的薄弱點(diǎn)？

如何搭建質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)并完成賦能？

如何設(shè)計(jì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的績(jī)效指標(biāo)？

如何拉齊質(zhì)檢人員的評(píng)分準(zhǔn)確率？

如何用智能技術(shù)代替人拉肩扛的質(zhì)檢模式？

如何對(duì)智能服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做質(zhì)檢？

如何分析和輸出質(zhì)檢報(bào)告？

如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果為管理者提供有效決策支持？

在這個(gè)新時(shí)代的歷史浪潮下，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何調(diào)整自身工作模式，匹配行業(yè)的發(fā)展需求？

      本次課程將從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、工具驅(qū)動(dòng)兩個(gè)維度來(lái)全面講解數(shù)字時(shí)代下質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的突圍方案。

【課程收益】：

• 了解呼叫中心的質(zhì)檢管理思維要如何調(diào)整

• 學(xué)會(huì)挖掘客戶體驗(yàn)核心因素

• 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)客戶與老板想要的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

• 學(xué)會(huì)如何快速準(zhǔn)確推動(dòng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行

• 學(xué)會(huì)規(guī)劃與設(shè)計(jì)質(zhì)檢流程

• 學(xué)會(huì)如何完成質(zhì)檢專員的評(píng)分校準(zhǔn)及評(píng)分準(zhǔn)確率測(cè)量

• 學(xué)會(huì)搭建高績(jī)效質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的方式方法

• 學(xué)會(huì)利用智能工具實(shí)現(xiàn)全量智能質(zhì)檢

• 學(xué)會(huì)利用智能質(zhì)檢輔助坐席提高效能

• 學(xué)會(huì)分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)，輸出老板想看到的質(zhì)檢報(bào)告

• 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)全鏈路質(zhì)量改善方案

【課程特色】：

      此課程是由京東資深專家曹曉利老師開(kāi)發(fā)，曹曉利老師具備12年+呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在質(zhì)量管理上更是通過(guò)多年質(zhì)檢管理經(jīng)驗(yàn)沉淀了行業(yè)難得的寶貴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課上提供具體的行動(dòng)工具幫助學(xué)員進(jìn)行行動(dòng)實(shí)踐，是一場(chǎng)包含理論、案例、工具與實(shí)際練習(xí)的創(chuàng)新課程，將挑戰(zhàn)學(xué)員很多固有的想法，帶給學(xué)員很多收獲。

【課程對(duì)象】：

      質(zhì)檢專員、質(zhì)檢主管、一線班組長(zhǎng)、質(zhì)檢管理人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。

【認(rèn)證概況介紹】：

授課時(shí)間：2025年4月24-25日

授課天數(shù)：2天（12H）

授課地點(diǎn)：南京

授課主題：《CCOM標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理專崗(CCOM-QAP)——呼叫中心全面質(zhì)量管理能力提升及智能質(zhì)檢應(yīng)用》

主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司

授課老師：曹曉利

認(rèn)證考試方式：兩天各6個(gè)小時(shí)的集中學(xué)習(xí)

兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進(jìn)行技能認(rèn)證考試，考試時(shí)間1個(gè)半小時(shí)，考試范圍列在課程大綱當(dāng)中；

考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)可獲得由中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)呼叫中心質(zhì)量管理專業(yè)崗位認(rèn)證考試通過(guò)證書；

如考試未通過(guò)，有兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。