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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
在當(dāng)今這個(gè)消費(fèi)者主權(quán)日益彰顯的時(shí)代，客戶投訴已成為企業(yè)無(wú)法回避的重要議題。它不僅直接關(guān)系到企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，還深刻影響著企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。特別是在每年的315消費(fèi)者權(quán)益日前后，企業(yè)面臨著更為嚴(yán)峻的投訴挑戰(zhàn)和輿情考驗(yàn)。如何在這一特殊時(shí)期有效應(yīng)對(duì)客戶投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，成為眾多企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
為了幫助企業(yè)更好地迎戰(zhàn)315，提升投訴管理和輿情管控能力，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司特此舉辦“投訴大講堂—315視角下的投訴管理、輿情管控與投訴策略精進(jìn)”大講堂課程。本次課程由許乃威、孫凱民、李艷梅三位資深投訴管理專(zhuān)家講授，他們將結(jié)合豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論基礎(chǔ)，為企業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)關(guān)于投訴管理、輿情管控以及處理技巧的知識(shí)盛宴。
本次大講堂課程第一天由孫凱民老師主講投訴管理和輿情管控，幫助企業(yè)構(gòu)建完善的投訴管理體系和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制；第二天由許乃威老師分享投訴處理技巧和陽(yáng)光心態(tài)，助力企業(yè)提升投訴處理人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平；第三天則由李艷梅老師聚焦疑難問(wèn)題處理，為企業(yè)提供解決復(fù)雜投訴問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)策略。
本次大講堂課程不僅涵蓋了投訴管理和輿情管控的各個(gè)方面，還特別強(qiáng)調(diào)了迎戰(zhàn)315的重要性和應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練，企業(yè)將能夠掌握如何在315期間有效應(yīng)對(duì)客戶投訴，避免輿情危機(jī)，從而保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
【課程亮點(diǎn)】：
助力企業(yè)迎戰(zhàn)315
課程涵蓋315期間的工作階段、態(tài)度準(zhǔn)備、通知與培訓(xùn)、歷史投訴清理與危機(jī)處理等內(nèi)容，為企業(yè)提供全面的315應(yīng)對(duì)策略。
多維度專(zhuān)家講解
課程分別從投訴管理體系構(gòu)建、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧與心態(tài)培養(yǎng)、疑難問(wèn)題處理策略等不同維度，全面剖析投訴管理與輿情管控的精髓，為學(xué)員提供全方位的知識(shí)盛宴。
實(shí)戰(zhàn)演練與專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
本次大講堂采用豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，包括視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討等，確保學(xué)員能夠充分參與和實(shí)踐。同時(shí)，專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)將幫助學(xué)員深入理解課程內(nèi)容，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
跨行業(yè)交流與經(jīng)驗(yàn)分享
作為一場(chǎng)匯聚各行業(yè)精英的大講堂，學(xué)員將有機(jī)會(huì)與來(lái)自不同領(lǐng)域的同行交流經(jīng)驗(yàn)，分享成功案例，拓寬視野，共同探索投訴管理與輿情管控的新思路和新方法。
【課程收益】：
掌握315的應(yīng)對(duì)策略
了解如何系統(tǒng)化的構(gòu)建投訴管理體系
學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)化的投訴處理技巧與心態(tài)培養(yǎng)
掌握輿情管控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)策略
增強(qiáng)疑難棘手客訴的雙贏處理能力
獲取豐富案例與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
【課程對(duì)象】：
企中、高層管理人士、輿情管控專(zhuān)崗人員、客服經(jīng)理、客服主管以及投訴專(zhuān)崗人員等。
【課程安排】：
授課時(shí)間：2025年2月26-28日
授課天數(shù)：3天
授課地點(diǎn)：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：許乃威、孫凱民、李艷梅
易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號(hào)B座
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