培訓人群：
投訴管理人員
投訴處理人員
客服人員
課程目標：
1、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
2、正確處理客戶投訴，提升企業(yè)正面形象
3、緩解客服人員工作壓力,化解客服人員職業(yè)疲憊感.?
4、提高提升員工職業(yè)自豪感
課程時長：課程概要：?
第一單元:職場快樂:認識自己、準確定位、找準方向和目標
1、發(fā)現(xiàn)自己真正的興趣所在--洞悉自己的職業(yè)興趣
2、找到你內(nèi)心的發(fā)動機
3、保持自身工作價值
4、勝任力素質模型要求
第二單元:有效處理并預防客戶投訴?
1、 什么是投訴
2、 客戶性格色彩分析
3、投訴處理的原則與策略?
4、處理投訴過程中的大忌
5、高效投訴處理六步曲
6、投訴管理制度的建立
7、精彩案例分析與討論
第三單元:科學的情緒控制和壓力管理
1.基礎部分
2.面對問題
3.管理壓力的彈性策略
4.森田療法
5.運用愛的藝術、建立支持系統(tǒng)
