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課程概要/課程說(shuō)明：

一、客戶服務(wù)基本概念：

1、誰(shuí)是我們的客戶？

2、什么是客戶服務(wù)？

3、客戶服務(wù)的目標(biāo)？

4、如果我們是客戶，希望得到什么樣的服務(wù)？

5、客戶為什么會(huì)不滿？你認(rèn)為客戶的不滿是可以盡量避免的嗎？

二、高效溝通技巧：

1、熱情開場(chǎng)，用“問(wèn)候”與客戶 “握手”

2、禮貌用語(yǔ)彰顯你的職業(yè)

3、適當(dāng)做回應(yīng)，讓客戶知道你一致在關(guān)注他

4、盡量避免使用縮略語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)

5、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的良好把控表達(dá)出你的情感

三、溝通五要素：

1、同理心

2、有效傾聽(tīng)

3、正向、積極的表述習(xí)慣

4、贊美

四、新員工勝任力體系介紹：

1、員工能力評(píng)估模型

2、新員工的考核標(biāo)準(zhǔn)

3、新員工勝任力模型

4、新人團(tuán)隊(duì)教練、主管、經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn)

5、如何有效的推動(dòng)新員工勝任力模型的實(shí)施

五、如何搭建員工能力評(píng)估模型及勝任力

1、行業(yè)內(nèi)通行的標(biāo)準(zhǔn)

2、結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況量身定做

3、勝任力的標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合企業(yè)績(jī)效指標(biāo)

4、按照新員工培訓(xùn)入組后的時(shí)間周期逐月制定勝任力標(biāo)準(zhǔn)