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課程概要：

第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM

1.1?質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

1.2?質(zhì)量的概念

1.3?呼叫中心服務(wù)質(zhì)量定義

1.4?呼叫中心質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路

1.5?服務(wù)質(zhì)量5GAPs模型

1.6?客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源

1.7?全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實(shí)施基礎(chǔ)

第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表

2.1?通過(guò)挖掘服務(wù)特性理解客戶(hù)需求

2.2?挖掘服務(wù)特性的三個(gè)步驟

2.3?用SMART原則對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)整理

2.4?區(qū)分致命與非致命錯(cuò)誤類(lèi)型

2.5?監(jiān)控表的評(píng)分方法

2.6?理解什么是抽樣誤差

2.7?抽樣誤差在結(jié)果計(jì)算中的作用（抽樣計(jì)算器）

2.8?保證隨機(jī)性的幾種抽樣方法

2.9?監(jiān)控表示例

第三部分 關(guān)于校準(zhǔn)

3.1?質(zhì)量校準(zhǔn)的幾種方法

3.2?如何應(yīng)用量化校準(zhǔn)提高結(jié)果一致性

3.3?客戶(hù)校準(zhǔn)—應(yīng)用滿(mǎn)意度結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)

第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)

4.1?監(jiān)控反饋的幾個(gè)層次

4.2?什么樣的監(jiān)控反饋才是對(duì)員工有用的內(nèi)容

4.3?員工指導(dǎo)原則

4.4?員工個(gè)體改進(jìn)計(jì)劃（IIP）的應(yīng)用與實(shí)施

第五部分 組織保障與人員技能要求

5.1?質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用

5.2?質(zhì)檢崗的設(shè)立及職責(zé)分配

5.3?質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認(rèn)方法

5.4?質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認(rèn)方法

5.5?流程管理功能的體現(xiàn)

第六部分 質(zhì)量改善工具

6.1?PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點(diǎn)

6.2?概要講解DMAIC的五個(gè)步驟

6.3?理解流程差異（共性問(wèn)題）與個(gè)體差距（個(gè)性問(wèn)題）

6.4?直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應(yīng)用

6.5?佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應(yīng)用

6.6?散點(diǎn)圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應(yīng)用

6.7?魚(yú)骨圖分析方法，5M1E的來(lái)源

案例分享與課堂研討