培訓人群：
客戶聯(lián)絡中心運營經(jīng)理、客戶聯(lián)絡中心客服班組長、客戶聯(lián)絡中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡中心培訓主管等。
課程目標：
通過講解客戶感知質(zhì)量模型在服務聯(lián)絡中心的運用，提升班組長的綜合競爭力
提升客服班組長對一線員工的業(yè)務輔導能力
讓學員掌握客服團隊建設的基本要領
學員可掌握班組長日常管理工作工具及運用技巧
課程時長：課程概要/課程說明：
一、客戶感知質(zhì)量模型的認知
（一） 企業(yè)競爭戰(zhàn)略的選擇
（二） 客戶感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程
（三） PZB質(zhì)量模型在客戶聯(lián)絡中心的運用
（四） 高績效質(zhì)量型服務團隊對企業(yè)發(fā)展的重要性
二、高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型
（一） 客戶聯(lián)絡中心發(fā)展前景展望
（二） 高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型
（三） 客服班組長職業(yè)規(guī)劃路徑圖
（四） 客服班組長之目標管理
三、客服班組長管理核心認知……
（一） 客戶聯(lián)絡中心人力資源現(xiàn)狀
（二） 新一代員工管理難題匯總
（三） 新一代客服班組長的三種角色
（四） 客服班組長管理9字秘訣在日常管理中的運用
（五） 樹立一線座席標桿的重要性
四、客服班組長日常團隊管理技巧
（一） 客服班組長時間管理基本原則
（二） 客服班組長日常管理事務之排列組合技巧
（三） 現(xiàn)場管理內(nèi)容及技巧
（四） 客服班組長之七種教練必備的技能
（五） 一對一輔導技巧
五、客服班組長的情商管理
（一） 一對一輔導技巧實際操練
（二） 如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團隊合作精神
（三） 如何跨越灰色地帶
（四） 如何面對沖突管理
（五） 如何做好離職員工的面談
六、客服班組長的日常管理工具
（一） 工具：常見客戶聯(lián)絡中心績效管理工具
（二） 工具：員工輔導改進表
（三） 工具：數(shù)據(jù)分析工具
（四） 工具：服務品質(zhì)管理工具
（五） 工具：危機響應管理工具
七、如何成長為有影響力的客服班組長
（一） 掌握管理令箭之會議主持技巧
（二） 如何做個有學問的班組長
（三） 做個有培訓能力的客服班組長
（四） 如何營造融洽的工作氛圍
（五） 員工關懷關鍵要點
八、企業(yè)實際案例共享
（一） 某大型客戶聯(lián)絡中心員工溝通案例
（二） 某大型客戶聯(lián)絡中心班組長成長案例分享
（三） 受訓學員實際企業(yè)案例點析
（四） 互動提問
（五） 學習地圖
