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? ? ? 2025年2月26日至28日，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦的《投訴大講堂—315視角下的投訴管理、輿情管控與投訴策略精進(jìn)》專題課程圓滿落幕。在315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日臨近的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，課程特邀孫凱民、許乃威、李艷梅三位權(quán)威專家，圍繞投訴管理體系構(gòu)建、投訴處理技巧提升與疑難問題處理，為企業(yè)提供全鏈路解決方案。

第一天：戰(zhàn)略筑基，構(gòu)建體系化防御力

? ? ? 孫凱民老師以《變訴為金?投訴管理體系與人才培養(yǎng)》為主題，深入講解了投訴管理體系的構(gòu)建方法。他分析了國內(nèi)投訴管理的發(fā)展趨勢和企業(yè)在315高壓期面臨的挑戰(zhàn)，強(qiáng)調(diào)了“投訴即商機(jī)”的管理思維。通過拆解投訴管理體系的四大核心模塊（條件創(chuàng)造、投訴受理、處理閉環(huán)、效果評估），孫老師幫助學(xué)員理解如何系統(tǒng)化地管理投訴，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)改進(jìn)的動力。他還演示了人工與電子監(jiān)控技術(shù)的聯(lián)動機(jī)制，使學(xué)員掌握了輿情風(fēng)險(xiǎn)的動態(tài)識別方法。最后，孫老師分享了投訴處理人才的培養(yǎng)方法和思路，包括知行合一模型窗、客戶服務(wù)技能樹、投訴處理人才的起點(diǎn)能力與雙三角能力模型等，為企業(yè)構(gòu)建了一套完善的投訴管理人才培養(yǎng)體系。

第二天：技巧破局，鍛造高韌性服務(wù)力

? ? ? 許乃威老師聚焦《投訴處理技巧與陽光心態(tài)》，幫助學(xué)員提升投訴處理的專業(yè)技巧和心態(tài)調(diào)整能力。他以高沖突場景為切入點(diǎn)，講解了投訴處理的6項(xiàng)關(guān)鍵過程，包括理解和總結(jié)客戶需求與情緒、有效說明與解釋、轉(zhuǎn)移客戶注意、問題的解決與替代方案的尋找、善意的提醒和有效建議的提供。許老師還創(chuàng)新性地提出了“五種正能量”心態(tài)訓(xùn)練法，結(jié)合心理學(xué)底層邏輯，幫助學(xué)員深刻意識到情緒管理在投訴處理中的重要性。通過分組演練，學(xué)員不僅熟練掌握了標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)，還通過模擬高沖突場景的對話，進(jìn)一步提升了在復(fù)雜投訴情況下的應(yīng)對能力。此外，許老師還講解了如何通過積極思維和積極性格培養(yǎng)的四項(xiàng)原則，幫助學(xué)員在日常工作中保持陽光心態(tài)，提升服務(wù)力。

第三天：實(shí)戰(zhàn)攻堅(jiān)，平衡合規(guī)與體驗(yàn)

? ? ? 李艷梅老師以《新消保時(shí)代疑難客訴雙贏處理》為核心，幫助學(xué)員掌握處理疑難客訴的實(shí)戰(zhàn)技能。她結(jié)合新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的合規(guī)要求，通過典型行業(yè)案例，層層剖析了“四解法”模型（了解、理解、解釋、解決），幫助學(xué)員理解如何在維護(hù)企業(yè)利益的同時(shí)，通過情緒引導(dǎo)與規(guī)則解釋實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。李老師還講解了投訴溝通的五重境界和溝通的基本原則，以及如何在投訴處理中遵循人性的需求特點(diǎn)，運(yùn)用雙核溝通模式，實(shí)現(xiàn)有效溝通。課程最后，學(xué)員紛紛表示，課程幫助其構(gòu)建了法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與客訴分級處置的系統(tǒng)化能力。

? ? ? 本次課程通過“戰(zhàn)略筑基——技巧破局——實(shí)戰(zhàn)攻堅(jiān)”的遞進(jìn)式設(shè)計(jì)，為企業(yè)打造了一支兼具戰(zhàn)略思維與執(zhí)行能力的投訴管理團(tuán)隊(duì)。三天的高強(qiáng)度學(xué)習(xí)與跨行業(yè)交流，不僅讓學(xué)員掌握了迎戰(zhàn)315的核心方法論，更推動了企業(yè)從“被動應(yīng)對投訴”向“主動創(chuàng)造價(jià)值”的思維轉(zhuǎn)型。

? ? ? 未來，北京易訓(xùn)天下將持續(xù)聚焦企業(yè)痛難點(diǎn)，推出更多實(shí)戰(zhàn)型課程，助力企業(yè)在客戶服務(wù)與品牌管理領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)跑！