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摘要：
? ? ? 傳統(tǒng)客服行業(yè)存在著離職率高、培訓周期長、高峰業(yè)務難以保障等問題，迫切需要應用新技術以更好地提升行業(yè)效能。鑒于此，本文聚焦國內(nèi)制造業(yè)，引出一種切實有效的智能客服機器人應用方案，并對其應用效果從成本、績效、滿意度、分流比四個方面進行分析；與此同時，提出一種可應用于其他行業(yè)的3C三葉草智能客服評價模型，以更好地助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效。
關鍵詞：制造業(yè)；智能客服；評價模型。
Abstract:
? ? ? There are some problems in the traditional customer service industry, such as high turnover rate, long training cycle, and difficulty in guaranteeing peak business. It is urgent to apply new technologies to improve the efficiency of the industry. In view of this, this paper focuses on the domestic manufacturing industry, leads to an effective application scheme of intelligent customer service robot, and analyzes its application effect from four aspects: cost, performance, satisfaction and diversion ratio. At the same time, an intelligent customer service evaluation model of 3C clover which can be applied to other industries is proposed, so as to better help enterprises achieve cost reduction and efficiency increase.
Key words: manufacturing;Intelligent customer service;evaluation model
一、引言
? ? ? 在全球數(shù)字經(jīng)濟的浪潮推動下，我國經(jīng)濟正從過去的高速增長轉向追求質(zhì)量的穩(wěn)健發(fā)展。在這一轉型過程中，數(shù)字化轉型已成為各行各業(yè)尋求發(fā)展的必經(jīng)之路。在這樣的背景下，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術與實體經(jīng)濟的深度融合，為企業(yè)的數(shù)字化轉型提供了強有力的支持。
? ? ? 智能客服作為這一轉型的前沿應用，它基于新一代數(shù)字技術，融合了自然語言理解、知識管理、自動問答和智能推理等技術，旨在降低客服人力成本、提升響應效率、增強用戶體驗。這種新型客戶服務方式不僅能夠為企業(yè)與顧客之間建立起智能、快捷、高效的溝通橋梁，還能通過數(shù)據(jù)分析為企業(yè)經(jīng)營管理提供洞察，從而提升整體管理水平。
? ? ? 隨著科技的不斷進步，制造業(yè)與信息化的深度融合，制造業(yè)的信息化程度不斷提升，為企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。智能服務的優(yōu)勢顯而易見：快速反應、高效率、全天候服務。在人工智能和大數(shù)據(jù)技術的快速發(fā)展下，智能服務成本也在逐漸降低，因此受到了眾多公司和商家的歡迎。預計隨著技術的持續(xù)完善，智能化服務產(chǎn)業(yè)將迎來新的發(fā)展突破。? ?
? ? ? 然而，在各產(chǎn)業(yè)領域，尤其是制造業(yè)，許多外包服務如顧客滿意度回訪等，正面臨原材料和人力成本上升的挑戰(zhàn)。同時，由于生產(chǎn)產(chǎn)品的價格多年未有提升，企業(yè)迫切需要新技術來降低成本、提高效率。盡管智能客服在理論上具有諸多優(yōu)勢，但在實際操作中，其智能化程度往往不盡人意，導致消費者與商家之間的溝通不暢，影響了有效的維權過程。智能客戶服務因此成為營銷中的一個難點，它不僅關系到用戶的使用體驗，還可能對企業(yè)品牌造成負面影響。
?二、智能客服機器人相關分析
（一）客戶服務行業(yè)發(fā)展歷程
? ? ? ?90年代以來，客服行業(yè)從人到機器，從呼叫中心到云四個階段，客戶服務行業(yè)正向著多渠道、多場景的互聯(lián)發(fā)展：
?1、電話呼叫中心：自從90年代中國引入了客服系統(tǒng)，到21世紀初期，還沒有普及到全國各地，當時的客服業(yè)務都是以電話為主，形成了傳統(tǒng)的單一的客服方式。此后，隨著 CTI集成技術的日趨成熟，擁有雄厚資金和雄厚人力資源的大型國有企業(yè)在國內(nèi)設立了自己的呼叫中心，以滿足顧客的需要。
2、多渠道呼叫中心：二十一世紀，因特網(wǎng)的迅速發(fā)展，把網(wǎng)上渠道引入了客戶服務行業(yè)，電子郵件、網(wǎng)頁、手機等交互方式逐漸走入人們的視線。與此同時，隨著話音軟交換技術的不斷更新，承載式呼叫中心的大規(guī)模建設也得到了極大的推動。與大型國有企業(yè)建立呼叫中心相比，托管式呼叫中心可以大大降低企業(yè)建立客戶服務體系的成本。
3、全渠道云客服：隨著服務外包的不斷創(chuàng)新，云服務逐漸形成，自2010年起，云客服為云計算呼叫中心提供了有力的支持，服務機器人業(yè)務的商業(yè)化應用，打破了用戶與用戶之間的信息隔絕。
4、全場景智能客服：從2017年開始，服務機器人的市場份額逐漸增加，服務機器人在市場上的作用日益突出，業(yè)務領域也從涵蓋經(jīng)營管理、市場推廣等多個領域擴展。隨著信息化程度的提高，智能客服的發(fā)展速度也隨之加快，技術上，采用了機器學習、深度學習等技術，通過對歷史數(shù)據(jù)的學習和訓練，使其對客戶的理解、可維護性、使用體驗等方面有了很大的提高。智能化的服務正在向一個全新的、全場景的服務模式發(fā)展。
（二）傳統(tǒng)客戶服務模式痛難點分析
? ? ? 目前，我國各種類型的公司，特別是傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)，在實現(xiàn)客戶銷售時，往往采取“人海戰(zhàn)術”。根據(jù)有關的統(tǒng)計，超過90%的顧客呼叫時間不到60秒，顧客的銷售數(shù)據(jù)分析能力較差，一般都會遇到人力成本高、獲客和經(jīng)營效率低下等問題。隨著人口紅利的消逝，企業(yè)的人力資源成本也在逐年上升，而客戶服務人員的專業(yè)水平和精力有限，使得客戶服務行業(yè)出現(xiàn)了一些問題：
1、人工服務時長有限，渠道運營管理難度大。由于人力資源的使用時間限制，使得渠道的經(jīng)營和管理變得非常困難。在傳統(tǒng)的服務工作中，不僅要考慮顧客的滿意，還要考慮到員工的工作經(jīng)驗，包括勞動保護和人文關懷，防止因工作過度而導致的負面后果。人力資源工作時間有限，往往很難涵蓋顧客的全部咨詢，在非回應期內(nèi)不能作出回應，很容易導致人員的流失，同時也會給員工帶來很大的壓力，導致員工的連班倒、員工成本高、員工流動率高，這是很不均衡的。
?2、業(yè)務需求波動幅度大，波峰時段服務體驗受影響。服務需求的波動性較大，會對波峰期的服務體驗造成一定的影響。由于客服工作存在高峰和低谷，隨著時間的推移，用戶的咨詢數(shù)量也會有所變化，而根據(jù)服務需求的持續(xù)擴大，高峰時段的人員短缺會造成服務體驗的波動，從而容易造成顧客的流失和不滿。
3、人工管理難度大，數(shù)據(jù)價值難以充分利用。人力資源的管理很困難，而且很難充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)咨詢服務方式逐步由單一的手機咨詢向微信、微博、 APP、網(wǎng)頁等多渠道轉變，人工統(tǒng)一管理難度加大且傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低，數(shù)據(jù)價值難以被有效利用。
? ? ? 與傳統(tǒng)的服務方式相比，智能客服在使用 NLP技術和自然語言處理能力的同時，在接入渠道、響應效率、數(shù)據(jù)管理等各方面都有著明顯的優(yōu)勢，使得客服的效率得到了很大的提升。并且，針對目前產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的難點，智能客服可以做到會話轉移和人機交互，使客戶服務從過去的大量人工服務向智能化、少量人工服務的過渡。
（三）智能客服機器人的三種形態(tài)
? ? ? 自上世紀80年代以來，客戶服務中心已成為企業(yè)和客戶的交流平臺，客戶服務中心的應用范圍遍及金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流等各個行業(yè)。然而，由于人力資源的缺乏，使得服務人員的工作強度大、工作壓力大等問題成為了許多企業(yè)的難題。在目前的宏觀經(jīng)濟形勢不容樂觀的情況下，企業(yè)更愿意降低人工成本，提高生產(chǎn)率。人類從遠古時代開始，就嘗試著用各種機械替代人工，從而產(chǎn)生了人工智能。在人工智能和客戶服務領域的碰撞中，智能服務的出現(xiàn)，使得客戶服務更加智能化、高效?？蛻舴辗譃閮纱箢?，一種是簡單服務，另一種是復雜服務。在此，簡單與復雜的區(qū)別在于，機器人能否獨立地處理業(yè)務。大多數(shù)的外呼服務機器人都能獨立完成，但是大多數(shù)呼叫服務都是采用人機結合的方法。在這里，人與人之間的融合，分為兩種，一種是機器人，一種是人工。第二種是由人來完成，由機器人完成相關的工作，比如智能填單、服務質(zhì)量等。具體的如圖2-1所示：
圖2-1 智能客服機器人工作流程圖
? ? ? 上述三種類型的智能機器人，即單飛、接力和伴飛。單飛是指在不需要人為干擾的情況下，自主操作，可以在一些簡單的情況下進行導航、回訪、催收等操作，這時，機器人取代人工的比例高達30-40%；所謂接力，是指由機器人為主導，人工客服輔助，在特定節(jié)點人工靜默參與或者直接接管電話，輔助機器人完成服務。相對于單飛機器人，其人工代替率提高了10-20%；伴飛是由人工控制的，由機器人來完成，智能的自動填單、流程監(jiān)督、知識庫等，幫助用戶更好地為顧客提供服務，從而保證了高的成功率。
圖2-2 單飛、接力、伴飛
（四）智能客服機器人評價模型
? ? ? 為了更好地衡量智能機器人帶來的效能提升，本文提出了一種新的評價模型：3C三葉草智能客服模型，從投產(chǎn)比、客戶滿意度、客服便捷度三個維度衡量其使用效果。
圖2-3：3C三葉草智能客服評價模型圖
? ? ? 繼而從3C三葉草智能客服評價模型中細分出7個維度，對智能客服機器人使用效果進行綜合打分，具體的如表2-1所示。
表2-1 智能客服機器人綜合打分模型
? ? ? 如上表所示，投產(chǎn)比維度中的分流比在整個打分模型中占比是最高的，因為分流比跟投產(chǎn)比是強關聯(lián)的，分流比的好壞決定了這個智能機器人是否能夠長期幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效。其次，智能客服機器人服務結束后的語音滿意度打分也可以在一定程度上確定用戶的使用滿意度。另外，在接力模式下，坐席績效的提升是衡量人機融合效果的一個重要指標，如果智能客服機器人在接力或伴飛模式下不能大大提升客服的效能，那這個機器人的適用效果也會大打折扣。
（五）智能客服機器人上線效果分析
1、分流比分析
? ? ? 智能客服機器人分流比是用機器人可以替代人的話務除以原來人工總的話務，意為機器人分流比=智能客服機器人處理的電話量/ 電話呼入總量。相關數(shù)據(jù)顯示，智能客服機器人分流比達到40%，可以很大程度上節(jié)約人工成本。
表2-2 分流表分析表
2、成本分析
? ? ? 如表2-3所示，智能客服機器人在制造業(yè)上線后，成本節(jié)約了42%。考慮到這個是在人力優(yōu)化的基礎上再做的優(yōu)化，所以這個成本的下降也是相當可觀的。并且這個成本的下降不受區(qū)域的影響，云端對接系統(tǒng)，改造成本也很低。
表2-3 成本分析表
3、滿意度分析
? ? ? 在機器人服務之后，會有語音提示對機器人的服務做個評價。大約會有85%的人參與到這個評價。在參與的人中有90%表示滿意，而另外10%不滿意的原因一方面是受現(xiàn)代技術的限制，比如語音的擬人度、理解的準確度。另一方面牽涉到系統(tǒng)對接，兩個系統(tǒng)的對接會導致有些客戶覺得機器人反應有點遲鈍。
表2-4 滿意度分析表
4、績效分析
? ? ? 對制造業(yè)人均產(chǎn)能進行分析后得出，人機融合后制造業(yè)績效約有40%的提升。這里是以接力模式來統(tǒng)計的，如果算上單飛的模式，綜合績效提升應該超過50%。
表2-5 績效分析表
三、現(xiàn)存挑戰(zhàn)和對策建議
（一）現(xiàn)存挑戰(zhàn)
1、數(shù)據(jù)質(zhì)量、模型合理性等方面仍有提升空間
? ? ? 人工客服的優(yōu)劣勢取決于個人記在腦中的知識庫，機器人客服的知識通常以數(shù)據(jù)形式存儲于后臺數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫質(zhì)量反映的是客戶問題與答案的數(shù)量及準確率。高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫是提升AI算法準確性、模型合理性和智能客服產(chǎn)品先進性的至關重要的因素。
2、知識訓練數(shù)據(jù)庫的維護尚需進一步優(yōu)化
? ? ? 由于服務機器人具有很強的學習能力，因此，其數(shù)據(jù)庫的維護水平將直接關系到其應用的效率。資料庫的維護，由專業(yè)的訓機師“訓練”，而訓機師可以幫助顧客，持續(xù)地對服務人員的資料庫進行優(yōu)化，使其變得更“聰明”。
3、客服機器人與人工客服的搭配策略存在磨合期
? ? ? 很多企業(yè)在客戶服務方面急于求成，著急上線未經(jīng)打磨的機器人，并急于關閉或收緊人工客服。實驗結果表明，在引入機器人客戶服務之后，采用適當?shù)恼{(diào)試策略，可以取得較好的結果。比如，將機器人的對話和人工的融合，可以很好地解決一些智能服務機器人不能對用戶的問題做出反應的情況。
4、在垂直行業(yè)的深化應用存在一定的局限性
? ? ? 智能客服的功能很強，但是在一些領域，并不是很好的解決方案。就像是網(wǎng)上的醫(yī)生一樣，病人需要醫(yī)生的觀察、詢問、解釋、引導，才能做出正確的判斷。不過，機器人客服并不能取代人工客服，從文字機器人到語音機器人，再到智能外呼機器人，都有了很大的進步，但用戶的要求卻遠遠達不到，機器人和人工在滿足顧客要求方面，有著很大的差距。
5、底層技術與算法模型不成熟的挑戰(zhàn)依然存在
? ? ? 技術的不成熟和技術復用的障礙是當前的智能服務產(chǎn)業(yè)的難點。技術上的不成熟不僅是一個智能客戶服務提供商所面對的問題，更是一個行業(yè)普遍存在的問題。面對浩瀚深邃的人類語言，機器人一時半會兒還不能完全理解，而 大模型、深度學習、人機交互、知識圖譜等智能客服關鍵技術還有待完善，使得它缺乏“智能”，缺乏精準和人性化。如何使機器的答案更精確、更貼近實際、更深入地運作，仍是業(yè)界普遍關心的問題。
（二）對策建議
1、進一步提升可信服務能力
? ? ? 智能客戶服務在今后的發(fā)展和應用中還有很大的發(fā)展空間。目前，我國的智能服務產(chǎn)業(yè)還沒有形成一個絕對的壟斷，各個廠商之間的競爭非常激烈，只有擁有強大的核心能力，才能在競爭中脫穎而出。服務企業(yè)要從技術研發(fā)、產(chǎn)品服務、運營管理等多個方面著手，對各行各業(yè)的企業(yè)客戶進行持續(xù)的完善，為客戶提供不可替代的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務，組建高效企業(yè)團隊，提升核心競爭力，樹立在行業(yè)內(nèi)的品牌聲譽。
2、持續(xù)加強產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作?
? ? ? 智能客服行業(yè)涉及到了云計算、通信運營商、人工智能服務商、云通信服務商、客服機器人服務商等各個行業(yè)。隨著各個行業(yè)的數(shù)字化轉型，在構建以客戶為核心的業(yè)務服務系統(tǒng)時，需要更加嚴格、多元化，智能客服產(chǎn)業(yè)鏈各方應開放更多服務能力和接口，強化協(xié)同協(xié)作能力，發(fā)揮各自優(yōu)勢，為轉型企業(yè)用戶提供更加豐富完備、一站式的解決方案和場景化服務，助力企業(yè)客戶服務智能化轉型、高質(zhì)量發(fā)展。?
3、重點關注客戶服務的價值轉化
? ? ? 隨著數(shù)字化發(fā)展的深入，各大國有企業(yè)在實施客戶服務領域數(shù)字化、智能化轉型升級的過程中，在關注相關平臺功能、性能等技術能力時，同樣應樹立以面向客戶、面向員工和面向行業(yè)三方面的轉型價值和效果為導向的原則。在客戶服務轉型過程中，各個行業(yè)企業(yè)要充分考慮和評估其在降低成本、提高效率等方面的價值，并不斷推進智能客服平臺在企業(yè)內(nèi)外部端到端流程中的應用與銜接，提升其鏈接服務客戶、關懷賦能員工等方面的持續(xù)運營效果和價值。
4、增強行業(yè)供需雙方信任度
? ? ? 各行業(yè)企業(yè)在進行客戶服務轉型的具體實施過程中，面對琳瑯滿目的解決方案及相應的產(chǎn)品服務常常令人眼花繚亂，更加細化、權威的指引對指引企業(yè)開展客服數(shù)字化轉型的作用將愈發(fā)明顯。第三方服務機構要充分利用自己的優(yōu)勢，不斷建立適合轉型企業(yè)的客戶服務數(shù)字化能力成熟度模型，并定期對其進行評價，例如通過ROI來作為衡量項目成功的關鍵因素，以確定其未來發(fā)展方向。為智能客服產(chǎn)業(yè)上下游服務商提升產(chǎn)品服務能力、指導轉型企業(yè)進行選型提供參考。
四、結論和未來展望
（一）結論
? ? ? 本文分析了制造業(yè)智能客服的發(fā)展現(xiàn)狀，對單飛、接力和伴飛三種智能客服機器人運行模式從成本、績效、滿意度和分流比四個方面進行分析，得出了智能客服對制造業(yè)產(chǎn)生效能提升的結論。最后，從投產(chǎn)比、客戶滿意度和客服便捷度三個方面得出了一種可應用于其他行業(yè)的3C三葉草智能客服評價模型。該模型結合智能客服關鍵成功要素：投產(chǎn)比、客戶滿意度和客服便捷度三方面，實現(xiàn)有效的量化打分，以便更好的評價使用效果，助力企業(yè)降本增效。
（二）未來展望
? ? ? 在技術、人才、資金等要素不斷匯聚的今天，智能服務產(chǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)越來越激烈。從整體上講，未來的智能服務產(chǎn)業(yè)會有以下幾種發(fā)展趨勢：?
1、通過區(qū)域信息的全面集成和市場功能的擴展，形成了一個企業(yè)的價值閉環(huán)。從理論上來說，客戶服務記錄的是大量的數(shù)據(jù)，但是在現(xiàn)實中，各種數(shù)據(jù)并不能相互交流，還不能成為公司的核心資產(chǎn)。智慧服務的目標是通過各種渠道的信息，通過數(shù)據(jù)來準確地了解市場和產(chǎn)業(yè)，從而促進精確的營銷；而這些用戶，也會為公司提供更多的信息，形成一個良性的循環(huán)，形成一個完整的數(shù)據(jù)鏈，與整個產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的生態(tài)鏈，共同促進公司的收入。
2、客戶服務功能將會打破“答疑”的界限，向市場營銷延伸，逐漸成為公司收入增長的直接驅(qū)動力。完善的市場營銷功能，是基于智能服務對區(qū)域數(shù)據(jù)的整合、計算和分析，通過數(shù)據(jù)標簽來預測消費者的行為和趨勢，進而達到更加精確的市場營銷。實際上，一些國內(nèi)的智能服務提供商已經(jīng)開始嘗試服務市場的功能。
3、隨著客戶體驗場景的不斷深入，服務領域或?qū)窍乱粋€大的市場?？蛻舴詹粌H僅是解答顧客的疑問，更是為顧客解答問題?？蛻舴盏奈磥恚瑫泻芏喾N方案，比如客戶體驗，營銷等等。以前很少有公司會說有顧客體驗部，但是現(xiàn)在許多顧客服務團隊已經(jīng)開始注重體驗了，而且這個市場還在不斷的擴展。我們能不能給予這個公司更大的價值，來提高他們的業(yè)務。
4、業(yè)務范圍進一步擴展，產(chǎn)品服務更加豐富和完善。從商用場景的覆蓋范圍來看，隨著各個產(chǎn)業(yè)對智能客服的需求不斷增長，各個垂直領域中的智能客服產(chǎn)品和服務將會越來越精細。與此同時，智能客服也不再是單一的模塊化產(chǎn)品，而是涵蓋了整個服務流程，這樣就可以改善客戶的使用體驗，而不會再像以前那樣，將客戶關系、 OA、工單等等獨立的業(yè)務整合起來。
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